Simplifique las operaciones de soporte y servicio al cliente con OTRS. Nuestra plataforma ofrece soluciones personalizables para una amplia gama de unidades de negocio, desde TI hasta RRHH. Con funciones como administración de tickets, automatización y generación de informes, OTRS puede ayudar a su organización a brindar un servicio excepcional a todos los clientes.
Noticias (en inglés)
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Historias de Éxito
Impacto de OTRS
- Toda la información relevante se gestiona en un sólo sistema.
- Mayor transparencia para cada equipo.
- Tiempos de respuesta reducidos.
- Procesos de escalamiento eficientes.
- Comunicación más rápida entre equipos.
- Calidad mejorada en el manejo de consultas.
- Calidad de servicio mejorada.
- Evaluación simplificada.
- Transferencia de conocimiento unificada.
Requerimientos
- Flujos de trabajo estandarizados y automatizados para el procesamiento de transacciones.
- Tipos de procesos de servicio predefinidos, dependencias, listas de verificación y reglas de escalamiento.
- Integración de servicios complementarios, como correo electrónico o sistemas CRM.
- Base de datos de conocimientos integrada.
- Portal del cliente.
- Chat
- Transparencia e informes sobre el desempeño del servicio proporcionando estadísticas, evaluaciones y cifras clave.
- Opción de personalización con respecto a servicios y bases de datos específicos de la empresa.
Características Utilizadas
- Gestión de roles y autorizaciones.
- Centro de servicio.
- Priorizar y asignar tickets.
- Historial de tickets.
- Canal de comunicación telefónica.
- Canal de comunicación por correo electrónico.
- Canal de comunicación por chat.
Números
Requerimientos
- Disponibilidad de soporte profesional
- Posibilidad de personalizar la solución
- Integración completa de AD
- Reportes
Características Utilizadas
- Base de conocimientos
- Portal externo
- CMDB
- Reportes
Números
Impacto de OTRS
- Integración de gestión de tickets con autorizaciones
- Demanda de recepción; rastrear y administrar solicitudes y autorizaciones; y navegar entre las 15 unidades de negocio responsables de la solución
- La automatización al 100 % del flujo de trabajo incrementó la calidad del servicio
- Se eliminó un cuello de botella que había generado 500 tickets detenidos
Requerimientos
- Optimización del flujo de trabajo
- Gestión de solicitudes y autorizaciones
- Centralización de todas las solicitudes de atención al cliente interno
- Automatización del 100% del flujo de tickets hasta resolución final
- Múltiples colas
- Control de acceso
Características Utilizadas
- Información al cliente
- Canal de comunicación por correo electrónico
- Organizador personal
- Archivos adjuntos
- Gestión de activos (CMDB)
- Gestión del conocimiento (preguntas frecuentes)
- Procesos y flujos de trabajo automatizados (BPMN)
Números
Impacto de OTRS
- Priorización más fácil basada en fechas pendientes
- Visibilidad más clara de quién está trabajando en qué tarea
- Simplifica la investigación de solicitudes anteriores
Requerimientos
- Correo electrónico a ticket
- Gestión de Fuera de la Oficina
- Asignación de dueño y responsable
- Múltiples filas
- Control de acceso
Características Utilizadas
- Información del usuario cliente
- Canal de comunicación por correo
- Organizador personal
- Listas de objetos de negocio
- Vista detallada de objetos de negocio
- Asignación de dueño y responsable
Números
Impacto de OTRS
- Accesible en la primera llamada del cliente
- Toda la información importante sobre clientes y máquinas disponibles en el ticket
- Incremento en la disponibilidad vía telefónica a costo constante
- Las consultas de los clientes también se pueden realizar de forma digital
- El cliente puede ver su solicitud en cualquier momento
- Mejora de la calidad del procesamiento de solicitudes
- Integración en el panorama del sistema existente
- Los datos del cliente o de la máquina pueden ser adaptados por el propio cliente
Requerimientos
- Altamente personalizable
- Operación simple
- Interfaces gratuitas para la integración en sistemas de datos existentes
- Documentación disponible
Características Utilizadas
- Centro de atención al cliente
- CMDB
- Servicio web
- Gestión de roles y autorizaciones
- Priorizar y asignar tickets
- Historial de tickets
- Seguimiento de tickets
- Enlaces
- Campos dinámicos mejorados
- Canal de comunicación telefónica
- Canal de comunicación por correo electrónico
Números