IT Service Management Lösung OTRS::ITSM
Incident Management
- Konsolidierung sämtlicher Anfragen über einen Single Point of Contact (SPOC)
- Standardisierte Aufzeichnung von Service Requests & Incidents
- Prozessübergreifendes Management von IT Services
- Erhöhung der Transparenz
- Self Service - Reduzierung des Störungsaufkommens am Service-Desk
- Etablierung einer proaktiven Störungsvermeidung
- Reduzierung von Reaktions- & Wiederherstellungszeiten
- Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements
- Effektives Ressourcen Management auf Basis des Business-Impact
- Langfristiger Erhalt einer messbaren Servicequalität
- Bereitstellung von Managementinformationen zur Steuerung der IT Service- Qualität
Optimierung der Service Qualität
Über den Service Desk, den SPOC (Single Point of Contact), werden sämtliche Anfragen registriert, klassifiziert, priorisiert und an die entsprechenden Einheiten innerhalb der Serviceorganisation zur Lösung weitergegeben, sofern sie nicht durch den Service Desk selbst gelöst werden können.
Primäres Ziel des Incident Management Prozesses ist dabei die schnellstmögliche Wiederherstellung einer gestörten oder beeinträchtigten Serviceleistung. Damit verbunden ist das Ziel der Reduzierung negativer Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse.
Die Verantwortung während des gesamten Bearbeitungsprozesses einer Anfrage liegt beim Service Desk. Die Mitarbeiter des Service Desks und die durch den Kunden wahrgenommene Servicequalität am Service Desk bestimmen also maßgeblich die Kundenzufriedenheit.
Key Features
OTRS::ITSM trägt durch intelligente IT Unterstützung Ihres Service-Desks zur effizienten Bearbeitung gemeldeter Incidents bei. Ihre Service Mitarbeiter werden bei Routinetätigkeiten nachhaltig entlastet, Sie können Ihre wertvollen Ressourcen auf mehrwertstiftende Aufgaben konzentrieren und gewährleisten dennoch kurze Reaktionszeiten.
- Automatische und regelbasierte Ticketerzeugung bei Meldung von Incidents per E-Mail, Fax, SMS, SNTP Alert (z. B. durch Monitoring-Systeme)
- Intuitive Erfassung von Incidents über vorstrukturierte Web-Templates
- Customer Self Service über das Customer Webfrontend:
- Suche nach Artikeln & Known Errors in der Knowledge Base
- Incident-Erstellung
- Tracking eigener Vorgänge
- Tracking der Vorgänge der eigenen Organisation
- Statuswechsel
- Direkter Zugriff die eigene Knowledge Base
- Reduzierung von Reaktions- und Lösungszeiten sowie durchgängige Prozess-Unterstützung bei:
- Verwendung individueller Klassifikationsbäume
- ITIL V3 kompatible Priorisierung
- Zügiger Erstlösung
- Zusammenfassung gleichartiger Incidents bzw. Aufteilung komplexer Vorfälle
- Master-Slave Vorgangsbeziehungen
- Fehlerdiagnose über Services und CIs
- Prozessübergreifende Koordination zwischen Abteilungen und Partnern
- Dokumentation des Lösungswegs
- Volle CMDB/CMS-Unterstützung zur Analyse betroffener Anwender, Services, Configuration Items (CI) über aktuelle und historische Vorgänge.
- Planung, proaktive Steuerung Überwachung und Protokollierung von Aktivitäten
- Prozessautomatisierung & Workflow Management
- Flexible Abbildung von Workflows, Service- & Freigabeprozessen
- Automatisches & manuelles Routing von Vorgängen durch die Serviceorganisation
- Zugriffssteuerung über rollen- und gruppen-basierte Berechtigungen
- Integration externer Dienstleister Automatischer Follow-Up Mechanismus bei bestehenden Vorgängen
- Noise-Reduction bei NMS-Alerts
- Vollständige Integration des ITIL V3 kompatiblen und Rollen-basierten Berechtigungskonzepts
- Zeiterfassung für das Service Level Management & Reporting
