Request Fulfilment

Die Bearbeitung standardisierter Service Requests erfordert andere Abläufe, als es bei störungsbedingten Serviceunterbrechungen der Fall ist. OTRS ITSM stellt dem Service Desk das passende Werkzeug zur Verfügung, um Serviceanfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Schnittstellen zum Incident- und Change Management stellen sicher, dass eine nahtlose Übergabe erfolgen kann, sollte sich herausstellen, dass die Ursache des Service Requests ein Incident ist, oder seine Erfüllung einen Change Request erfordert.

ITIL zertifizierte Prozessunterstützung

Mehr über PinkVERIFY

Feature	Beschreibung
Request Fulfilment Support	Flexible Abbildung des Service Request Modells und der Serviceaufträge Rollen- und gruppenbasierte Strukturierung des Request Fulfilments in Bearbeitergruppen Verwaltung ITIL V3 kompatibler Kategorisierungsregeln Mandantenfähige Vorgangsverwaltung
Request-Erfassung	Schnelle, intuitive Erfassung über anpassbare, vorstrukturierte Ticket-Masken Service Request-Erfassung über das Self-Service Kundenportal Automatische Service Request-Erfassung als Ticket über eingehende E-Mails Dokumentation von Service Requests über eigene Inbound-Call-Maske Prozessübergreifender Zugriff auf die jeweils aktuelle Konfiguration der Configuration Items (CI) in der Configuration Management Data Base (CMDB) Automatischer Follow-Up Mechanismus für bestehende Service Request WYSIWYG Editor zur Formatierung und Einbindung von Bildern
Request-Kategorisierung	Kategorisierung von Anfragen als Service Request und Priorisierung auf Basis eigener Kategorienbäume Zuordnung von Services und SLAs als Basis der automatischen Überwachung von Reaktions- und Lösungszeiten Zuweisung weiterer Kategoriemerkmale über zusätzliche Felder Verknüpfung von Service Requests mit CIs, Services, FAQ-Artikeln oder Tickets des Typs Incident- und Change Request
Request-Bearbeitung	Prozessübergreifender Zugriff auf bereits dokumentiertes Lösungswissen in der Wissensdatenbank Antwort-Templates zur effizienten Bearbeitung häufig wiederkehrender Standardanfragen Automatisches und manuelles Routing von Service Requests durch die Serviceorganisation, z.B. zur Einbindung des Incident Managements, Change Managements oder externer Service Provider Indexierte Volltextsuche über alle Tickets OpenSearchDescription zur effizienten Suche per Browsersuche Merging und Splitting von Service Requests zur effizienteren Bearbeitung von Serviceaufträgen Erstellung von Incident-Tickets oder Change Requests mit Link zum initialen Service Request
Request-Überwachung und -Eskalation	Verfolgung des Bearbeitungsstatus laufender Service Requests SLA und queue-basierte Eskalations- und Freigabemechanismen Event-gesteuerte Benachrichtigungen zu laufenden Service Requests Statusabfrage und Verfolgung per Self-Service Kundenportal
Request-Abschluss und -Auswertung	Qualitätsüberwachung und Beobachtung von Service Requests über persönliche Watchlisten Umfassendes Service Requests-Reporting anhand auswertbarer Kategorisierungsmerkmale Bereitstellung entscheidungsrelevanter Daten für das Service Level Management Unterstützung von Redaktionsprozesse zur Dokumentation in der Wissendatenbank