Lizenzwechsel zur AGPL Version 3

AGPL und GPL sind, bis auf eine Ausnahme, identisch:  Für Software, die im SaaS-Umfeld eingesetzt wird, greift bei der AGPL das Copyleft - was bei der GPL nicht der Fall ist. Mit der wachsenden SaaS-Welt im Hinterkopf, möchten wir sicherstellen, dass auch zukünftige Entwicklungen in die OTRS Community zurückfließen.

Neue Standardberichte

Hierzu zählen z. B. Reports über: erstellte Tickets, geschlossene Tickets, SLA-Auswertung, benötigte Arbeitszeit pro Kunde, benötigte Arbeitszeit pro Queue,* Lösungszeit (pro Kunde/pro Queue), Antwortzeit (pro Kunde/pro Queue).

Master/Slave Tickets

Mit dem Master/Slave-Ticket können Sie mehrere Tickets ähnlicher Natur bündeln und später kollektiv abarbeiten. Sobald das Problem gelöst ist, muss nur das Masterticket geschlossen werden. Alle anderen Tickets werden automatisch geschlossen, und der Lösungstext des Mastertickets wird an alle Kunden der Slave-Tickets geschickt. Alle Slave-Tickets erben die folgenden Aktionen von ihrem Masterticket: Statusänderung, E-Mail-Antworten, Änderung in Frei-Text-Feldern, Notizen, Änderung der Wiedervorlagezeit, der Priorität, des Besitzers oder der Verantwortlichkeit.

Out-of-Office Funktion

Es ist allen Benutzern möglich, die "Out-of-Office"-Funktion zu aktivieren, um Kollegen und OTRS über die Dauer der Abwesenheit zu informieren. Die Out-of-Office-Funktion ist für eine vom Benutzer angegebene Zeit aktiv und hat folgende Auswirkungen: In den Listen, in denen ein Agent als Eigentümer oder Verantwortlicher ausgewählt werden kann (d.h. Ticketerzeugung oder Besitzerwechsel), wird der Abwesenheitszeitraum und die Zeit bis zur Rückkehr hinter dem Namen des Benutzers angezeigt. Falls ein Agent während seiner Abwesenheit ein Follow-Up erhält, wird das Ticket automatisch entsperrt und alle Agenten in der betreffenden Queue erhalten eine Benachrichtigung.

Optimierte Kundensuche mit automatischer Vervollständigung

Um das Erstellen von Tickets zu beschleunigen, wurde eine AJAX-basierte, automatische Vervollständigung (Auto-Completion) in der Kundensuche eingeführt. Damit wird, sobald die ersten drei Buchstaben des Namens eines Kunden eingegeben wurden, eine Namensliste zur Benutzerauswahl angeboten, die sich mit der weiteren Eingabe dynamisch ändert. Das bedeutet, dass es nun technisch möglich ist, ein Ticket zu erstellen, ohne die Seite neu laden zu müssen, wodurch sich die Wartezeiten für den Seitenaufbau verringern.

Verschieben von Artikelanhängen

OTRS speichert Artikelanhänge standardmäßig in einer Datenbank. Wenn diese Datenbank wächst (> 50GB) kann dies zu einem Problem für Backup/Restore-Operationen werden. Ab OTRS 2.4 ist es nun möglich, die Anhänge direkt, sogar on-the-fly im laufenden Betrieb, auf dem lokalen Dateisystem des Servers zu speichern. In den meisten Fällen tritt dieses Problem erst dann auf, wenn die Produktion bereits im Gange ist und zeigt sich durch längere Backupzeiten. In der Regel werden die obigen Einstellungen dann auf das Speichern auf dem Dateisystem gestellt. Obwohl ab dann alle Dateien auf das Dateisystem geschrieben werden, verbleiben alle vorherigen Anhänge in der Datenbank. Die Erweiterung macht es nun möglich, die alten Anhänge zu verschieben, was in den meisten Fällen zu einer deutlichen Reduzierung der Datenbankgröße führt.

Aktualisierte PostMaster-Filter

Gegenwärtig kommen E-Mail-Antworten auf weitergeleitete Artikel in OTRS als 'email-external' an. In dieser Form klassifizierte Antworten auf weitergeleiteten Artikel können vom Kunden über das Webinterface gesehen werden, was nicht immer gewünscht ist. Mit diesem neuen Feature werden E-Mail-Antworten zurückverfolgt und ihr Status wird, basierend auf dem des ursprünglich weitergeleiteten Artikel, auf 'email-internal' oder 'email-external' gesetzt.

Read-only Berechtigungen und Benachrichtigungen bei beobachteten Tickets

Es ist als Benutzer möglich eine Watchlist für Tickets anzulegen. Bisher wurden Tickets, die als "abonniert" gekennzeichnet waren, zwar in einer Liste angezeigt, jedoch konnte sie der Agent nur dann ansehen, wenn sie in einer Queue waren, in der der Agent auch leseberechtigt war. Mit dem "Read-Only"-Feature können Agenten, die ein Ticket abonniert haben, dieses immer einsehen, auch wenn es in eine Queue verschoben wurde, in der der Agent keinerlei Rechte besitzt.

Mittels einer personalisierten Einstellung kann jeder Agent definieren, ob er Benachrichtigungen über Tickets erhalten möchte oder nicht, genauso wie sie der Besitzer oder der Verantwortliche erhalten würden.

Secure SMTP Support

SMTPS (Secure SMTP) wurde implementiert, um den wachsenden Sicherheitsstandards zu entsprechen.