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Ich arbeite für das Auswärtige Amt in Portigal als System und Netzwerkadministrator und bin einer von 14 OTRS Agenten. Wir sind unterteilt in drei Hauptteams, die circa 1500 Benutzern in 140 Büros auf der Welt IT-Support liefern. Ich persönlich und auch meine Teammitglieder sind sehr glücklich OTRS gewählt zu haben. Für eine kostenlose Lizenz wird die Lösung unseren Anforderungen mehr als gerecht und es ist ein Riesenschritt vorwärts von unserer früheren Nutzung eines einfachen Mail-Clients um IT-Anfragen zu bearbeiten. Jetzt arbeitet unser Service viel professioneller und steigert die Zufriedenheit der Nutzer.

Wir haben vor kurzem bei uns in der Universität OTRS ITSM 2.0.2 eingeführt. 40.000 Kunden (Studenten und Mitarbeiter) sowie 150 Agenten (Support Analysten) arbeiten mit dieser Lösung um IT-Fragen zu bearbeiten. Wir nutzen derzeit Incident Management und hoffen in Kürze auch Change Management einzuführen. OTRS ITSM ist schnell, robust und benutzerfreundlich.

Für uns ist dies im Vergleich zu unserer bisherigen Help Desk Lösung ein riesiger Sprung nach vorne. Unsere alte Lösung war unbeliebt und benutzerunfreundlich. Es entstanden uns jährliche Lizenzkosten in Höhe von 15.000 GBP.

OTRS hat alle meine Anforderungen als Customer Service Ticketing-System und als internes Help Desk-System erfüllt. Als CIO unterstütze ich diese Lösung persönlich und geniesse mit grosser Freude die Arbeit mit dieser Technologie. OTRS hat auch eine ausgezeichnete Benutzer-Community, die den Geist von Open Source umfasst. Es ist eine hochwertige Software, für die man von der Community sowie auch von den OTRS Spezialisten Unterstützung bekommt.

Nach Jahren des Einsatzes lizenzkostenpflichtiger Systeme haben wir unseren gesamten Endbenutzer-Support auf OTRS umgestellt.

Mit dem offenen System konnten wir die Bereitstellung von Support für unsere Nutzer und Agenten auf ungeahnte Weise anpassen. Es stellte auch sicher, dass wir weiterhin E-Mail-Support anbieten können, ohne die vorherigen Spam-Probleme. Die Anpassung von OTRS an unsere speziellen Bedürfnisse und die Integration mit bestehenden Systemen konnten aufgrund der modularen Struktur einfach erreicht werden, und wir sind zuversichtlich, dass es unseren zukünftigen Anforderungen ebenso genügen wird.

Ein schlankes, aber äußerst leistungsfähiges System, zusammen mit einem sehr engagierten und leicht zugänglichen Entwickler-Team lässt uns OTRS empfehlen und ist der Grund dafür, dass wir es auf Jahre hinaus einsetzen werden.

Nach mehreren Jahren mit einem selbst geschriebenen Request-System haben wir unseren Kunden-Support vollständig auf OTRS umgestellt.

Wir waren wirklich erstaunt, wie leicht es sich mit unserem bestehenden Systemen integrieren ließ (dank 100% Open Source, XML/RPC-Schnittstellen und sehr aktiver Unterstützung des Entwicklerteams). Eines der wichtigsten Features, das OTRS von den anderen Service-Desk-Systeme abhebt, ist die Unterstützung der ITIL-Prozesse. Mit Hilfe von OTRS konnten wir die Anfragen von mehr als 100.000 Kunden bearbeiten und wir konnten die durchschnittliche Ticket-Lösungszeit um 35% reduzieren.

All dies macht OTRS zur besten Lösung für einen Betreiber eines mobilen virtuellen Netzes, der ein kundenorientiertes Incident- und Problem Management organisieren will.

OTRS verbindet ansprechendes Design mit einfacher Bedienung - es ist einfach zu installieren und zu konfigurieren, besitzt eine intuitiven Benutzeroberfläche, ist aber mächtig genug, um mit einem hohen Anfragen-Volumen klar zu kommen. Wir freuen uns, dass die MySQL-Datenbank auch weiterhin als High-Performance-Backend für OTRS dienen wird.

An der Universität für Bodenkultur Wien benutzen wir OTRS seit den frühen Tagen des 1.0 RC Releases für unseren User Helpdesk, Second Level Support und viele Arten von administrativen Benutzer-Interaktionen.

Da OTRS Open Source ist, konnten wir eine Reihe von angepassten Tools implementieren, die sich perfekt in die modulare Struktur des Systems einpassen.

Als erste Universität in Österreich verfügen wir mit den ITSM Paketen über ITIL-kompatible Funktionalitäten und können unsere Dienstleistungen gemäß den Service Level Agreements anbieten. Das Monitoring der Erfüllung dieser Vereinbarungen durch umfangreiche statistische Auswertungen funktioniert phantastisch, das reaktionsschnelle Entwicklungs-Team und eine lebhafte Mailingliste halfen uns sehr, die nötigen Indikatoren zu bestimmen.

Dieses zuverlässige und leistungsstarke System ist eine ausgezeichnete Wahl - auch unter hoher Last! Wir freuen uns auf die kommenden Releases!

Wir sind ein E-Commerce-Unternehmen mit einem 24-Stunden-Call Center und erhalten rund 500 Tickets pro Tag von unseren Kunden weltweit. OTRS nutzen wir seit einem Jahr.

Durch den Einsatz von OTRS verfügen wir über eine Menge an Funktionalität, mit der wir die Beziehung zu unseren Kunden verbessern konnten: Klassifikation von Mails nach Sprache, Priorisierung von Tickets, Ausfiltern von Priority-Tickets, wie Stornierungen, die Überwachung mit dem neuen Dashboard und monatliches Reporting der Performance des Call Centers. In Bezug auf Stabilität, hatten wir nie "Hänger".

Aus IT-Sicht sind an Linux-Kenntnissen lediglich die typischen Fähigkeiten eines Administrators zum Erstellen einer MySQL-Datenbank und der Installation von Apache erforderlich.

Wir sahen OTRS seit der Version 0.8 wachsen. Die Entwickler reagierten sehr schnell auf alle unsere Fragen. Als ein Antivirus-Unternehmen erhalten wir eine große Zahl von E-Mails mit Fragen, Viren und einer Menge Spam. All diese Dinge werden von OTRS ohne Zwischenfälle abgewickelt. Seitdem wir OTRS 1.1 erstmals eingesetzt haben, hat sich die Reaktionszeit, ein wichtiger Indikator im AV-Bereich, verringert und alle unsere Supporter setzen dieses wunderbare Tool gerne ein. Auch mit mehr als 30 Supportern, 5 Sprachen und Dutzenden von Projekten, hält OTRS was es verspricht.

OTRS als eine leistungsfähige, ticket-basierte E-Mail-Management-Software gehört zu den fortschrittlichsten Open Source-Projekten. Es folgt einem klaren Design, ist dabei vollständig modular und leicht erweiterbar, um es an die individuellen Bedürfnisse der Nutzer anzupassen. Die verfügbaren Funktionen bieten für die typische Zwecke eine gute Auswahl an Ticket-Management-Aufgaben. Die Skalierbarkeit des Gesamtsystems ist wirklich bemerkenswert, es ist einfach unerheblich, ob Sie Dutzende oder Tausende von E-Mails pro Tag verarbeiten wollen, das System verhält sich immer zuverlässig. Wenn Sie ein leistungsstarkes System benötigen, um team-basierten E-Mail-Verkehr abzuwickeln, sollten Sie OTRS wirklich ausprobieren.

Wir verwenden OTRS, um Aufträge und Support-Anrufe per Telefon und E-Mail zu verwalten.

Wir steigerten Volumen und Qualität der Kunden-Kommunikation erheblich. Ein wichtiges Merkmal von OTRS ist die Unterstützung von GnuPG (die GNU-Umsetzung von PGP), um E-Mails an Kunden zu signieren. Weitere hilfreiche Features sind die Integration unserer bestehenden PostgreSQL-Datenbank mit Kundendaten und unseres LDAP-Directories in dem wir die Agenten verwalten. Vielen Dank an die Programmierer für die Flexibilität des Systems.

Wir beschlossen, OTRS in unserem professionellen Reseller-Support verwenden. Es gab drei Hauptgründe: Zuverlässigkeit der populären Komponenten (Perl/MySQL), Open Source (sehr gut!) und die offensichtliche Aktivität der Entwickler Crew. Vielen Dank für dieses Meisterwerk!

Wir nutzen derzeit OTRS für den Bruin Online Helpdesk an der UCLA. Als ISP für die Universität erhalten wir über Telefon und E-Mail Fragen unserer Nutzer zur Fehlerbehebung, Einwahl, E-Mail, Proxy usw. Wir erhalten in einer ruhigen Woche etwa 600 E-Mails und bis zu 1000+ in einer Woche mit hohem Aufkommen, die Hälfte davon sind Spam/Viren.

OTRS ist für unsere Arbeit sehr hilfreich. Mit OTRS können wir die Nachrichten einfach in verschiedene Queues filtern. Einige Nutzer vergessen, das ursprüngliche Problem anzugeben, aber OTRS verfolgt Fälle im Help Desk von Anfang an. Mit den vielen verfügbaren Optionen in OTRS konnten wir es so konfigurieren, dass es perfekt unseren Bedürfnissen entsprach, so dass wir effizienter arbeiten können.

Seit der OTRS-Einführung im Sommer 2002, waren wir in der Lage, mit den OTRS-Entwicklern auf unkomplizierte Weise zu kommunizieren, sowohl über die Dinge, die uns gefallen, als auch über die Dinge, die wir noch gerne in OTRS hätten. Bis heute wurde alles, was wir vorgeschlagen haben, umgesetzt. Wir möchten hiermit unsere Wertschätzung für Ihr Entgegenkommen ausdrücken.

Wir empfehlen OTRS für jeden Help Desk, sei es in einer Universität oder in einem Unternehmen.

An der internationalen Universität Bremen benutzen wir OTRS zur Zeit für unseren User Helpdesk. Auf diese Weise können Benutzer mit der Fakultätsverwaltung und unseren Webmastern interagieren.

Alle Abteilungen sind von der Performance von OTRS und der Fähigkeit, die Arbeitslast auf die Mitarbeiter zu verteilen, beeindruckt. Eines der -- vielleicht sogar das herausragendste -- Highlight ist die direkte Interaktion mit den Autoren dieses mächtigen und praktischen Werkzeugs. Positiv sind auch die kurze Reaktionszeit auf Bug Reports und zusätzliche Funktionserweiterungen.

Die OTRS-Lösung passt perfekt auf unsere Anforderungen und nachdem OTRS OpenSource ist, ist es eine exzellente Wahl für die zukünftige Entwicklung der Dienste an unserer Universität und für ähnliche Institutionen.

Wikimedia benutzt OTRS nun seit über einem Jahr, mit 13.464 verarbeiteten Tickets seit September 2004. OTRS wird genutzt um über 2 Dutzend E-Mail-Adressen in fünf Sprachen (Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Holländisch) zu verwalten. Dabei geht es um Fragen zu Wikipedia und anderen Projekten, die Organisation der Wikimedia Foundation und ihrer Abteilungen, Presseanfragen, Hilfeanfragen und oft auch kurioses Zeug. OTRS erlaubt es den ungefähr 80 freiwilligen Agenten von überall auf der Welt effizient zusammenzuarbeiten, was sich wirklich hervorragend auf die Reaktionsfähigkeit von Wikipedia gegenüber der Öffentlichkeit auswirkte. Es macht es leichter, Leuten zu helfen, für die das Wiki-Konzept noch immer böhmische Dörfer darstellt ("Ihr habt ein massives Sicherheitsloch - Wusstet ihr das JEDER eure Seiten bearbeiten kann?!?!").

Der Einsatz von OTRS in den Call Centern der EMEA-Region zum Support von Toshiba Laptops war ein solcher Erfolg, dass wir den System-Support auf Toshiba TV-Geräte und DVD-Player erweitert haben. Da das Feedback auf unsere OTRS-Lösung zu 99 Prozent positiv ist, werden wir OTRS Help Desk natürlich auch in weiteren Call-Center-Standorten in der Türkei und der Schweiz einsetzen.