IT Service Management Lösung OTRS::ITSM
Problem Management
- Proaktive Störungsidentifikation und -prävention
- Unterstützung bei der Störungs-Analyse und -Bewertung
- Erstellung von Trendanalyse
- Reduzierung der Wiederholungsrate von Störungen
- Langfristige Lösung wiederholt auftretender Probleme und Störungen
- Effiziente Ursachenanalyse und Bewertung des Business-Impact als Basis der Ressourcenplanung
- Dokumentation und Bereitstellung vorhandenen Lösungswissens
- Gewährleistung einer konstant hohen Service Qualität
Herausforderung
Das Problem Managements hat die Aufgabe , die negativen Auswirkung von Störungen und Problemen auf die Verfügbarkeit und Qualität Ihrer IT Services auf ein Miniumum zu reduzieren. Die Ursachen der Störung liegen i.d.R. in der IT Infrastruktur. Ihren Ursprung gilt es zügig zu identifizieren und zu beseitigen. Im Sinne eines proaktiven Problem Managements werden Störungen im Idealfall bereits vor ihrem Auftreten erkannt. Unbekannte Fehlerursachen werden in bekannte Ursachen überführt und beseitigt, damit ein reibungsloser Geschäftsbetrieb gewährleistet bleibt.
Key Features
OTRS::ITSM unterstützt Sie bei der zügigen Identifikation und Behebung von Problemen. Das zentrale Fundament zur Steuerung der IT Services, die CMDB/CMS bietet Ihnen eine prozessübergreifende und aktuelle Darstellung der Abhängigkeiten zwischen den IT Services, ihren Kunden, der IT Infrastruktur und dem Konfigurationsstand der in ihr gespeicherten Configuration Items (CIs).
- Durchgängige Prozess-Unterstützung der IT Service Organisation bei:
- Problem-Identifizierung & Erfassung
- Klassifizierung
- Priorisierung als Grundlage der Ressourenzuteilung
- Problem-Ursprungsdiagnose
- Lösungs-Koordination, z. B. Workaround oder RfC
- Überblick über alle aktuellen/historischen Incidents
- Bereitstellung relevanter Informationen für die Teil-Prozesse
- Problem Control (Problembehandlung)
- Error Control (Fehlerbehandlung)
- Proaktives Problem Management (z. B. Ticket-Trendanalysen)
- Management Information (zu Incidents, Problemen und Known Errors)
- Zugriff auf vorhandenes Lösungswissen in der Wissensdatenbank
- Gezielte, automatische, Benachrichtigung über den Problemlösungs- fortschritt an betroffene Anwender(-Gruppen) oder an das Management
