OTRS-

otrs AG

Die Akzeptanz der Anwender und Administratoren entscheidet maßgeblich über den Projekterfolg jeder Systemeinführung. Das Training dieser Zielgruppen muss also als integrativer Bestandteil des Change Managements in Ihrem Projekt eingeplant werden.

Um Ihre Mitarbeiter für den Einsatz von OTRS fit zu machen, bieten wir Ihnen individuell auf die (Key)User, Administratoren oder Entwickler zugeschnittene, projektbegleitende Inhouse-Trainings an. Sich schnell erschließende Funktionalitäten und professionelles Informationsdesign tragen dabei zu einer minimalen Belastung Ihres Projekt-Budgets und geringen Abwesenheitszeiten für Ihre Mitarbeiter bei.

Durch die praktische Auseinandersetzung Ihrer Prozess-Verantwortlichen und Anwender mit OTRS werden Änderungswünsche und Optimierungspotenziale noch vor oder im Verlauf einer Testphase aufgedeckt und können direkt am System, z. B. im Rahmen eines Administrator-Trainings realisiert werden.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Erstellung eines Betriebshandbuchs, das Ihren Service Mitarbeitern als Referenz am Arbeitsplatz oder im Intranet Ihrer Organisation zur Verfügung gestellt werden kann.

Praxiserfahrene und ITIL-zertifizierte Consultants vermitteln Ihren Mitarbeiten auf Basis der individuellen Systemkonfiguration das nötige Know-how im Umgang mit OTRS. Die Trainingseinheiten werden mit zahlreichen Anwendungsbeispielen aus dem praktischen Einsatz von OTRS untermauert.

• Unabhängigkeit von externer Unterstützung bei Konfigurationsänderungen
• Einsparung externer Beratungskosten
• Steigerung der Akzeptanz
• Schnelle Produktivsetzung von Service Mitarbeitern
• Erschließung von Effizienzvorteilen in der täglichen Arbeit
• Auf Wunsch gesonderte Erstellung individueller Trainingsunterlagen
  

Key- oder Power-User sind im Fall größerer Service Organisationen wichtige Multiplikatoren, deren Akzeptanz häufig ein kritischer Erfolgsfaktor für die erfolgreiche Systemeinführung ist. Denn sie sollen das Wissen um die Möglichkeiten und die Vorteile von OTRS weiter in die Organisation tragen.

Je nach Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter werden hier zunächst die Grundlagen im Umgang mit der Help-Desk-Lösung OTRS oder der auf ihr aufbauenden ITIL-konformen IT-Service-Management-Lösung OTRS::ITSM vermittelt:

• Einführung in das Kunden- und Agenten-Webfrontend
• Detaillierte Vorstellung und praktische Bearbeitung des gesamten Ticket Life Cycles
• Vorstellung der Möglichkeiten zur individuellen Klassifikation, Typisierung und Priorisierung von Tickets
• Erläuterung des Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismus am Beispiel Ihrer individuellen Service Level Agreements und Konfigurationen
• Kennenlernen der Unterstützungspotenziale zur Nachverfolgung und Steuerung von Vorgängen
• Einführung in die integrierte Wissensdatenbank
• Effizientes Arbeiten mit vordefinierten Antwort-Templates

Mit den Service Management Lösungen auf Basis von OTRS haben Sie ein leistungsstarkes Instrument zur Steuerung Ihrer gesamten Service Organisation zur Verfügung. Ein kompaktes Intensiv-Training versetzt Ihre System-Administratoren in die Lage, Ihr System im laufenden Betrieb effizient an Ihre Anforderungen anzupassen:

• Erläuterung des Administrator-Webfrontend
• Einführung in die Queue-Verwaltung
• Darstellung des integrierten rollen- und gruppen-basierten Berechtigungskonzepts
• Anlegen von Auto-Antworten und Antwort-Templates
• Das Management des Ticket-Status
• Einsatz des Generic Agent und Definition von CronJobs
• Grundlegende Einführung in den Aufbau der System-Konfiguration (SysConfig)
• Konfiguration systemweiter Events und Regeln
• Eskalationsmechanismen und Benachrichtigungsfunktionen
• Modulregistrierung zum Freischalten und Sperren von Funktionen
• Vorteile des Package Managers
• Integration von OTRS in Ihr etabliertes Backup-Konzept
• Abbildung Ihres Corporate Design im OTRS Kundenfrontend