OTRS Business Solution™ Managed: Gestão de Serviços Eficiente em um pacote incrivelmente atraente

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Trabalhar com o OTRS Business Solution™ Managed lhe dará mais tempo para se concentrar totalmente em seus clientes. Não se preocupe com a implementação de software, nem com atualizações de software e problemas de segurança. Nossos especialistas cuidarão de tudo! Desfrute de um sistema suave e perfeitamente ajustado que irá ajudá-lo a trabalhar de forma mais eficiente e atender às necessidades do cliente.

Leia mais sobre isso em nossa brochura

Porque escolher um software de gestão de serviços em nuvem?

Seus benefícios:

  • Serviço administrativo e suporte
  • Sem aborrecimentos com atualizações de software
  • Baixo investimento inicial
  • Implementação rápida
  • Centros de dados certificados ISO / IEC 27001
  • Compatível com ITIL
  • Adaptação flexível às suas crescentes necessidades empresariais
  • Nenhum bloqueio de fornecedor
  • Trabalhe com o OTRS Business Solution™ Managed em seus dispositivos móveis

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Some of our satisfied OTRS Business SolutionManaged customers

Satisfied OTRS customer Derby Cycle

Satisfied OTRS customer GMP Securities

Satisfied OTRS customer technology one

Satisfied OTRS customer Republic National Distributing Company

Success Story: Feldschlösschen

OTRS stands out due to outstanding functionality, usability and the low costs. We could implement OTRS after a short project phase and could use it productively very quickly. The Managed Service module convinced us, because a safe operation at low fixed costs is guaranteed. With the help of the OTRS Consulting Service changes and new functionalities could be implemented very flexibly.

Satisfied OTRS customer Feldschloesschen

Silvan Müller, Leader HR Services, Feldschlösschen

Infraestrutura

Hardware / Dimensionamento

Quais são as especificações de hardware oferecidas com OTRS Business Solution™ Managed?

A resposta simples é: Suficientes – Nós cuidamos do desempenho do seu sistema. Se uma atualização de hardware for necessária, vamos lidar com isso sem custo adicional. Se o número de agentes (usuários) crescer significativamente, recomendamos uma atualização para um nível mais alto de OTRS Business Solution™ Managed como GOLD ou PLATINUM.

Conectividade

Como meus agentes, da rede interna, podem usar OTRS?

Os agentes podem acessar seu software de gestão de serviços de TI baseado em nuvem OTRS Business Solution™ Managed através do navegador / http (s). No OTRS Business Solution™ Managed GOLD e PLATINUM também podemos oferecer conectividade via túnel VPN.

Como os meus clientes acessam o OTRS Business Solution™ Managed?

Seus clientes podem criar tickets no portal do cliente OTRS via web, e-mail ou telefone.

Posso usar o Microsoft SSO com o OTRS Business Solution™ Managed?

De OTRS Business Solution™ Managed GOLD para cima, o SSO para o portal do cliente pode ser utilizado (não para a interface do agente!). O SSO na maioria dos casos não é recomendado, embora limita o acesso via Internet pública.

Como posso conectar aplicativos internos como CRM, Active Directory e servidores de e-mail a um OTRS Business Solution™ Managed?

No OTRS Business Solution™ Managed SILVER você pode conectar 3 aplicações usando uma conexão SSL encriptada. Para isso, os aplicativos devem estar acessíveis através da Internet, localizados em sua DMZ, ou a conexão pode ser estabelecida através de um encaminhamento de portas dedicado, configurado em seu firewall. A melhor abordagem deverá ser discutida com o técnico responsável. Para OTRS Business Solution™ Managed GOLD e PLATINUM podemos configurar uma rede privada (VPN).

Segurança

Localização do servidor

Posso executar o servidor internamente, mas engenheiros OTRS cuidam da administração?

Podemos operar o OTRS Business Solution™ Managed em um servidor fornecido por si. Nesse caso, nossos engenheiros serão responsáveis pelo Sistema Operacional, Banco de Dados e Aplicação. Você terá que fornecer hardware, certificações e conectividade, incluindo acesso remoto para nossos engenheiros de serviço. O local preferido ainda é o nosso centro de dados, pois podemos controlar a segurança e a conectividade para garantir o mais alto desempenho.

Onde estará localizado o servidor OTRS Business Solution™ Managed?

A localização do servidor padrão do nosso software de gestão de serviços baseado em nuvem OTRS Business Solution™ Managed, é um data center certificado pela ISO 27001 na Alemanha. Também operamos vários servidores OTRS Business Solution™ Managed no Reino Unido. Outros locais de servidores podem ser providenciados, se necessário. Pode haver cobranças adicionais sobre a utilização de locais de servidor personalizados.

Criptografia

A comunicação via internet será encriptada?

Sim, o OTRS Business Solution™ Managed forçará a comunicação https encriptada.

O OTRS Business Solution™ Managed suporta PGP?

Sim, nossa solução de gestão de serviços baseada em nuvem OTRS Business Solution™ Managed, tem a possibilidade de assinar e encriptar via S / MIME e PGP / GnuPG.

ISO 27001

Como vocês garantem que nossos dados estão protegidos?

Nosso datacenter é certificado ISO / IEC 27001. Este é o padrão internacional de gestão da segurança da informação. Este padrão de segurança é projetado para o setor bancário e governamental. Muito provavelmente você não será capaz de cumprir tais exigentes padrões de segurança dentro de sua rede local.

Configuração inicial

Quais são os esforços de consultoria e treinamento que precisamos calcular durante um projeto gerenciado da OTRS Business Solution™?

O esforço real depende da complexidade do seu projeto e dos processos que deseja implementar. Uma implementação OTRS Business Solution™ típica, no local, exigirá 2 dias de design conceitual + 1 dia de treinamento do usuário-chave antes de você entrar em operação. O esforço de treinamento e consultoria se tornará maior, se você planeja utilizar as funcionalidades de ITSM como gestão de mudanças ou Processar tickets. Aproximadamente, você pode calcular com base em nossa oferta OTRS Business Solution™, deduzindo esforços na instalação, configuração e treinamentos de administrador. Regra geral, o esforço de implementação do OTRS Business Solution™ Managed é de 50% de uma implementação no local.

Qual é o esforço de migrar o OTRS das nossas instalações para OTRS Business Solution™ Managed?

Uma migração do OnPremise OTRS para o nosso software de gestão de serviços baseado em nuvem OTRS Business Solution™ Managed, está incluído na configuração inicial. Não há taxa adicional. Antes que possamos concordar sobre a migração, precisamos revisar seu Pacote de Suporte OTRS atual.

Operação

Administração de aplicativos OTRS

Como será contabilizada a Administração de Aplicativo OTRS?

Nossos engenheiros registram o tempo de trabalho gasto em seus pedidos de serviço. A unidade de tempo é minutos.

Se os engenheiros de serviço OTRS gastarem menos do que o tempo de administração incluído dentro de um mês, será que os pontos de crédito serão contabilizados?

Não. Nossos engenheiros de serviço resolverão seus problemas de forma rápida e eficiente. Uma solução eficiente não deve causar créditos negativos para nós, deverá ser uma honra.

Se nossa organização precisa de mais horas do que as incluídas na administração de aplicativo, o que acontecerá?

Não é provável que isso aconteça. Apesar disso, recomendamos a compra de treinamento adicional ou dias de consultoria, uma vez que registramos uma necessidade excessiva de suporte.

Acesso Admin & Root

Posso ter acesso de shell ao meu OTRS Business Solution™ Managed?

Não forneceremos acesso a shell com nossa solução de gestão de serviços baseada em nuvem OTRS Business Solution™. Configurações que necessitem ser feitas ao nível de linha de comando, poderá solicitar aos nossos engenheiros.

Posso ter acesso ao módulo de administrador do OTRS?

Sim, podemos dar-lhe acesso à interface de administração, se solicitado.

Posso ter acesso ao banco de dados?

Por padrão não. De OTRS Business Solution™ Managed GOLD para cima, podemos oferecer acesso de leitura ao banco de dados, por exemplo, para relatórios. Esse acesso deve ser acordado caso a caso, já que o desempenho do OTRS pode ser afetado. Para fins de relatórios, também podemos fornecer uma exportação do banco de dados periodicamente. Esta cópia permitirá que você execute consultas de relatórios localmente, sem afetar o desempenho de seu sistema de produção.

Módulos personalizados

Posso encomendar módulos, skins e melhoramentos personalizados para serem utilizados com o meu OTRS Business Solution™ Managed?

Sim, mas o trabalho de engenharia personalizado não está incluído na taxa mensal. Iremos cobrar esses trabalhos de engenharia com base em T&M. A manutenção futura dos módulos personalizados será cobrada pelo esforço também.

Posso utilizar módulos de terceiros com o meu OTRS Business Solution™ Managed?

Sim, se esses módulos passarem positivamente no nosso processo “verificação OTRS”. Módulos não verificados terão que passar pelo nosso processo de verificação. O esforço de verificação do código será cobrado pela T&M.

Transição para fora

Meus dados serão perdidos quando o contrato terminar?

De modo nenhum. Você receberá uma cópia de seu banco de dados, bem como seu aplicativo OTRS completo, incluindo a configuração.

Existe uma opção para mover o meu OTRS Business Solution™ Managed para um servidor local no futuro?

Sim, você pode mover seu aplicativo para um servidor local ou provedor de terceiros a qualquer momento. Entregaremos uma cópia do seu banco de dados, bem como o seu aplicativo OTRS completo, antes mesmo do término do período contratado. Lembre-se de que você terá que pagar sua taxa mensal até o contrato terminar.


 

 

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Consultoria e Serviços: Informações Gerais

Encontre aqui informações gerais sobre conteúdo e procedimentos do nosso serviço de consultoria

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Integração de soluções de terceiros e OTRS

Saiba mais sobre como integrar o nosso software de serviço ao cliente OTRS com soluções de terceiros

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