Als Service Desk (1st Level) bilden Sie die erste Linie zum Kunden. Sie sind verantwortlich für die Erfassung und erste Klassifizierung von Incidents & Service Requests. Gelingt die Sofortlösung an dieser Stelle nicht, sind Sie für das Dispatching der Incidents verantwortlich. Als Service Desk haben Sie RW (Read/Write) Berechtigung für 1st Level, Lese-, Move- und Create Berechtigung für 2nd Level, RW Berechtigung für den FAQ-Bereich und keine Berechtigung für das Reporting.

Als Service Agent sind Sie Teil des Service & Support Teams (2nd Level) und verantwortlich für den Ihnen zugewiesenen Aufgabenbereich. Sie müssen Incidents weiter klassifizieren, analysieren und einer Lösung zuführen. Als Service Agent haben Sie Lese- und Move-Berechtigung für 1st Level, RW (Read/Write) Berechtigung für den 2nd Level, RW Berechtigung für den FAQ-Bereich und Lese Berechtigung für Statistik, d.h. Sie können angelegte Statistiken ausführen.

Als Service Manager haben Sie erweiterte Rechte und Kontrollmechanismen im direkten Zugriff. Sie haben Leseberechtigung für den 1st und 2nd Level, RW (Read/Write) Berechtigung für den FAQ-Bereich und den Statistik-Generator, d.h. Sie können neue Statistiken erstellen.

Die Rolle des Administrators geht darüber weit hinaus und ermöglicht die direkte Beeinflussung des Systemverhaltens. Sie haben RW (Read/Write) Berechtigung für den FAQ-Bereich, Statistik und "Miniadmin". Miniadmin ist eine eingeschränkte Administrator Sicht, um zu vermeiden das vitale Einstellungen des Demosystems wie z.B. die POP3 Einrichtung geändert werden.

HINWEIS: Sobald Sie sich im Demo-System eingelogged haben klicken Sie bitte in der oberen Navigationsleiste auf die Schaltfläche "Admin".

Als Kunde interagieren Sie typischer Weise per E-Mail, per Telefon oder über das Customer Webfrontend mit OTRS, um ihre Störungsmeldungen & Service Anfragen zu erfassen, diese weiter zu klassifizieren und ihren Bearbeitungsfortschritt zu verfolgen.

E-Mail Adresse

Öffentliches FAQ Webfrontend

Die Rolle des Administrators ermöglicht die direkte Beeinflussung des Systemverhaltens. Er verfügt über RW (Read/Write) Berechtigung für Statistiken und den Administrations-Bereich. Auf diesem Demosystem steht nur eine eingeschränkte Administratorsicht zur Verfügung, um eine Änderung der vitalen Einstellungen des Demosystems (wie z.B. die POP3 Einrichtung) zu verhindern.

Der Advisory Handler überprüft Informationen über mögliche Sicherheitslücken. Er begutachtet und bewertet sie, um anschließend eine Security-Meldung (Advisory) für seine Zielgruppe zu verfassen.

Als Incident Handler erfassen Sie IT-Security-Vorfälle (Incidents), analysieren und dokumentieren diese.
Ihm unterliegt die Verantwortung die Gefährlichkeit eines Angriffes einzuschätzen und mit welcher Dringlichkeit darauf reagiert werden muss.

Der Hotliner bildet die Schnittstelle zwischen Außenwelt und dem SIRIOS System. Seine Aufgabe liegt darin alle eingehenden E-Mails und Telefonate zu bearbeiten. CERT-spezifische Tickets trennt er von Tickets anderer Thematik (z.B. Spam). Relevante Tickets für das CERT gibt er zur Weiterverteilung an den Triage Coordinator weiter.

Im nächsten Schritt hat der Triage Coordinators die Aufgabe Tickets, Vorfälle, Schwachstellen-Reports und Artefakte an die entsperechenden Rollen im System weiterzugeben und deren Behandlung zu überwachen.

Die Rolle des General Overview-Handler besitzt keine aktive Funktion im Ablauf der SIRIOS-CERT Software. Er dient als eine Art Kontrollinstanz und wird von der Administrative übernommen, welche nicht aktiv in das Geschehen eines CERT eingreift. Der General Overview-Handler benötigt nur die Kompetenz, den Bearbeitungsstand der Tickets zu überwachen. Er kann keine Tickets, welcher Art auch immer, erzeugen und abarbeiten.

E-Mail Adresse