OTRS
OTRS Add-On Module
Die für OTRS verfügbaren Zusatz-Module setzen zunächst die Installation des OTRS Framework voraus. Anschließend können Sie die Module über den Paketmanager Ihres Administrationsfrontends installieren.
Verfügbare Add-On Module:
- Wissensdatenbank
- System Monitoring
- Kundenzufriedenheitsumfragen
- Zeiterfassung
- Kalender
- Support Assessment
- Dateimanager
- Webmailer
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Add-On Module
WISSENSDATENBANK (Known Error Datenbank)
Der Aufbau einer Wissensdatenbank (Known Error Database) ist für die Effizienzsteigerung Ihres Service Managements von essentieller Bedeutung. Die Wissensdatenbank steht nicht nur Ihrem Serviceteam prozessübergreifend zur Verfügung sondern ermöglicht auch den Aufbau eines Self-Service-Angebots für Ihre Kunden und trägt damit nachhaltig zur Reduzierung des Anfrageaufkommens bei.
Funktionen im Überblick:
- Intuitive Navigation und flexible Abbildung von Themenhierarchien innerhalb des FAQ Explorers
- WYSIWYG Editor zur Formatierung von Artikeln und Einfügen von Screenshots oder Bildmaterial
- Erfassung von Symptom, Problembeschreibung und Lösungsweg
- Hinzufügen beliebiger Anlagen
- Komfortable Verschlagwortung und Anzeige alternativer Artikel über anklickbare Schlagworte
- Klassifikation als interne, externe oder öffentlich einsehbare FAQ Artikel
- Frei konfigurierbare weitere Klassifikation von FAQ Artikeln
- Mehrsprachigkeit
- Verknüpfung von Artikeln mit Tickets, alternativen FAQ Artikeln oder Configuration Items (der CMDB)
- Volltext- und Schnellsuche innerhalb der Wissendatenbank
- Top10 der am häufigsten aufgerufenen Artikel, der zuletzt erstellten Artikel und zuletzt geänderter Artikel
- Ranking von Artikeln
- Einfügen von Artikeln bei der Erstellung von Antworten
- Worksflow zur Freigabe im Fall der Neuerstellung oder Änderung von Artikeln
- Revisionssichere Änderungshistorie
- RSS Unterstützung für öffentliche FAQ Artikel
- Unterstützung des OpenSearch Formats
- Bereitstellung eines Reports aller neuen FAQ Artikel innerhalb eines definierbaren Zeitraums
Screenshots:
- FAQ Explorer
- FAQ Artikel
- FAQ Artikel erstellen
- FAQ Suche
SYSTEM MONITORING
Die Integration von Service Desk- und System Monitoring Lösung ist Teil des Trends zur fortschreitenden Konsolidierung im Bereich der IT Service Management Komponenten. Mit dem SystemMonitoring Modul bietet OTRS eine intelligente Kopplung der Systeme (insbesondere für Nagios, aber auch für HP Open View, Tivoli, MOM oder OpenNMS).
Funktionen:
- Autoamtische Erstellung von Störungsmeldungen in OTRS
- Automatisches Follow-Up zu Host- oder Service-Alerts
- Automatisches Setzen von Aknowledges in Nagios
- Verlinkung von OTRS Vorgängen in Nagios
- Anzeige des Bearbeiters in Nagios
- Nagios Check-Skript für OTRS
- RRD Tool Unterstützung
KUNDENZUFRIEDENHEITSUMFRAGEN
Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Instrument zur Steuerung der Servicequalität. Umfragen eignen sich aber auch als Testinstrument für Hypothesen zum Verhalten Ihrer Anwender. Das SurveyModul ermöglicht Ihnen das vollautomatische Versenden von Umfragen aus dem System heraus.
Funktionen:
- Erstellung und Verwaltung systemweiter oder bereichsbezogener Umfragen über eigene Oberfläche
- Zuweisung der Umfrage zu Arbeitsbereichen (Queues)
- Konfigurierbare Absenderadresse
- Eventgetriebener und vollautomatischer Versand der Umfrage
- Laufende Auswertung der Umfrage
Screenshots:
- Umfrage Explorer
- Umfrage Einzelansicht
ZEITERFASSUNG
Erst die Erfassung und Auswertung der für die Erbringung von Services oder den Einsatz Ihrer Mitarbeiter in Projekten aufgewendeten Zeiten macht Aussagen zur Wirtschaftlichkeit des Ressourceneinsatzes möglich.
Funktionen:
- Verwaltung von Projekten und Tätigkeiten
- Hinterlegung von Benutzereinstellungen
- Überstunden- und Urlaubsverwaltung
- Einbindung in das Rollen- und Gruppenbasierte Berechtigungskonzept
- Integrierte Zeiterfassung ohne Aufruf einer Drittlösung
Screenshots:
- Zeiterfassung Explorer
- Zeiterfassung Projektverwaltung
- Zeiterfassung Auswertung
KALENDER
Die Verwaltung interner Termine und Aufgaben ermöglicht das effektive Ressourcenmanagement Ihres Servicebereichs.
Funktionen:
- Erstellung und Verwaltung interner Termine
- Anlegen von Terminsequenzen
- Tages-, Wochen- und Monatsübersicht
- Aufgabenplanung
- Benachrichtigungsfunktion
Screenshots:
- Kalender Explorer
- Kalender Terminerfassung
SUPPORT ASSESSMENT
Die laufende Auswertung des Zustands Ihrer OTRS Installation ermöglicht die frühzeitige Identifizierung von Performance Engpässen und bildet den Ausgangspunkt für die Optimierung Ihres Systems.
Funktionen:
- Datenbank Check
- SQL Benchmark
- Betriebssystem Check
- OTRS Applikations Check
- Webserver Check
- Übermittlung der wesentlichen Systemparameter im Zusammenhang mit Supportverträgen
Screenshots:
- Support Assessment
DATEIMANAGER
Der Filemanager dient der Ablage beliebiger Anlagen sowie der Bereitstellung beliebiger Datein über das Filesystem des Servers.
Funktionen:
- Erstellen und Verwaltung hierarchischer Verzeichnisstrukturen
- Suchfunktion
- Upload von Dateien
Screenshots:
- Filemanager Explorer
WEBMAILER
Der Webmailer ermöglicht den Zugriff auf Ihr E-Mail Postfach über eine eigene Weboberfläche in OTRS.
Funktionen:
- Verwaltung eingehender E-Mails
- Erfassen neuer E-Mails
- Zuweisung von Kontakten aus dem OTRS Adressbuch
- Rechtschreibprüfung
- Anhängen beliebiger Anlagen
- Suchfunktion über den Mailbestand
- Drucken von E-Mails
- Ordnerverwaltung
- Ausführen von Bulk-Actions
Screenshots:
- WebMailer Explorer
