Business Features der OTRS Business Solution™ & OTRS Business Solution™ Managed

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Business Features

Exklusive Features für den professionellen Einsatz.
Business Features sind vorinstalliert.
Ihr Benefit: Schneller arbeiten und besser vernetzt sein.

 

SMS

Kommunizieren Sie aufmerksamkeitsstark per SMS. Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus, Passwörter oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy. Ihre Servicemitarbeiter im Bereitschaftsdienst können schneller über Störungen informiert werden.

Dynamic Field Web Service

Ganz ohne individuelle Entwicklung lassen sich mit Hilfe dieses dynamischen Feldes, Daten aus Drittsystemen anzeigen.

 

Vorlagen für Service-Prozesse nach ITIL®

Nutzen Sie folgende vordefinierte Prozesse der IT Service Management Disziplinen Service Design, Service Operation und Service Transition:

  • Service Design::Availability Management (proaktiv)
  • Service Design::Availability Management (reaktiv)
  • Service Design::Catalogue Management
  • Service Design::Continuity Management
  • Service Design::Service Design Coordination (Individuelles Design)
  • Service Design::Service Level Management
  • Service Design::Supplier Management
  • Service Operation::Access Management
  • Service Operation::Event Management
  • Service Operation::Incident Management
  • Service Operation::Problem Management
  • Service Operation::Request Fulfillment Management
  • Service Operation::Service Validation und Testing
  • Service Transition::Change Evaluation
  • Service Transition::Knowledge Management
  • Service Transition::Release und Deployment Management

 

Prozessvorlagen für die tägliche Arbeit

Viele Abläufe in unserem beruflichen Alltag sind standardisiert und wiederholen sich häufig – und bieten damit die ideale Voraussetzung, um eine Prozessvorlage für ihre Bearbeitung einzusetzen.

So lassen sich Fehler vermeiden und Aufgaben schneller erledigen. Qualitäts- und Effizienz-steigerung sind das Ergebnis! Folgende Prozessvorlagen sind in die OTRS Business Solution™ und OTRS Business Solution™Managed integriert:

  • Urlaubsanträge
  • Raumbuchungen
  • (Büro-)materialanforderungen
  • Reisekosten
  • Materialreklamationen

 

Ressourcen-Management

Das Ressourcen-Management bietet einen detaillierten Überblick über die Einsätze des gesamten Teams. Profitieren Sie von der innovativen Verknüpfung der Kalendereinträge mit Ihren Ticket-Terminen.

Mit vorher festgelegten Berechtigungsgruppen können Sie zudem gezielt gemeinsame Kalender für ausgewählte Teams anlegen – so sind wichtige Informationen wie z. B. Meetings oder Abgabetermine für alle relevanten Agenten verfügbar.

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Visualisieren Sie, welcher Agent welche Tasks zu erfüllen hat und wie viel Zeit Sie dafür einplanen. Meetings, Termine und einfache Projektplanung sind nun für die ganze Abteilung zentral in OTRS abbildbar.

Web Services

Sie nutzen nicht nur OTRS sondern bedienen sich zusätzlich weiterer Tools, können aber nicht wechselseitig auf Informationen und Daten zugreifen, sondern müssen diese umständlich anpassen? Hier schaffen folgende Web ServicesAbhilfe:

  • JIRA Konnektor
  • Bugzilla Konnektor
  • OTRS – OTRS Konnektor

Audio-Video-Kontakt

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Nutzen Sie den, auf WebRTC basierenden Service, der ohne Medienwechsel über Ihren Browser einen audio-visuellen Kontakt aufbaut.

Ein einfacher Click-to-Call-Button erlaubt einen schnellen Weg der visuellen Kontaktaufnahme. Ihr Kunde ist unmittelbar mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden und das völlig kostenlos, ohne die üblicherweise bei Servicehotlines anfallenden Telefongebühren.

Notification Web View

  • Separate Notification-Ansicht für die Arbeit ohne E-Mail Client.
  • Spezifische Präferenzen von Agenten, welche Benachrichtigungen empfangen werden wollen, festlegen.
  • Eine flexible Erstellung von Ticket-Benachrichtigungen basierend auf verschiedensten Events wie z.B. Erstellung eines Tickets, Veränderung des Ticket-Status oder Verwendung von dynamischen Feldern.

Das Ergebnis: Agenten und Kunden können individuell, automatisiert und transparent auf allen Kanälen informiert werden. Sie erleben Kundenservice auf einem neuen Niveau!

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Report Generator

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  • Die Performance Ihres Kundenservices detailliert und korrekt auswerten.
  • Maßnahmen zur Optimierung schnell und effektiv einleiten.
  • Statistiken durch die dynamische Preview zielsicher und noch flexibler erstellen.
  • Mit nur wenigen Klicks zusammen mit Auswertungen zu einem aussagekräftigen PDF-Report in ansprechendem OTRS-Design zusammenfügen.
  • Intuitive Benutzerführung beim Erstellen neuer Statistiken.
  • Hinweise zu fehlerhaften Konfigurationen von Statistiken erhalten.
  • Automatische Generierung und Versendung via E-Mail zu bestimmten Zeitpunkten.

Das Ergebnis: Mehr Überblick und somit schneller und vorausschauender agieren. Ein wichtiger Vorteil – nicht nur bei hohem Wettbewerbsdruck.

Chat

  • Schneller und direkter Kundenkontakt.
  • Mehrere Chat-Anfragen zur selben Zeit beantworten.
  • Speichern Sie das Chat-Protokoll revisionssicher am Ticket.
  • Individueller Chat-Status „Verfügbar für Chat“ für Agenten und eine Benachrichtigung des Kunden im OTRS Kundenportal, wenn kein Agent für den Chat zur Verfügung steht.
  • Strukturierte Chat-Anfragen durch Chat Channels mit Berechtigungsverteilung.
  • Andere Agenten zu Chats als Beobachter oder Teilnehmer hinzufügen.
  • Standardmäßig im OTRS Kundeportal integriert.
  • Einfache Integration auf jeder anderen Website.

Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden und exzellenter, interaktiver Kundenservice.

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Contact with Data

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  • Nutzung von unbegrenzt vielen dynamischen Feldern des Typs „Contact with Data“.
  • Individuelle Gestaltung der Kundeneintrag-Maske (dynamisches Feld).
  • Unbegrenztes Hinzufügen von Kontaktdaten oder zusätzlichen Adress-Informationen zum dynamischen Feld.

Das Ergebnis: Dynamische Verwaltung von Kundengruppen und damit ein flexiblerer Kundenservice.

Field Selection Dialog – Das Auswahlhilfe-Pop-Up für SLAs

  • Leichtere Auswahl des korrekten SLAs durch Einblendung zusätzlicher Informationen.
  • Kundenerwartungen effektiv lenken.
  • Überlastung Ihres Service-Teams vorbeugen.
  • Mehrsprachige Übersetzungen möglich.

Das Ergebnis: Zufriedene Kunden und ein motiviertes Service-Team.

Set customers expecatations and have a motivated customer service team with the with the Selection assistant pop-up for SLAs of the OTRS Business Solution

Ticket Timeline View

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  • Vertrautes Look&Feel sorgt für höhere Akzeptanz bei den Mitarbeitern.
  • Leichtere Lesbarkeit komplexer Tickets.
  • Direkte und komfortable Volltextanzeige von Artikeln.
  • Detaillierte Metainformationen per Mouse-Over.
  • Einfaches Wechseln zwischen den Ansichten.
  • Intelligente Speicherung der letzten benutzten Ansicht.

Das Ergebnis: Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen und höhere Akzeptanz bei Ihren Mitarbeitern im Kundenservice.

Article Attachment Overview

  • Alle Attachments eines Tickets auf einen Blick.
  • Revisionssicheres Speichern von Dokumenten.
  • Download aller Attachments als ZIP-Archiv.

Das Ergebnis: Bessere Übersicht und Verarbeitung von Anhängen und Dokumenten im Kundenservice.

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Dynamic Field Database – Die Anbindung von externen Datenbanken

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  • Einfach ERP-, CRM-, Tracking- oder weitere Ticket-Systeme anbinden.
  • Externe Daten sicher im Ticket speichern.
  • Flexible Auswahl, in welchen Ticket-Typen die externen Daten integriert sein sollen.
  • Zahlreiche Filter- und Suchfunktionen.

Das Ergebnis: Mehr Freiheit in der Anbindung von externen Systemen und damit ein besser integrierterer Kundenservice.

 

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