Toshiba Europe GmbH

Kostenreduktion und Steigerung der Servicequalität

Toshiba setze bislang an 11 Standorten der Region EMEA das Siebel CRM System für den Kunden-Support in ihren internationalen Call Centern ein. Die jährlichen Lizenzkosten für diese Lösung waren ausgenommen hoch. Durch die Umstellung auf OTRS im Jahr 2010, reduzierte Toshiba seine Gesamtkosten im sechstelligen Bereich, während sie gleichzeitig von den Vorteilen einer Open Source-Lösung, wie Flexibilität und einfache Erweiterbarkeit profitiert.

Toshiba Europe GmbH ist eine Tochtergesellschaft der Toshiba Corporation, Japans größtem und weltweit drittgrößtem Halbleiterhersteller. Im Jahr 2009 wies die Toshiba Corporation weltweit Gewinne von 6.654 Mrd. Yen aus. Mit Hauptsitz in Neuss, Deutschland, bietet die Toshiba Europe GmbH High-Performance-Laptops und mobile Produkte und Lösungen an.

 

Daten & Fakten

Kunde

Toshiba Europe GmbH

Webseite

http://www.toshiba.eu/

Agenten

200

Standorte

11

Tickets

100.000 / Monat

OTRS Version

OTRS 2.4.4

 
 
 
 

Lösung

  • Ersetzung der bestehenden Siebel CRM-Lösung unter Beibehaltung erforderlicher Funktionalitäten
  • Integration mit bestehenden Prozessen, z. B. Vor-Ort Service, Ersatz von Geräten, Garantieabwicklung und Drittlösungen
  • Betrieb der Entwicklungs- und Testumgebung im "Managed OTRS"-Modell durch die OTRS Gruppe

Open Source Freiheit war ein wichtiges Argument für die Einführung der OTRS Help Desk-Lösung. Unsere Ersparnisse für Lizenzen, Wartung und Support bewegen sich im hohen sechsstelligen Bereich. Die neue OTRS-Lösung hat die Qualität unseres Kundenservices enorm verbessert, was beweist, dass Open-Source-Businessanwendungen eine große Herausforderung für proprietäre Systeme darstellen. Die projektierten Einsparungen sind bereits erreicht - der ROI ist da!

Uwe Feil, General Manager, Technical Services & Support, Toshiba Europa GmbH
 

Der Einsatz von OTRS in den Call Centern der EMEA-Region zum Support von Toshiba Laptops war ein solcher Erfolg, dass wir den System-Support auf Toshiba TV-Geräte und DVD-Player erweitert haben. Da das Feedback auf unsere OTRS-Lösung zu 99 Prozent positiv ist, werden wir OTRS Help Desk natürlich auch in weiteren Call-Center-Standorten in der Türkei und der Schweiz einsetzen.

Marion Hammes, Projekt-Manager, Service Engineering Technical Services & Support, Toshiba Europa GmbH

Mehrwert

  • Sechsstellige Kosteneinsparungen durch Wegfall von Software- Lizenzgebühren
  • Steigerung der Service-Qualität und Produktivität durch intuitive Bedienbarkeit und die Zusammenführung der vielfältigen Prozesse in einer einzigen Lösung
  • Direkter Zugang zum OTRS Entwickler-Team
  • Projektabschluß in Time & Budget