OTRS::ITSM
Herausforderung IT Service Management
Die IT ist heute mehr denn je gefragt, in einem Umfeld steigender Komplexität gleich bleibend hohe IT Service Qualität zu liefern. Ein effektives und effizientes Incident- und Problem Management sind hierfür notwendige Voraussetzungen. Trotzdem bleibt das IT Service Management eine kaum lösbare Aufgabe, wenn eine konsistente und aktuelle Datenbasis mit Informationen zum Status und zur Konfiguration der IT Infrastruktur, die Configuration Management Data Base (CMDB), fehlt.
Effizienzsteigerung durch ITIL® Best Practice
Die IT Infrastructure Library (ITIL®), fasst Best-practice Empfehlungen für Planung, Bereitstellung, Betrieb und Management von IT Services generisch zusammen. ITIL zielt insbesondere darauf ab, die Abläufe der IT Organisation durch das Design klar strukturierter, serviceorientierter Prozesse an den Anforderungen der Anwender - nach ITIL: der Kunden - auszurichten und ihre Abläufe so zu gestalten, dass sie dessen Geschäftsziele bestmöglich unterstützen. Sie orientiert sich dabei nicht an der Technik, sondern an den durch die IT erbrachten Services. In ITIL sind unter anderem Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, Begriffsdefinitionen und mögliche Problemfelder/Lösungen beschrieben.
In den letzten Jahren hat sich die ITIL als De-facto Standard etabliert und mit ihrer Verbreitung in IT Organisationen wesentlich dazu beigetragen, dass sich unter IT Verantwortlichen gemeinsames Bewusstsein und einheitliche Terminologie für IT Service Management herausgebildet haben. Allerdings beschreibt die ITIL nur, was von wem getan bzw. woran gedacht werden sollte. Auf das wie wird nicht bzw. nur rudimentär eingegangen, um einen möglichst breiten Anwenderkreis zu erfassen. So gibt es weder umsetzungsfähige Branchen-, Unternehmens- oder Herstellerspezifische Informationen.
OTRS::ITSM - Synergie der Vorteile
Um nachhaltige Produktivitätssteigerungen bei gleichzeitiger Senkung der Servicekosten zu erzielen, bedarf es neben der Einführung ITIL-konformer Prozessabläufe jedoch v.a. der konsequenten IT-Unterstützung und damit der Automatisierung der wichtigsten Prozessschritte.
Durch den anhaltenden Boom entstand der Bedarf nach IT Service Management Tools, in denen die, an ITIL ausgerichteten, Prozesse abgebildet werden können. Dieser Bedarf wurde bislang durch proprietäre Lösungen gedeckt. Aufgrund ihrer hohen Komplexität und Kosten sind sie zumeist nur für große Unternehmen erschwinglich bzw. für große IT Abteilungen effektiv.
Mit OTRS::ITSM 1.0 steht nun erstmalig eine praxistaugliche ITIL konforme IT Service Management Lösung auf Open Source Basis zur Verfügung, die auf dem soliden Fundament von über 55.000 bekannten OTRS Installationen und der sich so entwickelten, aktiven Community basiert.
Die Entwicklung von OTRS::ITSM wurde als logische Konsequenz des großen Erfolgs des Open Ticket Request Systems OTRS initiiert, um die weltweit anerkannten, öffentlichen ITIL-Empfehlungen mit den Vorzügen quelloffener Software zu verbinden
