OTRS::ITSM
Service Desk & Incident Management
- Konsequente Umsetzung des SPOC Prinzips
- Prozessübergreifendes Management von IT Services
- Reduzierung des Störungsaufkommens
- Automatisierung von Routineaufgaben
- Reduzierung von Reaktions- & Wiederherstellungszeiten
- Erhöhung der Transparenz
- Messbare Service Qualität
Optimierung der Service Qualität
Als Single Point of Contact (SPOC) zwischen dem Anwender und der IT Service Organisation ist der Service Desk verantwortlich für die Einhaltung der Qualität und Verfügbarkeit der mit dem Kunden vereinbarten IT Services. Die Effizienz auf dem Weg zur schnellstmöglichen sowie wirtschaftlichen Wiederherstellung der Serviceverfügbarkeit sowie die wahrgenommene Service Qualität beeinflussen das Image der gesamten IT Service Organisation.
Anforderungen
- Reduzierung des Störungsaufkommens am Service-Desk
- Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements
- Konsolidierung sämtlicher Anfragen über einen Single Point of Contact (SPOC)
- Strukturierte Aufzeichnung der Service Requests & Incidents
- Effektives Ressourcen Management auf Basis des Business-Impact
- Unternehmens- & Prozessübergreifende Kommunikationssteuerung zwischen Kunden, Service Agenten, Partnern und dem Management
- Langfristiger Erhalt der Servicequalität
- Etablierung einer proaktiven Störungsvermeidung
- Bereitstellung von Managementinformationen zur Steuerung der IT Service- Qualität
Key Features & Vorteile
OTRS::ITSM trägt durch intelligente IT Unterstützung Ihres Service-Desks zur effizienten Bearbeitung gemeldeter Incidents bei. Ihre Service Mitarbeiter werden bei Routinetätigkeiten nachhaltig entlastet, Sie können Ihre wertvollen Ressourcen auf mehrwertstiftende Aufgaben konzentrieren und gewährleisten dennoch kurze Reaktionszeiten.
- Automatische und regelbasierte Ticketerzeugung bei Meldung von Incidents per E-Mail, Fax, SMS, SNTP Alert (z.B. durch Monitoring-Systeme)
- Intuitive Erfassung von Incidents über vorstrukturierte Web-Templates
- Intelligenter Customer Self Service über das Customer Webfrontend:
- Suche nach FAQs & Workarounds
- Incident-Erstellung
- Tracking eigener Vorgänge
- Statuswechsel
- Schnellere Lösung durch Zugriff auf bereits dokumentiertes Problemlösungswissen und Known Errors
- Reduzierung der Reaktionszeiten und schnellstmögliche Wiederherstellung von Services durch Best Practice Incident Management Prozessabläufe und durchgängige Prozess-Unterstützung bei:
- Verwendung individueller Klassifikationsbäume
- ITIL konforme Priorisierung (Priorität, Auswirkung, Dringlichkeit)
- Zügige Direkthilfe (1st Level Support)
- Praktisches Incidenthandling (Merge, Split), z. B. zur Zusammenfassung gleichartiger Incidents bzw. Aufteilen komplexerer Vorfälle
- Diagnose
- Prozessübergreifende Koordination (2nd/3rd-Level-Support, Externe Partner etc.)
- Dokumentation des Lösungswegs
- Volle CMDB-Unterstützung ermöglicht die Analyse betroffener Services, beteiligter Configuration Items (CI) sowie der Zusammenhänge zwischen CI?s, Anwendern, aktuellen und historischen Tickets sowie den Services.
- Planung, proaktive Steuerung Überwachung und Protokollierung von Aktivitäten
- Vollständige Integration des ITIL konformen und rollenbasierten Berechtigungskonzepts
- Bereitstellung und Speicherung relevanter Zeitdaten, z. B. für Service-Level-Management
