OTRS-

otrs AG

ITIL^® konformes IT Service Management

• Support der ITIL® Prozesse: Incident Management, Problem Management, Configuration Management
• IT-Business-Alignment
  
• Reproduzierbar hohe IT Service Qualität
  
• Proaktives Problem Management
• Integrierte CMDB
  
• Reduzierung von Service-Ausfallzeiten
  
• Mehrwertorientiertes Ressourcen-Management
• Reduzierung der Kosten pro Incident
• 100% Open Source
  
• Umfassender Business Support

Herausforderungen

IT Service Management

Incident Management

Problem Management

Configuration Management & CMDB

Funktionen

Systemanforderungen

OTRS::ITSM, die weltweit erste ITIL^®-konforme IT Service Management Lösung auf Open Source Basis, schlägt die Brücke zwischen den Geschäftsprozessen Ihres Unternehmens, dem IT Service Management und der IT Infrastruktur. Es trägt als zentrales Bindeglied dazu bei, den aktuellen Herausforderungen der IT effektiv zu begegnen:

• Reduzierung des hohen Anteils administrativer IT Kosten zu Gunsten mehrwertstiftender Aufgaben
• Flexibles Reagieren auf Veränderungen der Nachfrage und der Geschäftsprozesse
• Gewährleistung einer gleichbleibend hohen Servicequalität
• Konsequente Sicherung des Geschäftbetriebs durch intelligentes Management der zunehmenden Komplexität im Bereich der IT- Infrastruktur und der Provider.

OTRS::ITSM verbindet die Vorzüge der ITIL Best Practices mit den Vorteilen von Open Source Software. Es unterstützt die am häufigsten umgesetzten ITIL Prozesse: Incident Management, Problem Management, Configuration Management und beinhaltet eine integrierte Configuration Management Data Base (CMDB).

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Basis für den Einsatz von OTRS::ITSM ist das führende Help-Desk-System OTRS ab dem Release 2.2. Es stehen Ihnen also sämtliche Funktionen und Module zur Verfügung, die Sie bereits von OTRS kennen.

Tickets werden in OTRS::ITSM zum zentralen Informationscontainer für das Management Ihrer IT Service-Prozesse. Sie "transportieren" eine Vielzahl möglicher Basisdaten, z.B.:

• Personen, Organisationen
• Zeitstempel
• Priorität, Impact, Severity
• Assoziationen zum IT Service-Katalog und zu Projekten
• Aktivitäten, z. B. die Notiz zu einem Anruf mit Zeitaufschreibung
• Objekte, z. B. CIs, inkl. der Relationen
• (Sub-)Tickets, z. B. ein Problem mit den zugrunde liegenden Incidents
• Notizen und Anhänge, z. B. gescannte Service-Request Formulare
• Arbeitspakete, d.h. geplante, zugewiesene Aufgaben
• SLA Informationen
• Schwellwerte und Eskalationsdaten
• Ticket History
• Accounting-Informationen

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