Servicekatalog Management

• Einsparung wertvoller Zeit und Ressourcen durch effiziente Servicebereitstellung
• Umfassendes, hierarchisches Abbild aller aktiven und wohldefinierten Services, inklusive Qualität und Preise
• Unterstützt die Sichtbarkeit, Bereitstellung und den Verkauf von Services an Kunden
• Frühzeitige Zuweisung von Services und SLAs bei der Ticketerfassung
• Steuerung SLA-gestützter statt queue-basierter Eskalationen
• Vermeidung von SLA-Brüchen, zu Gunsten niedriger Kosten und hoher Kundenzufriedenheit

Service Übersicht

• Status-unabhängige sämtlicher Services
• Bearbeitung und Verwaltung von Services

SLA Übersicht

• Status-unabhängige Anzeige aller SLAs
• Bearbeitung und Verwaltung von SLAs
• Anzeige zugeordneter Services

Erstellung von Services

• Erstellung neuer Services über das OTRS Administrator Webfrontend
• Definition hierarchischer Service-Strukturen
• Pflege von Statusinformationen
• Hinzufügen beschreibender Kommentare

Erstellung von SLAs

• Erstellung neuer SLAs über das OTRS Administrator Webfrontend
• Zuweisung von Arbeitszeitkalendern zur Festlegung des Service Level Windows und der Service-Verfügbarkeit
• Definition von Zeitspannen: Eskalationszeit, Reaktionszeit, Lösungszeit, Updatezeit und Minimum Time between Incidents, als Grundlage des automatischen SLA-Trackings
• Zuordnung von SLAs zu einem oder mehreren Services
• Hinzufügen beschreibender Kommentare

Automatische SLA-Überwachung

• Anzeige Service- und SLA-bezogener Daten am Ticket
• Automatische SLA Überwachung durch OTRS anhand zugeordneter Arbeitszeitkalender und Zeitspannen
• Anzeige kritischer Tickets in der Eskalations-Übersicht
• Steuerung von Benachrichtigungen anhang konfigurierbarer Schwellenwerte

SLA Reporting

• Tracking der Inanspruchnahme von Services durch den Kunden
• Sicherstellung einer hohen Performance und Kostentransparenz für Provider und Kunden
• Bedarfsorientiertes Reporting und Metriken
• Management der Servicequalität, Servicekosten und Ressourcen auf Basis steuerungsrelevanter Informationen
• Reporting von SLA-Brüchen zur weiteren Analyse und Wiederherstellung der Servicequalität

Revisionssicherheit

• Reduzierung administrativer Aufwände durch optimierte und auditerbare Prozesse 
• Dokumentation von Services und SLAs zu Revisionszwecken