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The customer and his oppinion of his visit to our KFC restaurants is our major focus. Using OTRS Help Desk, we can  now organize our Customer Feedback Management of over 110 restaurants in Germany and the Netherlands accurately and can answer to customer feedback  on-time. In addition to good usability and easy access OTRS Help Desk represents our complex user hierarchies very well and can keep up with our rapid growth. The professional implementation service by the OTRS consultants as part of Best Practice Edition, was a great help to go live quickly and with the Service Subscribtion we can count on the excellent OTRS Support at any time.

OTRS stands out due to outstanding functionality, usability and the low costs. We could implement OTRS after a short project phase and could use it productively very quickly. The Managed Service module convinced us, because a safe operation at low fixed costs is guaranteed. With the help of the OTRS Consulting Service changes and new functionalities could be implemented very flexibly.

I work for the Portuguese Foreign affairs as a system and network administrator and one of 14 OTRS agents. We are divided into three main teams to give support to almost 1500 users in about 140 offices all over the world. Personally, I'm very happy to choose OTRS and so are my team mates. For a zero-cost license the platform is corresponding to our requirements and it is a giant leap forward, since we were using only a mail client to process IT requests. Now our service looks more professional and is improving user's satisfaction.

Trabajo para una gran Universidad en Londres, Inglaterra, y recientemente pusimos en funcionamiento ITSM 2.0.2 OTRS. Tenemos 40,000 clientes (estudiantes y personal) que lo utilizan para registar todas las cuestiones de TI, y 150 agentes (analistas de soporte). Actualmente usamos la Administración de Incidencias pero esperamos usar también la Administración de Cambios pronto. El producto es rápido, sólido y fácil de usar.

Es un enorme salto hacia adelante respecto a la anterior aplicación de helpdesk de TI, la cual era poco popular y hostil, además de que el costo por licencia era de 15,000 GBP por año.

OTRS ha cumplido completamente mis peticiones tales como un sistema de tickets de Atención a Clientes y un sistema interno de Help Desk. Como Director de Información, lo estoy asistiendo personalmente y en verdad disfrutando trabajar directamente con tecnología de nuevo. OTRS además cuenta con una excelente comunidad de usuarios la cual incluye el espíritu del Código Abierto. Es un software de calidad que puede ser fácilmente asistido con la ayuda de la comunidad o con soporte y consultoría directamente de OTRS Group.

Después de varios años de utilizar un sistema comercial cerrado, nos hemos cambiado a OTRS para todo nuestro soporte al usuario final.

Utilizar un sistema abierto nos ha permitido personalizar la experiencia de soporte tanto a usuarios como a agentes de maneras que nunca antes habíamos logrado. Además nos asegura que podemos continuar ofreciendo soporte por correo electrónico a la vez que evitamos grandes problemas previos de correo basura. Adaptar OTRS a nuestras necesidades particulares e integrarlo con los sistemas existentes ha sido fácilmente logrado debido a su estructura altamente modular, y estamos seguros de que está igualmente equipada para nuestras necesidades futuras.

Un sistema ligero pero excepcionalmente poderoso, combinado con un equipo de desarrollo disponible y fácilmente accesible, nos lleva a recomendar ampliamente a OTRS y asegura que lo estaremos utilizando por muchos años.

Después de varios utilizando un sistema de auto escritura de solicitudes, nos hemos cambiado completamente a OTRS por su asistencia al cliente todo el tiempo.

Nos sorprendió lo fácil que es integrarlo con nuestros sistemas existentes (gracias al código abierto 100%, interfaces XML/RPC y al soporte de un equipo muy activo). Una de las principales funciones que permite a OTRS llevar ventaja sobre otros sistemas de servicio es soportar los procesos de ITIL. Con la ayuda de OTRS hemos asegurado el cumplimiento de solicitudes de más de 100,000 clientes y hemos podido reducir el promedio de soluciones de tickets un 35%.

Todo lo anterior hace de OTRS la mejor solución para un operador de redes móviles virtuales que desea organizar incidencias orientadas al cliente y la administración de problemas.

OTRS combina un diseño agradable con facilidad de uso - es simple para instalar y configurar con una interfaz intuitiva, y suficientemente poderoso para manejar solicitudes de alto volumen. Estamos complacidos de que la base de datos de MySQL continúa sirviendo bien como el backend de alto desempeño para OTRS.

En la Universidad de Recursos Naturales y Ciencias de la Vida Aplicadas en Viena, hemos utilizado OTRS desde los días del Lanzamiento de RC 1.0 para nuestro Help Desk de Usuario, Soporte de Segundo Nivel y muchos tipos de Interacciones de Usuarios administrativos.

Ya que OTRS es Código Abierto, pudimos implementar una serie de herramientas personalizadas que se adaptaban perfectamente a la estructura modular del Sistema.

Como la primera Universidad en Austria, estamos utilizando los Paquetes de ITSM para proporcionar a todos nuestros estudiantes y Personal. Monitorear el cumplimiento de estos Acuerdos mediante el Análisis Estadístico extensivo funciona de maravilla, el equipo de desarrollo altamente sensible y una lista de correos activa nos ayudaron mucho a lograr los indicadores que necesitábamos.

Este confiable y poderoso sistema es una excelente opción - incluso para un alto volumen de solicitudes.

Esperamos con expectación los próximos lanzamientos.

Somos una empresa de comercio electrónico con un centro de asistencia telefónica las 24 horas y recibimos aproximadamente 500 tickets por día de nuestros clientes en todo el mundo. Hemos utilizado OTRS durante 1 año.

OTRS nos ha dado mucha funcionalidad que ha mejorado nuestra relación con nuestros clientes: clasificando correos electrónicos por idioma, priorizando tickets, filtrando tickets de prioridad como cancelaciones, monitoreando con el nuevo tablero y reportando el desempeño del centro de asistencia telefónica cada mes. En cuestión de estabilidad, nunca hemos estado "colgados".

Desde el punto de vista de TI, las habilidades requeridas de Linux son las típicas que un administrador básico tiene para crear una base de datos de MySQL e instalar Apache.

Vimos a OTRS crecer desde la versión 0.8. Los desarrolladores responden rápidamente a todas nuestras preguntas. Como empresa de antivirus, enfrentamos un gran número de mensajes de correo electrónico con preguntas, virus y mucho correo basura. Todo esto es manejado por OTRS sin incidentes. Desde que implementamos OTRS 1.1, el tiempo de respuesta, un indicador clave en el campo AV, ha disminuído y todos nuestros patrocinadores están felices de usar tan maravillosa herramienta. Sin importar que hay más de 30 patrocinadores, 5 idiomas y decenas de proyectos, OTRS simplemente se ajusta a nuestras necesidades.

OTRS es uno de los proyectos de Código Abierto más avanzados en crear un software de administración de correos electrónicos basado en tickets. Sigue un diseño claro, completamente modular y fácilmente extensible para adaptarse a las necesidades individuales. Las funciones disponibles proporcionan un buen juego de tareas de administración de tickets aptas para propósitos típicos. La escalabilidad de todo el sistema es realmente notable, simplemente no importa si desea administrar decenas o miles de correos por día, siempre se comporta de manera confiable. Si necesita un sistema poderoso para manejar tráfico de correos por equipos, debería intentar con OTRS.

Utilizamos OTRS para administrar pedidos y para asistir en llamadas telefónicas y correos electrónicos.

Aumentamos nuestra respuesta y calidad de comunicaciones con el cliente significativamente. Una función importante de OTRS es el soporte GnuPG (Implementación GNU de PGP) para firmar correos a los clientes. Otras funciones útiles son la integración de nuestra base de datos PostgreSQL existente con los datos del cliente y la integración de nuestra base de datos LDAP con agentes. Muchas gracias a los programadores por la flexibilidad del sistema.

Decidimos utilizar OTRS en nuestro soporte de revendedor profesional por tres principales razones: confiabilidad con componentes conocidos (Perl/MySQL), código abierto (¡uno muy bueno!) y el obvio estado de actividad en el equipo de desarrollo. ¡Muchas gracias por esta obra maestra! 

Actualmente utilizamos OTRS para el Helpdesk Bruin OnLine en UCLA. Como ISP de la Universidad, recibimos preguntas de nuestros usuarios sobre marcación, correo electrónico, proxy, etc, por teléfono y correo. Recibimos aproximadamente 600 correos en una semana lenta a mas de 1000 en una semana pesada, la mitad de los cuales son basura o virus.

OTRS nos resulta muy útil en nuestro trabajo. OTRS nos ha permitido filtrar fácilmente mensajes a distintas queues. Algunos usuarios olvidan incluir el problema original, pero OTRS lleva registro de los casos del Help Desk desde el principio. Con tantas opciones disponibles en OTRS, pudimos configurarlo según nuestras necesidades perfectamente, permitiéndonos realizar nuestro trabajo con mayor eficiencia.

Como utilizamos OTRS por primera vez en 1992, pudimos comunicar fácilmente a los desarrolladores de OTRS sobre lo que nos agradaba, y lo que nos gustaría tener en OTRS. Hasta hoy, ustedes han implementado todo lo que les sugerimos. No podemos dejar de expresar nuestro aprecio por su capacidad de respuesta.

Recomendamos OTRS para cualquier Help Desk, ya sea en una Universidad o en una Corporación.

En la Universidad Internacional de Bremen actualmente utilizamos OTRS para nuestro Helpdesk de Usuarios, la interacción de usuarios con la Gerencia del Plantel y nuestros servicios de webmaster.

Todas las unidades están impresionadas por el desempeño de OTRS y la habilidad de distribuir la carga de trabajo entre los miembros del personal. Una de las cosas - si no la mejor-  es la interacción directa con los autores de esa poderosa y útil herramienta, así como sus rápidas respuestas a reportes de fallas y solicitudes de funciones adicionales.

OTRS cubre perfectamente nuestras necesidades, y ya que OTRS es Código Abierto, es una opción excelente para el futuro desarrollo de los servicios de nuestra Universidad y otras instituciones similares.  

Wikimedia ha utilizado OTRS por solamente un año, con 13464 tickets procesados desde Septiembre de 2004. Se utiliza para administrar correos de dos docenas de direcciones en cinco idiomas (Inglés, Alemán, Francés, Italiano y Holandés); incluyendo preguntas sobre Wikipedia y otros proyectos, la organización de la Fundación Wikimedia y sus capítulos, preguntas de la prensa, solicitudes de ayuda, y con frecuancia miscelánea interesante. OTRS permite que 80 agentes voluntarios de todo el mundo trabajen eficientemente juntos, mejorando grandemente la capacidad de respuesta de Wikimedia al público general. Facilita ayudar a la gente para quienes la wiki es aún una tierra extraña ("Tienen un enorme agujero de seguridad - sabían que cualquiera puede editar páginas?!").