Entwickelt wurde die neue GUI nach dem Prinzip des User Centered Design - mit detaillierten Untersuchungen der tatsächlichen Anwendungskontexte, vielen Anwenderinterviews und einer kontinuierlichen Einbezug der Benutzer. Die OTRS AG hat durch das völlig neu programmierte User Interface die im Laufe der Jahre gewachsene Open Source-Lösung endgültig in ein hochprofessionelles, von jedem Anwender leicht nutzbares Tool verwandelt. Für OTRS Help Desk 3.0 wurde eine neue Informationsarchitektur entwickelt, die inhaltliche Bereiche der Lösung bündelt, neu organisiert und schlüssige, stringente Bedienabläufe gestattet. OTRS Help Desk hat sich dadurch von einer sehr mächtigen, aber statischen Applikation zu einer dynamisch anpassbaren und erweiterbaren Anwendung entwickelt, die neue Technologien wie Ajax und aktuelle Standards wie xHTML und optimierte CSS nutzt. OTRS Help Desk 3.0 überzeugt mit einem benutzerfreundlichen, zeitgemäßen Visualisierungskonzept und durchgehend optimierten Arbeitsabläufen im Agenten- und Kunden-Interface. Anwender mit Managementaufgaben wie etwa Teamleiter kommen mit der neuen Version jetzt ebenso problemlos zurecht wie technische Administratoren.

Manuel Hecht, Director Research & Development bei der OTRS AG, betont: "Wir haben uns bei der Entwicklung von OTRS Help Desk 3.0 ganz bewusst an den Erfahrungen und an den Bedürfnissen unserer Anwender orientiert. Die User-Experience stand bei allen Entwicklungsschritten ganz klar im Mittelpunkt - denn auch die neuesten Technologien nützen nichts, wenn sie nicht anwenderfreundlich sind." So vereinfacht jetzt eine völlig neue und intuitive Volltext-Suche in den Tickets die Arbeit mit der neuen Version 3. Die Komplexität der Suche kann der Nutzer ganz seinen Bedürfnissen gemäß selbst anpassen, vom einfachen Search-String bis hin zu booleschen Suchen mit variablen Operatoren. Ebenfalls neu ist ein spezielles Customer Interface, in dem ein Unternehmen seinem Kunden Einblick in den Status seiner Anfrage gewähren kann. Unternehmen, die das Customer Interface in ihr Kundenportal oder in ihr Intranet integrieren, demonstrieren damit Kundenorientierung und schaffen ein Aushängeschild für ihren Kundenservice. Der "New Ticket and Article Indicator" in OTRS Help Desk 3.0 ist eine der vielen Neuerungen, die den Agenten in der neuen Version ihre Arbeit erleichtert. Dadurch erhält der Agent auf einen Blick die Übersicht über den Status all seiner Tickets und Artikel. Auf Ticket-Ebene sieht er, ob sich ein Ticket verändert hat, und auf Artikel-Ebene wird sofort transparent, welche Artikel neu hinzugekommen sind und noch nicht gelesen wurden. So kann der Agent wesentlich schneller auf Nachfragen oder Änderungen reagieren - eine enorme Zeitersparnis.

Bei der Optimierung der Benutzerfreundlichkeit von OTRS Help Desk 3.0 hat die OTRS Unternehmensgruppe mit der auf Informationsdesign spezialisierten Agentur ma ma Interactive System Design zusammengearbeitet. Die Agentur wird auch zukünftig an der Weiterentwicklung der Benutzerfreundlichkeit der OTRS Open Source Service Innovation Suite mitwirken.

Zur Major-Release Note

OTRS ist der weltweit größte Dienstleister für Open Source Help Desk und IT Service Management (ITSM) Lösungen. Die OTRS Produkt-Suite umfasst ein Help Desk, eine ITIL^® V3 kompatible IT Service Management-Lösung und eine zugehörige iPhone App. Über 85.000 Unternehmen weltweit nutzen OTRS, um ihren Service zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. OTRS ist in 32 Sprachen verfügbar und ermöglicht es multinationalen Unternehmen, ihren Servicebetrieb in einer einzigen, integrierten Lösung zu konsolidieren. Die OTRS Gruppe ist der Source Code Eigentümer und unterstützt Unternehmen weltweit durch Support, Beratung und Softwareentwicklung. Zu den Dienstleistungen gehören Prozessdesign, Implementierungen, Anpassungen, Application Support und Managed OTRS Services. Unternehmen und Organisationen, wie zum Beispiel NASA, Amnesty International, Siemens, Lufthansa, Commerzbank, Nokia, Toshiba zählen zu den Kunden. OTRS ist bei 60 Prozent der DAX 30-Unternehmen im Einsatz. Weitere Informationen zu den OTRS Produkten und Services finden Sie unter www.otrs.com und www.otrsondemand.com.