Ticket Management

OTRS Help Desk ist bekannt für das effiziente Management von Serviceanfragen. Es bietet ein umfassendes Spektrum an Werkzeugen um neben Störungen auch die klassischen Service Requests zu erfassen, entsprechend zu klassifizieren und in spezifischen Workflows zu bearbeiten. Das flexible Help Desk System genügt selbst den höchsten Ansprüchen und lässt sich einfach zur Unterstützung vorhandener Geschäftsprozesse integrieren.

Feature

Beschreibung

Ticket-Erstellung

  • Schnelle automatische Ticketerstellung
  • Meldewege: Web, E-Mail, Telefon, Fax, PDA, SMS oder SOAP/XML
  • Reduzierte Seitenreloads für die schneller Erfassung von Serviceanfragen
  • Automatisierte Vorbefüllung von Kundendaten durch Computer Telephony Integration (CTI)-Unterstützung und Integration von bis zu 10 unterschiedlichen Kundendatenquellen

Ticket-Klassifikation

  • Konfigurierbare Queues und Beobachtungslisten
  • Konfigurierbare Ticket-Masken
  • Konfigurierbare Störungsklassifizierung und Priorisierung auf Basis eigener Kategorienbäume

Ticket -Management

  • Ticket-Antwort-Templates für die schnelle und effiziente Bearbeitung von Störungsmeldungen
  • Self-Service Kunden-Web-Frontend
  • SLA- und queue-basierte Eskalations- und Freigabe-Mechanismen
  • Freigabe und Sperr-Mechanismen für die sichere Bearbeitung durch spezielle Service-Mitarbeiter
  • Event-basierte Benachrichtigung bei Ticket-Status-Veränderungen
  • Verbinden und Trennen von Tickets und FAQ Artikeln
  • Queue-basierte Definition von Empfänger- und Absenderadressen, Signaturen und Textelementen.

Intelligente Prozessautomatisierung

  • Auto-Antwort-Templates für wiederkehrende Anfragen
  • Automatisches und manuelles Routing von Vorgängen
  • Automatische Follow-Ups zu bestehenden Vorgängen
  • Automatische Ausführung vordefinierter Aktionen auf Basis kriterien-basierter Filter.
  • Verbessertes Prozessmanagement mit Hilfe flexibler (Auto-)Statuswechsel

Call Center Integration

  • Spezielle Telefon-Ticket-Maske
  • Computer Telephony Integration (CTI) Unterstützung

Multiple Ansichten

  • Queue Ansicht - die Liste Ihrer Queues
  • Eskalationsansicht - sortiert nach der verbleibenden Zeit bis zur Eskalation eines Vorgangs
  • Statusansicht - sortiert nach dem aktuellen Status

Suchfunktion

  • Expandierbare Artikelbäume
  • Optimierte Volltextsuche über alle Tickets
  • Unterstützung von OpenSearchDescription zur effizienten Suche per Browsersuche