OTRS-

otrs AG

• Deutlicher Performanceanstieg durch Einsatz von AJAX Technologie
  
  • Inhalte von Auswahlfeldern oder Suchvorgänge werden dynamisch im Hintergrund geladen, die Anzahl der Seitenreloads wird deutlich reduziert.
• Optimierte Volltextsuche
  
  • Indexierte Volltextsuche
  • Support logischer Operatoren in der Ticket-, Kunden und FAQ Suche
  • Quicksearch nach Ticketnummern für Browser mit OpenSearchDescription Support (z.B. Mozilla Firefox)
  • Erweiterte Suchoptionen
• Optimiertes Ticket-Management
  
  • Schnellere Navigation durch expandierbaren Artikelbaum
  • Schnelleres Auffinden von Anhängen und Informationen durch ve rbesserte Views auf den Artikelbaum
  • Druckfunktion auf Artikelebene
  • Preview auf den Titel verlinkter Tickets
  • Hinzufügen von Anhängen beim Verschieben von Tickets
  • Übernahme belegter Freitext- und Zeitfelder beim Ticket-Split
  • Definieren freier Zeitfelder als Pflichtfelder
  • Ein konfigurierbarer Link ermöglicht die Umsetzung einer Auswahloption (Listenauswahlfeld) in eine beliebige URL
  • Erweiterung der E-Mail-Filterfunktion um Zeit-Attribute
• Höhere Sicherheit
  
  • Erweiterung des E-Mail Protokollumfangs um die verschlüsselten Varianten IMAPS (SSL) & POP3S (SSL/TLS).
  • Optimierter Passwortschutz durch 'Lost Password' Funktion.
• Neuer Eskalations-View
  
  • Die Anzeige von Tickets sortiert nach der verbleibenden Zeit zur Eskalation ermöglicht das präventive Eingreifen und die Vermeidung der SLA Verletzung.

• Schnelle Aufnahme von Incidents & Service Requests über das Kunden-Webfrontend, E-Mail, Telefon, Fax, PDA, SMS, SOAP/XML
• Quick-Ticket Vorlagen zur schnellen Bearbeitung von Standardvorfällen
• Self Service Frontend zur Entlastung des Service Desk
• Schnelle Call-Annahme über Telefon-Ticket-Masken und CTI
• Frei konfigurierbare Ticket-Masken
• Verknüpfung & Splitting von Vorgängen und FAQ-Artikeln
• Automatisches & manuelles Routing von Vorgängen
• Individuell konfigurierbare Klassifzierung & Priorisierung von Vorgängen
• Automatisiertes Follow-Up zu bestehenden Vorgängen
• (Auto)Antworten zur Bearbeitung häufig wiederkehrender Anfragen
• Wiedervorlagefunktionalität
• SLA- und queuebasierte Eskalationen zur Steuerung der Servicequalität
• Event- und eskalationsgesteuerte Benachrichtigungen
• Prozessübergreifender Zugriff auf die Wissensdatenbank zur Fehler-Analyse, -Diagnose & Dokumentation
• Vorgangsverfolgung über persönliche Watchlisten
• Durchführung von Massenoperationen auf Tickets
• Volltextsuche
• Integration mit System- und Netzwerk-Monitoring Systemen wie z.B. Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli, Microsoft Operation Manager.
• Zeiterfassung für die Vorgangsbearbeitung
• Definition kriterienbasierter Filter-Regeln ermöglicht die systemseitige Suche nach Header-Daten, Zeichenketten oder regulären Ausdrücken innerhalb einer Mail. Auf ihrer Basis können vollautomatisierte Aktionen ausgeführt werden.
• Hinterlegung beliebiger Arbeitszeitkalender zur Unterstützung dezentral aggierender Service Organisationen. Aktive Arbeitszeitkalender definieren die Serviceverfügbarkeit und beeinflussen damit die zeitgesteuerten Eskalationen.

• Einfache Erfassung & Verwaltung von Service
• Einstufung der Kritikalität von Services für die Geschäftsprozesse
• Definition und Zuweisung von Service Level Agreements (SLA)
• Definition und Zuweisung unterschiedlicher Arbeitszeitkalender für dezentrale Serviceerbringung
• Definition von Reaktions- & Lösungszeiten, Update Time, MTTR etc.
• SLA basierte Eskalationen
• Verknüpfung von Services mit FAQ-Artikeln und Configuration Items

• Eigenes Kunden-Webfrontend
• Erfassung und Tracking eigener Vorgänge
• Jederzeit volle Transparenz zum Bearbeitungsfortschritt & -Status
  
• Zugriff auf öffentliche FAQs
  

• Getrennte Webfrontends für Service-Mitarbeiter, Kunden & Administratoren
• Auf allen gängigen HTML Browsern ausführbar
• Unterstützung unterschiedlicher Oberflächen-Layouts (Themes)
• Einfache Anpassung an Ihr Corporate Design
• Personalisierung der Oberfläche und des Systemverhaltens
• Intuitives Handling & schnell erfassbare Masken
• Einfacher Wechsel der 26 Oberflächensprachen zur Laufzeit

• Flexible Abbildung von Prozessen und Workflows
• Differenzierte Zugriffssteuerung auf Funktionen
• Rollen- und Gruppenbasiertes Berechtigungskonzept
  
• Prozessübergreifende Integration externer Dienstleister
• Mandantenfähige Betreuung von Kunden- & Partner-Accounts

• Revisionssicheres Logging sämtlicher Ereignisse, Zeitstempel und Aktivitäten über die komplette Vorgangshistorie
• Eigenes Reporting-Modul
• Umfassende Reports zu SLAs und Services, Erstlösungsraten und Configuration Items
• Speichern und Export häufig verwendeter Reports
• Automatisierte Erstellung und zeitgesteuerter Versand von Reports
• Druck & Export von Reports, Grafiken & Analysedaten (PDF, CSV)
• Differenzierte Zugriffssteuerung über das Berechtigungskonzept

• Eigenes Administrator-Webfrontend
• Menügesteuerte Systemkonfiguration
• Integrierte Benutzer- & Rechteverwaltung
• Sequentielle Authentifizierung von Kunden und Mitarbeitern gegen bis zu 10 Datenquellen (z.B. LDAP Backends und SQL Datenbanken).
• Leistungsfähige Verwaltung von Queues & Templates
• Anbindung von bis zu 10 Authentifizierungsquellen (z.B. SQL / LDAP)
• Administration von Filterregeln zur Ausführung kriterienbasierter Events
• Administration eventgesteuerter Benachrichtigungen & Empfänger(-gruppen)
• Verschlüsselung von Passwörtern in den Modi: unix_crypt(), md5() und plain(). Der Wechsel von unix_crypt() zu md5() ist komfortabel möglich.

• CTI Integration auf Basis von SOAP oder XML
• Integration von Netzwerk-Monitoring Systemen z.B Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli, Microsoft Operation Manager.
• Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten
• PGP und S/MIME Verschlüsselung
  
• Anhang von Attachment beliebiger Datei-Formate
• Hohe Konnektivität und Integrationsfähigkeit mit bestehenden IT Lösungen
• utf-8-Unterstützung für Front- und Back-End