Support
Reibungsloser Betrieb Ihrer Business Anwendung
Unabhängig von dem von Ihnen bevorzugten Betreibermodell bieten wir Ihnen individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Enterprise Supportangebote zur Unterstützung Ihrer OTRS Anwendung im laufenden Betrieb.
Services:
Details:
Zugangswege & Erreichbarkeit
Enterprise Support - Portal
Über das Enterprise Support-Portal erstellen Sie einfach und schnell Ihre Meldungen zu Incidents (Störungen) oder Service Requests. Das Enterprise Support-Portal steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Es bietet Ihnen die volle Transparenz zum Bearbeitungsstatus Ihrer Anfragen und ermöglicht es, zusätzliche Dokumente per Upload für die Bearbeitung zur Verfügung zu stellen. Selbstverständlich haben Sie auf alle parallel laufenden Anfragen Zugriff und kommunizieren direkt mit dem OTRS Support-Team.
E-Mail Support
Per E-Mail erhalten Sie direkten und kompetenten technischen Support zu Ihrer OTRS, OTRS::ITSM oder SIRIOS Anwendung.
Telefon-Support
Direkten und schnellen Telefonsupport durch unser Enterprise Support Team erhalten Sie in den Service-Paketen GOLD, PLATINUM und CENTURION.
Servicezeit
Die Servicezeit definiert das Zeitfenster, in der Ihnen unser Support-Team für die Bearbeitung von Incidents und Service Requests zur Verfügung steht.
Reaktions- & Lösungszeiten, Impact Level
Reaktions- & Lösungszeit
Reaktions- und Lösungszeiten unserer Supportverträge stellen die Einhaltung der individuellen SLAs-Vereinbarungen gegenüber Ihren Kunden sicher. Die Zeiten beginnen mit der initialen Meldung über das Enterprise Support-Portal. Bei Meldungen, die außerhalb der Servicezeit (z.B. GOLD Mo. 23:00 Uhr) eintreffen, beginnen die Reaktions- und Lösungszeit mit dem nächsten Servicezeit-Fenster (Di. 8:00 Uhr).
Impact Level
Impact-Level | Impact Level Merkmale |
|---|---|
3 | Incidents mit Critical Service Impact führen zum Ausfall des gesamten Systems oder businesskritischer Funktionen und erfordern eine schnellstmögliche Analyse und Behebung des Incidents. |
2 | Incidents mit Medium Impact schränken die Funktionsweise des gesamten Systems oder wichtiger Funktion bei einem oder mehreren Anwendern ein und erfordern eine schnelle Behebung des Incidents. |
1 | Incidents mit Low Impact schränken die Nutzung der Software nicht oder nur unwesentlich ein. In diese Kategorie fallen auch Service- und Feature Requests ohne gesonderte Dringlichkeit. |
Inividuallösungen
Für Application Service Provider & Internet Service Provider bieten wir individuelle 1st, 2nd & 3rd Level Vereinbarungen auf Basis einer Einzelfall-Analyse.
Als Endkunde bieten wir Ihnen Support selbstverständlich auch für Ihre individuellen Erweiterungen. Sofern der Source Code Ihrer Anwendung signifikant von der öffentlich publizierten Standardsoftware abweicht, behalten wir uns vor, eine individuelle Vereinbarung mit Ihnen zu treffen.