Steigerung der Kundenzufriedenheit

Kunden erwarten einen schnellen, effizienten und professionellen Service. OTRS Help Desk trägt dazu bei die Wartezeiten für den Kunden und die Fehlerquote deutlich zu reduzieren.

Optimierung der Servicequalität

OTRS Help Desk unterstützt das Service-Team bei der Analyse und Lösung von Problemen durch real-time Zugriff auf die eigene Wissensdatenbank und darin dokumentiertes Lösungswissen. Sie ermöglicht schnelles und proaktives Handeln bei auftretenden Störungen.

Neue Kunden gewinnen und halten

Wir ermöglichen es Organisationen ihren Kunden innovative Services anzubieten. Die offene Technologie stellt bei sicher, dass den Kunden effizient und kostengünstige Services bereitgestellt werden können, die durch eine exzellente Servicequalität überzeugen.

Verbesserung der Erstlösungrate

OTRS Help Desk stellt dem Service-Team alle Informationen zur Verfügung, die zur effizienten Bearbeitung gemeldeter Probleme des Kunden nötig sind. Eine prozessübergreifend transparente Sicht auf die relevanten Informationen stellt sicher, dass auch der 2nd- und 3rd Level Support alle zur Lösung benötigten Informationen erhält.

Senkung der durchschnittlichen Durchlaufzeit

OTRS Help Desk bietet durchdachte Analyse-, Collaboration und Reporting-Tools, um die Identifizierung von Problemursachen und deren Beseitigung zu beschleunigen.

Schnellere Lösung wiederkehrender Probleme

Mit der Wissensdatenbank steht dem Service-Team ein leistungsfähiges Tool zur Verfügung, dass die Reaktionszeit maßgeblich verkürzt und die Bearbeitung wiederkehrender Problemstellungen deutlich beschleunigt.

Einsatz von Self-Services

Die Bereitstellung einer Web-Plattform für das Erstellen von Serviceanfragen, deren Nachverfolgung und den Self-Service steigert die Kundenzufriedenheit und senkt die Servicekosten.

Minimierung von Vor-Ort-Einsätzen

Der Einsatz von Vor-Ort-Kräften zur Erbringung von Serviceleistungen ist kostenintensiv, vor allem wenn entfernte Standorte zu betreuen sind. Mit OTRS Help Desk lässt sich die Erstlösungsrate rapide steigern bei gleichzeitiger Senkung der Anzahl von Anfragen, die eine Vor-Ort-Betreuung des Kunden erfordern.

Unterstützung von Vor-Ort-Technikern

Lässt sich der Vor-Ort-Einsatz nicht vermeiden, unterstützt OTRS Help Desk das mobile Service-Team durch den Direktzugriff auf alle Kunden- und Vorgangsinformationen per OTRS Web-Interface oder die OTRS iPhone App.

Schnellere Störungsbehebung

OTRS Help Desk hält alle Kunden- und Vorgangsdaten zentral für die schnelle und einfache Bearbeitung vor. Strukturierte und eindeutig referenzierbare Vorgangshistorien beschleunigen die Lösungsfindung und schaffen Transparenz für Service-Team und Kunden.

Vermeidung von Engpässen

Ein durchgängiger und prozessübergreifender Informationsfluss vermeidet Engpässe beim Management von Störungen und trägt dazu bei, dass keine Vorgänge verloren gehen. Das Service-Team hat jederzeit volle Transparenz zum Bearbeitungsfortschritt in Prozessschritten mit direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit z. B. der Produktentwicklung, Qualitätssicherung oder Abrechnung.

Lösungsorientierte Kommunikation

Service-Agenten haben es in ihrer täglichen Arbeit mit Störungsmeldungen und Informationen aus unterschiedlichsten Quellen zu tun. OTRS Help Desk stellt dem Service-Team kosteneffiziente, flexible und wettbewerbsfähige Methoden zur Erfassung, Zusammenführung, Lösung und Erfolgsmessung auf Basis webbasierte Kommunikation zur Verfügung.

Einfache Abbildung funktionaler Teams

OTRS Help Desk unterstützt die Abbildung der Unternehmensstruktur in Form von Rollen und Gruppen. So lassen sich die zur Nachverfolgung und Lösungsfindung relevanten Verantwortungsbereiche einer Serviceorganisation einfach darstellen. Funktionale und hierarchische Eskalationen werden dabei ebenso unterstützt, wie die Konfiguration von Workflows, die es dem Team erlauben, definierte Prozesse abzuarbeiten.