Application Service & Support
Reibungsloser Betrieb Ihrer Business Anwendung
Wir bieten Ihnen individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Application Service Level.
Alternativ zum Betrieb der Software auf Ihrer eigenen IT Infrastruktur, bieten wir Ihnen das Software-as-a-Service (SaaS) Betreibermodell. SaaS bedeutet, wir übernehmen für Sie sowohl das Infrastruktur- als auch Application Management.
Support Details:
Zugangswege & Erreichbarkeit
OTRS Support-Portal
Über das OTRS Support-Portal erstellen Sie einfach und schnell Ihre Meldungen zu Incidents (Störungen) oder Service Requests. Das OTRS-Support-Portal steht Ihnen hierfür rund um die Uhr zur Verfügung. Es bietet Ihnen die volle Transparenz zum Bearbeitungsstatus Ihrer Anfragen und ermöglicht es, zusätzliche Dokumente per Upload für die Bearbeitung zur Verfügung zu stellen. Selbstverständlich haben Sie auf alle parallel laufenden Anfragen Zugriff und kommunizieren direkt mit dem OTRS Support-Team.
Um die Reaktions- und ggf. Lösungszeiten Ihres Service Levels garantieren zu können, muss die initiale Meldung des Supportfalls über das OTRS-Support Portal erfolgen. Alle Mitteilungen, die Einfluss auf den jeweils zugeordneten Service Level und die damit verbundene Reaktions- und ggf. Lösungszeit haben, müssen ebenfalls über das OTRS Support-Portal erfolgen.
E-Mail
Während die initiale Meldung eines Supportfalles über das Support-Portal stattfinden muss, kann die weitere Kommunikation anhand der eindeutigen Vorgangsnummer per E-Mail erfolgen.
Telefon-Support
Unser Support Team steht Ihnen während der Servicezeiten der Service-Pakete GOLD, PLATINUM und CENTURION auch telefonisch zur Verfügung. Die Service-Nummer für die Direktdurchwahl zum Service-Desk erhalten Sie bei Abschluss des Vertrages.
Servicezeit
Die Servicezeit definiert das Zeitfenster, in der Ihnen unser Support-Team für die Bearbeitung von Incidents und Service Requests zur Verfügung steht.
Reaktions- & Lösungszeiten, Impact Level
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit beginnt mit der initialen Meldung über das OTRS Support-Portal. Bei Meldungen, die außerhalb der Servicezeit (z.B. GOLD Mo. 23:00 Uhr) eintreffen, beginnt die Reaktionszeit mit dem nächsten Servicezeit-Fenster (Di. 8:00 Uhr).
Lösungszeit
Die Lösungszeit beginnt mit der initialen Meldung über das OTRS Support-Portal. Bei Supportfall-Meldungen, die außerhalb der Servicezeit eintreffen, beginnt die Lösungszeit mit dem nächsten Servicezeit-Fenster.
Impact Level
Impact-Level | Impact Level Merkmale |
|---|---|
3 | Incidents mit Critical Service Impact führen zum Ausfall des gesamten Systems oder businesskritischer Funktionen und erfordern eine schnellstmögliche Analyse und Behebung des Incidents. |
2 | Incidents mit Medium Impact schränken die Funktionsweise des gesamten Systems oder wichtiger Funktion bei einem oder mehreren Anwendern ein und erfordern eine schnelle Behebung des Incidents. |
1 | Incidents mit Low Impact schränken die Nutzung der Software nicht oder nur unwesentlich ein. In diese Kategorie fallen auch Service- und Feature Requests ohne gesonderte Dringlichkeit. |
Service Level Reporting
Ein detailliertes monatliches Service Level Reporting sorgt für Transparenz zum aktuellen Bearbeitungsstatus von Anfragen, der Klassifizierung sowie dem verbleibenden Kontingent an zulässigen Support-Anfragen.
Inividuallösungen
Für Application Service Provider bieten wir individuelle Vereinbarungen auf Basis einer Einzelfall-Analyse.
Eine Individualvereinbarung bieten wir Ihnen auch dann gerne an, wenn Ihre Anwendung in folge individueller Weiterentwicklungen signifikant von der öffentlich publizierten Standardsoftware abweicht. Eine entsprechende Beurteilung der Abweichung erstellen wir vor dem Abschluss des Supportvertrages gerne für Sie.
