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Was ist die OTRS Community und welche Rolle spielt sie?

Die OTRS Community ist ein innovativer Ressourcenpool von über 4.000 Experten, die sich zum Ziel gesetzt haben, OTRS gemeinsam weiter zu entwickeln. Gemeinsames Ziel ist es, Wissen zu teilen und das Ergebnis, OTRS, weltweit kostenfrei als Open Source Software zu Verfügung zu stellen. Die Community profitiert dabei von dem Grundsatz, dass alle Mitglieder zum Erfolg beitragen, indem sie ihr branchenübergreifendes Know-how unentgeltlich in das Open Source Projekt OTRS.org einbringen. Zu den Mitgliedern zählen neben hochqualifizierten Entwicklern auch IT Verantwortliche und Mitarbeiter des Service & Supportbereichs. Die Beiträge der Community liegen vor allem in den Bereichen eigener Feature-Entwicklung, Portierung auf unterschiedliche Plattformen, Internationale Übersetzung und Qualitätssicherung.

Was ist Open Source Software und welche Vorteile bietet sie?

Die Open Source Initiative (OSI) verwendet den Begriff Open Source für Software, deren Lizenzverträge den folgenden drei charakteristischen Merkmalen entsprechen:

• Der Source Code der Software liegt in einer für den Menschen lesbaren und verständlichen Form vor.
• Die Software darf beliebig kopiert, verbreitet und genutzt werden. Für Open-Source-Software gibt es keine Nutzungsbeschränkungen bzgl. Anzahl der Benutzer oder Anzahl der Installationen. Mit der Vervielfältigung und der Verbreitung von Open-Source-Software sind darüber hinaus keine Zahlungsverpflichtungen gegenüber einem Lizenzgeber verbunden.
• Die Software darf verändert und in der veränderten Form weitergegeben werden. Durch den offengelegten Quelltext ist eine Veränderung der Software ohne weiteren Aufwand für jeden möglich. Die Weitergabe der Software soll ohne Lizenzgebühren möglich sein. Open-Source-Software "lebt" förmlich von der aktiven Beteiligung der Anwender an der Entwicklung.

Die Begriffe Open Source und "Freie Software" werden häufig synonym verwendet. Der Begriff "frei" bezieht sich jedoch auf die freie Einsicht in den Source Code und die unbeschränkte Nutzung der Software. Open Source Software muss nicht zwangsläufig lizenzgebührenfrei sein. OTRS unterliegt der GNU General Public License und bietet neben der freien Einsicht in den Source Code die uneingeschränkte Nutzung der Software und die Möglichkeit des kostenlosen Downloads im Internet. Lizenzgebühren fallen für OTRS nicht an.

Welcher Zusammenhang besteht zwischen OTRS und der OTRS AG?

Die OTRS AG (Download: Fimenprofil) ist Source Code Owner von OTRS und der kommerzielle Arm des Open Source Projektes OTRS.org. Zum umfassenden Business Support, den die OTRS AG rund um die Software anbietet, zählen Consulting, Software Entwicklung und Application Support. Über die Dienstleistungen hinaus, entwickeln wir im Zusammenspiel mit der OTRS Community die öffentlich verfügbare Standardversion von OTRS weiter. Wir sorgen dabei für die Koordination innerhalb des Open Source Projektes und stellen langfristig die Qualität der Software sicher.

Was ist die GNU General Public License (GPL)?

Die GNU General Public License (GPL) ist eine von der Free Software Foundation herausgegebene Lizenz mit Copyleft für die Lizenzierung freier Software. Die GPL gewährt jedermann die folgenden vier Freiheiten als Bestandteile der Lizenz:

• Das Programm darf ohne jede Einschränkung für jeden Zweck genutzt werden. Die Kommerzielle Nutzung ist hierbei ausdrücklich erlaubt.
• Kopien des Programms dürfen kostenlos oder auch gegen Geld verteilt werden, wobei der Quellcode mitverteilt oder dem Empfänger des Programms auf Anfrage zum Selbstkostenpreis zur Verfügung gestellt werden muss. Dem Empfänger müssen dieselben Freiheiten gewährt werden - wer z.B. eine Kopie gegen Geld empfängt, hat weiterhin das Recht, diese dann kommerziell oder auch kostenlos zu verbreiten. Lizenzgebühren sind nicht erlaubt. Niemand ist verpflichtet, Kopien zu verteilen, weder im Allgemeinen, noch an irgendeine bestimmte Person - aber wenn er es tut, dann nur nach diesen Regeln.
• Die Arbeitsweise eines Programms darf studiert und den eigenen Bedürfnissen angepasst werden.
• Es dürfen auch die veränderten Versionen des Programms unter den o.g. Regeln vertrieben werden, wobei dem Empfänger des Programms der Quellcode der veränderten Version verfügbar gemacht werden muss. Veränderte Versionen müssen nicht veröffentlicht werden; aber wenn sie veröffentlicht werden, dann darf dies nur unter den o.g. Regeln geschehen.

Wie sicher ist Open Source Software?

Die Offenlegung des Source Codes der Software und eine aktive Community bewirken, dass Sicherheitslücken wesentlich schneller aufgedeckt werden, als es bei Closed Source Software der Fall ist. Identifizierte Sicherheitsprobleme können somit innerhalb kürzester Zeit mit einem Patch-Release beseitigt werden. Zusätzlich sorgen bei OTRS der weitgehende Verzicht auf aktive Elemente und die Möglichkeit zur Verschlüsselung der Email-basierten Kommunikation (S/MIME und PGP) für ein hohes Maß an Sicherheit.

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Welche Leistungen bietet die OTRS AG an?

Die OTRS AG unterstützt Sie über den gesamten Projektzyklus, also von der Evaluierung der Software im Vorfeld der Einführung bis hin zum Application Support im laufenden Betrieb.

• Consulting
• Software Entwicklung (Individuelle Anpassungen & Feature Requests)
• Application Support & Hosting

Ablösung der bisherigen Lösungen - welche Unterstützung bieten Sie?

Die Migration bestehender Lösungen ist gängige Praxis in unseren Projekten. Wir identifizieren mit Ihnen die Anforderungen zur Abbildung der Service Prozesse und -Organisation und spiegeln diese am Beispiel unserer Softwarelösungen. Der Umfang der Integration mit Ihrer bestehenden Systemlandschaft wird definiert und die Anforderungen an die individuelle Anpassung der Software beschrieben. Bei der Installation & Konfiguration von OTRS werden Prozesse und Daten Ihrer bestehenden Lösung, soweit möglich, auf OTRS migriert.

OTRS evaluieren - welche Unterstützung bieten Sie?

Für die Evaluierung unserer Software bieten sich zwei Wege an. Als Open Source Software steht Ihnen OTRS in der Vollversion inklusive aller Handbücher kostenlos zum Download zur Verfügung. Sie können die Evaluierung der Software also vollkommen eigenständig durchführen. Der häufig effizientere und kostengünstigere Weg ist der Einstieg über die gemeinsame Durchführung eines Evaluierungsworkshops. Unsere Consultants arbeiten mit Ihnen die Anforderungen in Bezug auf die Abbildung Ihrer Service Prozesse, Rollen und Funktionen heraus und spiegeln diese gleichzeitig am Beispiel unserer Softwarelösungen. Darüber hinaus wird der Umfang der Integration in Ihre bestehende Systemlandschaft und Ihr Bedarf an individueller Anpassung der Standardsoftware als Ausgangsbasis einer Aufwandsschätzung beschrieben. Im Ergebnis erhalten Sie volle Transparenz zu den funktionalen Möglichkeiten der Software sowie der zeitlichen und wirtschaftlichen Abschätzung des Implementierungsprojektes.

Migration auf eine höhere Version, welche Unterstützung bieten Sie?

Das Upgrade auf ein höheres Release von OTRS zählt zu unseren Consulting Services. Dabei klären wir im Vorfeld mit Ihnen, inwiefern Sie gleichzeitig einen Hardware-Wechsel durchführen möchten und inwiefern individuelle Anpassungen Ihres bestehenden Releases zunächst auf das höhere Release portiert werden müssen. In Kombination mit einem Evaluierungsworkshop stellen wir Ihnen gerne die neuen Features des aktuellen Releases vor und erarbeiten mit Ihnen die Anforderungen an eine optimierte Konfiguration des neuen Systems.

Individuelle Anpassung der Software, ist das möglich?

Selbstverständlich! Ihre Feature Requests, neue Module oder die Anpassung bestehender Module und Funktionen realisiert unser Experten Team im Bereich Software Entwicklung. Je nach Umfang der zu entwickelnden Funktionalitäten erstellen wir für Sie ein fachliches und technisches Pflichtenheft oder setzen das von Ihnen erstellte Pflichtenheft für Sie um. Ein detailliertes Angebot informiert Sie vorab über den voraussichtlichen Aufwand.

Wird Support zu der Standardsoftware angeboten?

Selbstverständlich! Sie haben die Auswahl aus 5 unterschiedlichen Service Paketen mit individuellem Zuschnitt auf Ihre Plattform und Anforderungen. Unser Angebot reicht vom Einstiegstarif bis hin zum 24/7/365 Application Support für geschäftskritische Anwendungsbereiche. Natürlich arbeitet unser Support Team ITIL konform.

Werden individuelle Anpassungen der Standardsoftware supportet?

Weicht die bei Ihnen eingesetzte Version von OTRS signifikant von der öffentlich verfügbaren Standardversion ab, erfordert dies einen Code Review, den wir Ihnen gerne anbieten. Dies gilt auch dann, wenn die Anpassungen Ihres OTRS durch uns durchgeführt wurden. Bei einer positiven Beurteilung des Codes bieten wir Ihnen gerne einen Supportvertrag auf Basis einer individuellen Vereinbarung an.

Gibt es Support für ISP's?

Ja, sofern Sie OTRS als Internet Service Provider für Ihre Kunden zur Verfügung stellen wollen, bieten wir Ihnen gerne einen Supportvertrag auf Basis einer individuellen Vereinbarung an.

Kein Supportvertrag und trotzdem Fragen?

Eine hilfreiche Quelle für Informationen aller Art sind die Mailinglisten zu OTRS, OTRS::ITSM und SIRIOS. Hier tauschen sich Anwender zu verschiedenen Themen rund um die Software-Lösungen aus.

Gibt es die Standardsoftware im Hosting?

Ja. Abgestimmt auf unsere Application Supportverträge bieten wir Ihnen in Zusammenarbeit mit unserem Partner das Hosting von OTRS an. Managed IT Services bezeichnet dabei den Bezug sämtlicher Leistungen aus einer Hand. Als Kunde steht Ihnen ein Single Point of Contact (SPOC) für sämtliche Fragen zu infrastrukturellen Aspekten und der Software OTRS zur Verfügung.

Wie schnell ist die Software im Hosting Betrieb verfügbar?

Die Bereitstellung der Software auf dem Server dauert etwa 2-3 Tage. Sofern Sie individuelle Anpassungen an der Software vornehmen möchten, ist der Vorlauf zur Bereitstellung abhängig von der Planung und Realisierung der individuellen Anpassungen durch unser Entwickler-Team.

Werden Trainings zur Software angeboten?

Wir bieten projektbegleitende Inhouse Trainings auf Basis Ihrer individuellen System-Konfiguration für Administratoren, (Key-)User an. Darüber hinaus bieten wir Ihnen über das Trainingscenter offene Seminare zu den gleichen Themen auf Basis der öffentlich verfügbaren Standardversion der Softwarelösungen an.

Wie lange dauern die Trainings?

Ein Administrator-Training für OTRS dauert 3 Tage. Ein Administrator-Training für OTRS::ITSM dauert 3-4 Tage. Die (Key-)User Trainings dauern 1  Tag.

Ist der Preis abhängig von der Anzahl der Teilnehmer?

Nein. Die Teilnehmerzahl sollte jedoch pro Training nicht über 8-10 Teilnehmern liegen, damit der Lernerfolg gesichert ist.

Was hat es mit den Stränden bei ((otrs)) auf sich?

Traditionell wird jedes Release von OTRS nach einem der schönsten Strände dieser Erde benannt, z.B. Ipanema, der berühmte Strand Rio de Janeiro's, ein Vorschlag von Marten Mickos, CEO von MySQL AB. Natürlich geht es dabei auch um Emotionen und ein spezielles Lebensgefühl, Begriffe, die nicht jeder sofort mit Software in Verbindung bringen wird.

Wir verbinden mit den Stränden vor allem einen Ort der Kreativität und der Freiheit. Das Eintauchen in ihre Atmosphäre regt unser Denken an und unterstützt bei der Entwicklung intelligenter Lösungen. Es motiviert uns und hilft unseren Experten, ihr Potenzial und die fachlichen Anforderungen erfolgreich in kreative Prozesse und Produkte umzusetzen. Mindestens genau so wichtig ist es für uns, Sie als Kunden und Community Mitglieder in den Prozess der Weiterentwicklung von OTRS zu integrieren. Denn mit jeder neu entstehenden Idee, mit jedem weiteren Business Case, der in die Entwicklung von OTRS Eingang findet, wächst der gemeinsame Nutzen der Software für alle Anwender!

Die Freiheit, im Sinne der (lizenzkosten-)freien Verfügbarkeit der Software, sowie die mit der GNU General Public License (GPL) übertragene Freiheit zur Nutzung, Weiterentwicklung und Weitergabe der Software, ist neben der persönlichen Kreativität der Beteiligten eine der wichtigsten Triebfedern dieser Entwicklung. Weltweit evaluieren tausende Anwender unsere Software und tragen zu ihrer Weiterentwicklung bei. OTRS ist eine internationale Erfolgsgeschichte!

Willkommen auf Ihrem Strand - genießen Sie ihn ((enjoy))

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Anfragen zu den Leistungen

enjoy(at)otrs.com

Tel.: +49 (0)6172 681988 0

Fax.: +49 (0)9421 56818 18

 

Anfragen der Presse

PR(at)otrs.com

Tel.: +49 (0)6172 681988 0

Fax.: +49 (0)9421 56818 18

 

Anfragen von Veranstaltern (Speaker's Office)

Speakersoffice(at)otrs.com

Tel.: +49 (0)6172 681988 0

Fax.: +49 (0)9421 56818 18

Anfragen von Bewerbern

Jobs(at)otrs.com

Tel.: +49 (0)6172 18076 52

Fax.: +49 (0)9421 56818 18

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Was ist OTRS?

OTRS (Open Ticket Request System) ist ein Help Desk System (im ITIL Wording: Service Desk). Es unterstützt die intuitive Erfassung von Incidents (Störungen) & Service Requests (Anfragen) durch den Kunden oder Ihre Service Mitarbeiter, deren Bearbeitung innerhalb Ihrer Service Organisation und die prozessübergreifende Kommunikation mit Kunden, Service Mitarbeitern, dem Service Management sowie externen Dienstleistern. Das Ziel des Einsatzes eines Help Desk Systems besteht in der Verbesserung der Service Qualität, geringeren Reaktionszeiten und der Senkung von Servicekosten durch eine effizientere IT Unterstützung der Service Organisation.

Was ist OTRS::ITSM?

OTRS::ITSM ist die weltweit erste ITIL® konforme IT Service Management (ITSM) Lösung auf Open Source Basis. Sie ist weit mehr als eine Lösung zur Unterstützung des Service Desk, denn sie unterstützt die Ausrichtung der gesamten IT Service Organisation an den Anforderungen der Geschäftsprozesse und befähigt Ihre IT Organisation damit einen maßgeblichen Beitrag zum Geschäftserfolg Ihres Unternehmens zu leisten. Aktuell unterstützt OTRS::ITSM die im Rahmen von ITIL Initiativen typischer Weise zuerst eingeführten ITIL Prozesse Incident Management, Problem Management und Configuration Management. Darüber hinaus bietet OTRS::ITSM eine integrierte Configuration Management Data Base (CMDB). Die CMDB dient der Abbildung und Verwaltung Ihrer IT Infrastruktur. Der große Vorteil der CMDB gegenüber einfachen Inventory Lösungen ist die Abbildung der Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen den Configuration Items (CIs). Dazu gehören neben den Komponenten Ihrer IT Infrastruktur auch Services, SLAs, Dokumente, Organisationseinheiten, User etc. Die CMDB ist damit das zentrale Fundament des IT Service Managements, denn erst sie bietet die nötige Transparenz zum aktuellen Stand Ihrer IT Infrastruktur im Zusammenhang mit der Bereitstellung der vereinbarten IT Services.

Was ist SIRIOS?

SIRIOS (System for Incident Response in Operational Security) ist ein Vorfallsbearbeitungssystem für Computer-Notfallteams (CERT). Als CERT müssen Anfragen und Vorgänge erfasst, bearbeitet und schnellst möglich beantwortet werden. Dies gilt insbesondere für das Erstellen von Advisories (Meldungen) und das Bearbeiten von Incidents (Vorfällen). Darüber hinaus müssen bekanntgewordene Schwachstellen von Systemen und Netzen dokumentiert werden. Das CERT-Bund des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) setzt auf SIRIOS, das System wurde mit dem BSI zusammen von der OTRS AG entwickelt.

Wie ist der Zusammenhang zwischen OTRS, OTRS::ITSM und SIRIOS?

Sowohl OTRS::ITSM als auch SIRIOS sind separat zu installierende Module, die auf OTRS, aufsetzen. OTRS::ITSM setzt dabei das OTRS Framework im Releasestand OTRS 2.2. oder höher voraus. SIRIOS setzt aktuell das OTRS Framework im Releasestand OTRS 2.1. voraus.

In wievielen Sprachen ist OTRS verfügbar?

In 26 Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch, Portugiesisch (Bras.), Niederländisch, Norwegisch, Dänisch, Schwedisch, Finisch (Suomi), Czechislowakisch, Polnisch, Russisch, Slovenisch, Bulgarisch, Arabisch (Saudi Arabia), Persisch, Chinesisch (Sim.), Griechisch, Ungarisch, Vietnamesisch, Türkisch, Estnisch, Katalanisch.

Welche Kunden setzen OTRS ein?

Eine Auswahl unserer Kunden zeigt die Referenzliste auf unserer Homepage.

Ist OTRS ITIL kompatibel?

100% ITIL konform ist die auf OTRS 2.2 aufsetzende IT Service Management Lösung OTRS::ITSM. OTRS als Help Desk System ist ITIL ready und bietet die Möglichkeit die ITIL Prozesse Incident Management und Problem Management weitgehend ITIL konform abzubilden.

Welche Vorteile bietet die IT Infrastructure Library (ITIL)?

Die IT Infrastructure Library (ITIL), als öffentliche Sammlung von IT Best Practice Empfehlungen, ist der anerkannte De-facto Standard für angewandtes, effizientes IT Service Management (ITSM). ITIL zielt darauf ab, die Abläufe der IT Organisation durch das Design klar strukturierter, serviceorientierter Prozesse an den Anforderungen der Anwender - nach ITIL: der Kunden - auszurichten und ihre Abläufe so zu gestalten, dass sie dessen Geschäftsziele bestmöglich unterstützen.

Gibt es eine OTRS Online Demo?

Ja. Im OTRS Online Demo System können Sie sich als Service Mitarbeiter (Agentensicht) oder als Kunde einloggen:

Agentensicht

Kundensicht

Die öffentlich zugänglichen FAQs finden Sie unter dem folgenden Link:

öffentliche FAQ's

Um eine Email an das OTRS Online Demo System zu schreiben, verwenden Sie bitte: demo(at)otrs.org

Fallen beim Einsatz der Software Lizenzkosten an?

Nein. Alle auf OTRS aufbauenden Module von OTRS::ITSM und SIRIOS unterliegen wie OTRS selbst der GNU General Public License und sind lizenzkostenfrei verfügbar.

Wo kann ich die Software downloaden?

Software-Download

Alternative Download-Quelle:

Software Download (OTRS Open Source Projekt)

 

 

Wo finde ich die Handbücher zur Software?

Download der Handbücher zu unserer Software.

Was ist der OTRS Paket Manager (OPM)?

Seit Version 2.0 besteht OTRS aus einem zentralen Framework und mehreren Zusatzpaketen, um die das System optional erweitert werden kann. Um die Installation der verschiedenen Komponenten zu erleichtern, können diese mit Hilfe des Paket Managers bequem über das Administrations-Interface von OTRS installiert oder entfernt werden. Die Pakete, die über die Paket Verwaltung hinzugefügt oder entfernt werden können, müssen im opm-Format (OTRS Paket Manager) vorliegen, andere Formate werden nicht unterstützt.

Auf welchen Plattformen läuft die Software?

OTRS, OTRS::ITSM und SIRIOS sind als webbasierte Applikationen plattformunabhängig einsetzbar. Ein Client ist nicht nötig, die Software kann über jeden gängigen XHTML Browser eingesetzt werden. Eine Übersicht der unterstützten Plattformen finden Sie in der Systemvoraussetzung.

Welche Hardware wird für den Einsatz der Software empfohlen?

Eine Empfehlungen zur benötigten Hardware finden Sie in den Systemvoraussetzungen.

Ist ein Client für den Einsatz der Software nötig?

Nein. OTRS ist eine Webapplikation und benötigt keinen Client, sondern kann über jeden gängigen XHTML Browser bedient werden.

Integration von OTRS mit Drittlösungen - welche Möglichkeiten gibt es?

OTRS bietet generische XML oder SOAP Schnittstellen zur Integration mit Drittlösungen, z.B. CTI Anlagen, ERP oder CRM Systemen. Zu Netzwerk- und System-Monitoring Lösungen (z.B. Nagios) existiert ein eigenes OTRS Modul. Weitere Schnittstellen realisiert unser Entwickler Team auf Anfrage gerne für Sie.

Exstiert eine Integration mit Netzwerk-Monitoring Systemen?

Ja, das OTRS Modul SystemMonitoring bietet eine Integration mit den gängigen Netzwerk-Monitoring Lösungen wie z.B. Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli, Microsoft Operation Manager. Per E-Mail verschickte Fehler-Meldungen des Monitoring Systems werden durch OTRS erkannt, in Form eines Tickets werden diese automatisch dokumentiert und die verantwortlichen Empfänger(Gruppen) benachrichtigt. Den Prozess der Fehleranalyse, -behebung und -dokumentation unterstützt OTRS durch die mitgelieferte Wissensdatenbank.

In welchem Zyklus erscheinen neue Releases?

Major Releases (OTRS 2.0) finden etwa 1 mal pro Jahr statt. Minor Releases (z.B. OTRS 2.2) halbjährlich. Darüber hinaus werden Patchlevel Releases (z.B. OTRS 2.2.1) ca. alle 4-6 Wochen veröffentlicht.

Melden von Feature Requests oder Bugs - wie geht das?

Das Melden aufgetretener Störungen der veröffentlichten Software oder das Einbringen von Vorschlägen für eine neue Funktionalität können Sie komfortabel über den OTRS Bugzilla, eine Lösung zur Dokumentation von Bugs und Feature Requests durchführen. Alternativ schreiben Sie uns einfach eine E-Mail.