OTRS Help Desk 3.0 überzeugt mit einem benutzerfreundlichen, zeitgemäßen Visualisierungskonzept und durchgehend optimierten Arbeitsabläufen im Agenten- und Kunden-Interface. Zum völlig neuen User-centered Design der Lösung gehören unter anderem: ein per Drag&Drop individualisierbares Management-Dashboard, eine dynamische Ticket-Zoomansicht, eine komfortable und leicht anpassbare Volltext-Suche, eine Ticket-Archivierung und Barrierefreiheit. Für Anwender mit Managementaufgaben, wie etwa Teamleiter, ist die neue Version ebenso einfach nutzbar wie für technische Administratoren.

Ein Highlight der neuen Version ist der verbesserte "Global Ticket Overview". Je nach Einsatzszenario arbeiten Agenten 24 Stunden, 7 Tage die Woche mit OTRS - oft im 1st Level Support - oder nur ein bis zwei Mal in der Woche - typischerweise im 2nd Level Support. Entweder gibt es also ein hohes Ticketaufkommen mit kurzer durchschnittlicher Bearbeitungszeit (20-60 Tickets pro Tag) oder ein sehr geringes Ticketaufkommen mit langer Bearbeitungszeit (1-2 Tickets pro Woche). Entsprechend brauchen Agenten entweder eine möglichst große Übersicht über alle Tickets oder eine möglichst detaillierte Darstellung einzelner Tickets. Der neue "Global Ticket Overview" liefert bei der Ticket-Auflistung jetzt drei unterschiedliche Möglichkeiten für den Detaillierungsgrad: Small, Medium und Large. Auch die zentrale Arbeitsansicht wurde mit dem Ziel konzipiert, dass Systemadministratoren sie an die spezifischen Bedürfnisse von Agenten und Endanwendern anpassen können. Einmal etablierte Gruppierungen und Anordnungen im Informationslayout werden in OTRS Help Desk 3.0 jetzt über den gesamten Bedienablauf hinweg und auf allen Bedienebenen beibehalten.

André Mindermann, Mitgründer und CEO von OTRS, kommentiert den Entwicklungsschritt: "Mit der neuen Version stellen wir die leistungsfähigste und am leichtesten bedienbare Help Desk-Lösung vor, die es heute gibt - entwickelt für intensiven Einsatz in anspruchsvollsten Umgebungen. Bei OTRS Help Desk 3.0 stehen vor allem das Anwendererlebnis und die Workflows im Mittelpunkt. Erreicht haben wir das durch ein völlig neues User-centered Design und die Verwendung von State-of-the-Art Technologien, wie etwa Ajax. Ausführliche Performance-Tests der neuen Version 3.0 haben bestätigt, dass die umfassenderen Features und ihre leichtere Anwendbarkeit die Ticket-Bearbeitungszeit tatsächlich um bis zu 30 Prozent reduzieren."

Die OTRS AG mit Sitz in Bad Homburg ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für OTRS, die führende Open Source Service Innovation Suite. Die OTRS Produkt-Suite umfasst ein Help Desk-System, eine ITIL V3-kompatible IT Service Management-Lösung, eine zugehörige iPhone App und die zugrunde liegende Technologie-Plattform. Über 100.000 Unternehmen weltweit nutzen OTRS, um ihren Service zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. OTRS ist in 32 Sprachen verfügbar und ermöglicht es multinationalen Unternehmen, ihren Servicebetrieb in einer einzigen, integrierten Lösung zu konsolidieren.

Die OTRS Unternehmensgruppe besteht aus der OTRS AG und ihren vier 100-prozentigen Töchtern OTRS, Inc. im Silicon Valley, USA, OTRS S.A. de C.V. in Mexico City, OTRS Lab, S.A. de C.V. im mexikanischen Bundesstaat Jalisco und der niederländischen OTRS B.V. Seit 2009 ist die OTRS AG am Open Market der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Die OTRS Gruppe unterstützt Unternehmen weltweit durch Support, Beratung und Softwareentwicklung. Zu den Dienstleistungen gehören Prozessdesign, Implementierungen, Anpassungen, Application Support und Managed Hosting. Namhafte Branchenführer wie NASA, Nokia, Siemens und Toshiba zählen zu den Kunden. OTRS ist auch bei 60 Prozent der DAX 30-Unternehmen im Einsatz. Weitere Informationen zu den OTRS Produkten und Services finden Sie unter www.otrs.com.