Das Highlight der neuen Version: OTRS::ITSM 2.0 ist die erste Open Source-Lösung, die mit einem ITIL-kompatiblen Change Management-Modul aufwarten kann. Die ITIL V3-Kompatibiltät der neuen Version OTRS::ITSM 2.0 ist durch das renommierte PinkVERIFY‑Zertifikat bereits bestätigt.

OTRS::ITSM orientiert sich an den Good Practice-Empfehlungen der IT Infrastructure Library und nutzt deren Terminologie. OTRS::ITSM unterstützte bisher schon die ITIL-Prozesse Incident Management, Problem Management, Service Asset & Configuration Management (CMDB/CMS), Request Fulfillment Management, Knowledge Management und das Service Level Management. Das Highlight der neuen Version OTRS::ITSM 2.0, die die OTRS AG auf der CeBIT vorgestellt hat, ist ein völlig neues Change Management-Modul, das bei den Messe-Besuchern auf besonders große Resonanz stieß. Die OTRS AG ist der erste Hersteller von Open Source-Software, der mit seiner Lösung die Change Management-Prozesse und ‑Rollen im Sinne der ITIL abbildet und unterstützt. Etliche namhafte Unternehmen hatten sich darum als Inputgeber und Investoren an der Entwicklung des neuen Moduls beteiligt. 

Der Change Management-Prozess im Sinne der ITIL sorgt dafür, dass Risiken, die sich bei Veränderungen in der IT-Landschaft eines Unternehmens ergeben, reduziert oder im Idealfall komplett vermieden werden. Das prozessübergreifend integrierte OTRS::ITSM Change Management-Modul erlaubt darum eine weitgehend standardisierte Umsetzung von Änderungen an den sogenannten Configuration Items - an Hardware, Software, Anwendungen, Ausstattung, Kommunikations-Equipment, Systemsoftware und Dokumenten. Das neue Modul deckt dabei die gesamte Prozesskette ab: vom Management der Änderungsanträge (den Requests for Change - RfC) über die Vorbereitung und Planung von Changes, ihre Überwachung und Durchführung bis hin zum Review durchgeführter Changes. Auch sämtliche Rollen im ITIL-kompatiblen Change Management sind im neuen Modul abgebildet: vom gesamtverantwortlichen Change Manager über das Change Advisory Board, den Change Builder und den Change Initiator bis hin zum ausführenden Work Order Agent.

Zur Release Note

Die OTRS-Gruppe ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für Open Source Help Desk und IT Service Management (ITSM) Lösungen. Präsent in Europa, Nordamerika, Lateinamerika und Asien und mit der OTRS AG in Bad Homburg seit 2009 an der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet, ist die OTRS Gruppe der Source Code Eigentümer und unterstützt Unternehmen weltweit durch Support, Beratung und Softwareentwicklung. Zu den Dienstleistungen der OTRS Gruppe gehören Prozessdesign, Implementierungen, Anpassungen, Application Support und Managed OTRS Services. Die OTRS Produkt-Suite umfasst eine Help Desk- und eine ITIL^® V3 kompatible und von Pink Elephant zertifizierte IT Service Management-Lösung, sowie eine zugehörige iPhone App. Über 100.000 Unternehmen weltweit nutzen OTRS, um ihren Service zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. OTRS ist in 32 Sprachen verfügbar und ermöglicht es multinationalen Unternehmen, ihren Servicebetrieb in einer einzigen, integrierten Lösung zu konsolidieren. Unternehmen und Organisationen, wie zum Beispiel NASA, Amnesty International, Siemens, Lufthansa, Commerzbank, Nokia und Toshiba zählen zu den Kunden. OTRS ist bei 60 Prozent der DAX 30-Unternehmen im Einsatz. Weitere Informationen zu den OTRS Produkten und Services finden Sie unter www.otrs.com und www.otrsondemand.com.