Incident Management Support

• Flexible Abbildung von Incident-Management Workflows, Serviceprozessen und -strukturen
• Rollen- und gruppenbasierte Strukturierung des Incident Managements in Bearbeitergruppen, z.B. 1^st -, 2^nd - oder 3^rd Level Support
• Verwaltung ITIL V3 kompatibler Kategorisierungs- und Priorisierungsregeln
• Mandantenfähige Vorgangsverwaltung

Incident-Erfassung

• Schnelle, intuitive Erfassung über anpassbare, vorstrukturierte Ticket-Masken
• Incident-Erfassung über das Self-Service Kundenportal
• Automatische Incident-Erfassung als Ticket über eingehende E-Mails
• Dokumentation von Störungsmeldungen über eigene Inbound-Call-Maske
• Prozessübergreifender Zugriff auf die jeweils aktuelle Konfiguration der Configuration Items (CI) in der Configuration Management Data Base (CMDB) 
• Automatischer Follow-Up Mechanismus für bestehende Incidents
• WYSIWYG Editor zur Formatierung und Einbindung von Bildern

Incident-Kategorisierung

• Kategorisierung von Störungstypen und Priorisierung auf Basis eigener Kategorienbäume
• Zuordnung von Services und SLAs als Basis der automatischen Überwachung von Reaktions- und Lösungszeiten
• Zuweisung weiterer Kategoriemerkmale über zusätzliche Felder
• Verknüpfung von Incidents mit CIs, Services, FAQ-Artikeln oder anderen Incident- und Problem-Tickets

Incident-Behebung

• Prozessübergreifender Zugriff auf Known Errors, bereits dokumentiertes Lösungswissen und Workarounds in der Wissensdatenbank
• Unterstützung der Ursachen-Analyse
• Antwort-Templates zur Sofortlösung und effizienten Incident-Bearbeitung
• Automatisches und manuelles Routing von Incidents durch die Serviceorganisation, z.B. zur Einbindung des 2^nd oder 3^rd Level Supports oder externer Service-Provider
• Indexierte Volltextsuche über alle Tickets
• OpenSearchDescription zur effizienten Suche per Browsersuche
• Merging gleichartiger Incident-Meldungen zu einem Ticket
• Verlinkung und Statusverwaltung mehrerer Slave-Tickets unter einem Master-Ticket
• Splitting von Incidents zur parallelen Bearbeitung von Aufgaben
• Erstellung von Problem Records und Weiterleitung an das Problem Management im Fall unklarer Incident-Ursachen

Incident-Überwachung und -Eskalation

• Verfolgung des Bearbeitungsstatus laufender Incidents
• SLA und queue-basierte Eskalations- und Freigabemechanismen
• Event-gesteuerte Benachrichtigungen zu laufenden Incidents
• Statusabfrage und Verfolgung per Self-Service Kundenportal
• Zentrale Benachrichtigung von Agenten beim Login

Incident-Abschluss und -Auswertung

• Qualitätsüberwachung und Beobachtung von Incidents über persönliche Watchlisten
• Umfassendes Incident-Reporting zu Services, SLAs, OLAs und UCs
• Bereitstellung entscheidungsrelevanter Daten für das Service Level Management 
• Unterstützung von Redaktionsprozesse zur Dokumentation von Lösungswissen in der Wissendatenbank

Proaktive Anwender-Information

• Bereitstellung zentraler Incident-Meldungen über das Dashboard
• Zugriff auf die Wissensdatenbank
• Statusabfrage und Verfolgung per Self-Service Kundenportal