E-Commerce Kundenservice verbessern mit OTRS

Der Erfolg im E-Commerce baut schon längst nicht mehr rein auf der Produktqualität und dem Preis-Leistungsverhältnis auf. Die Qualität Ihres Services ist einer Ihrer wichtigsten Erfolgsfaktoren. Ein reibungsloser Kaufprozess, schnelle Bestellung, gute Erreichbarkeit für Kunden, problemlose Abwicklung des Umtauschs und einfache Nachbestellungen tragen zu einem positiven Kauferlebnis bei und steigern damit nachweislich die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Mit einer hohen Kundenzufriedenheit erreichen Sie langfristig wiederkehrende Einnahmen durch Stammkunden. Gleichzeitig , erhöhen sich die Chancen, dass Kunden im Freundeskreis eine Empfehlung aussprechen und Sie positive Bewertungen im Internet sammeln, die Ihre Reputation stärken und helfen Neukunden zu gewinnen. Die OTRS Business Solution™ ist die richtige Wahl, wenn Sie genau diese Ziele erreichen, Ihre Kundenkommunikation verbessern und mit einem strukturierten Ablauf der Prozesse Ihres E-Commerce Unternehmens neue Qualitätsstandards sicherstellen möchten.

 

Ihre Vorteile:

 

  • Einfache Kunden-Kommunikation über E-Mail, Telefon und Chat.
  • Strukturierte Kommunikation mit angepassten Queues
  • Übersichtliche Benutzeroberfläche, umfangreiche Kundeninformationen und Vorschau Ihrer Produkte direkt im OTRS
  • Automatische Erinnerungsfunktion um Kundenanfragen nicht zu vergessen
  • Self-Service im Kundenportal
  • Gut integrierbar in die restliche Softwarelandschaft
  • Responsive Design und SMS-Funktion für innovativen mobilen Kundenservice
  • Prozess Management für bessere Einhaltung der Servicequalität
  • Automatisierte Arbeitsvorgänge erleichtern Arbeitsschritte und sparen Zeit

Lesen Sie mehr über die
OTRS Business SolutionManaged

 

Infobox

Guter Kundenservice lohnt sich. Begleiten Sie Ihre Kunden bei ihrem Einkauf und stehen Sie ihnen beratend zur Seite. Mit einer freundlichen und kompetenten Unterstützung Ihrer Kunden bei Fragen und Problemen schaffen Sie eine solide Vertrauensbasis zu Ihrem Online-Shop. Herausragende Serviceleistungen als Kontaktpunkte zwischen Ihnen und Ihren Kunden ermöglichen es, typische Probleme der Online-Kommunikation, wie räumliche Distanz und fehlenden persönlichen Kontakt zu kompensieren.


 

Für Kunden bequem erreichbar per E-Mail, Telefon und Chat.

 

OTRS bietet viele Möglichkeiten für eine bequeme Kontaktaufnahme. Eingehende Kundenanfragen per E-Mail erzeugen Tickets, die neben einer einmalig vergebenen Ticketnummer übersichtlich den gesamten Kommunikationsverlauf zwischen Ihnen, Ihren Kunden und eventuellen Fachabteilungen beinhalten. Telefonanrufe können als Telefontickets angelegt werden und mit der OTRS Business Solution™ erweitern Sie die Serviceleistung Ihres E-Commerce Unternehmens durch eine besonders innovative Kundenkommunikation per Chat. Für Kunden sind Sie mit dem Ticketsystem damit einfach erreichbar und sorgen gleichzeitig für mehr Übersicht Ihrer Agenten

 

OTRS-Business-Solution_Chat-Mixed-2

OTRS Business Solution™ – Chat

Help Desk software OTRS Business Solution™ offers Queues as shared email inboxes

OTRS Business Solution™ – Queues

 

 

Queues um verschiedene Shops & Bereiche zu verwalten

 

Ähnlich wie ein Postfach funktionieren Queues. Eingehende Kundenanfragen lassen sich mit Queues strukturieren und je nach Ihrem individuellen Anwendungsszenario passend zuweisen. Wenn Sie zum Beispiel Serviceleistungen zu verschiedenen Webshops anbieten, können Sie jedem Online-Shop die entsprechende Queue zuordnen. Haben Sie einen oder mehrere Accounts auf verschiedenen Verkaufsplattformen wie Ebay, Amazon oder Yatego usw. legen Sie für jeden Account eine Queue an und weisen die Anfragen präzise zu; oder Sie richten Ihre Queue Struktur nach Warengruppen oder der Art des Service, wie zum Beispiel Fragen zum Kauf, zum Umtausch, bei Nachbestellungen, Support Anfragen usw. aus.

 


 

 

Voller Überblick für einen perfekten Kundenservice

 

OTRS ist übersichtlich, so können Sie Ihre Kundenanfragen in kürzester Zeit bearbeiten. Für einen optimalen Überblick über Ihre Kundenanfragen stehen Ihnen verschiedene Ticketansichten zur Verfügung, mit denen Sie ausgewählte oder alle Artikel ansehen können. Das OTRS Business Solution™ Feature „Ticket Timeline View“ ermöglicht zudem eine Darstellung der Artikel über eine Zeitlinie mit starkem Fokus auf den Kommunikationsverlauf.

Mit OTRS können Sie Ihre Kundendaten in genau dem Umfang erfassen, der Ihnen notwendig und sinnvoll erscheint. Das OTRS Business Solution™ Feature „Contact with Data“ erlaubt eine unbegrenzte Anzahl von z.B. Kontaktdaten oder zusätzlichen Adress-Informationen aus externen Datenbanken einzubinden.

Warenbezeichnungen und Artikelnummern helfen Ihnen im E-Commerce die Produkte zu finden, für die Support angefordert wird. OTRS bietet einen Information Floater für Artikel und dynamische Felder, welcher URLs in einem Vorschaufenster anzeigen kann, ohne dabei OTRS zu verlassen. Damit können Support Mitarbeiter schnelle Informationen zu Produktdetails oder Lieferinformationen zu einer Paketnummer aufrufen und Kunden besser informieren.

OTRS Business Solution™ Information Floater
OTRS Business Solution™ – Information Floater

 

Support Desk software OTRS Business Solution™ offers a Ticket Timeline View

OTRS Business Solution™ – Timeline View

 

Support Desk Software OTRS Business Solution™ offers a contact with data feature
OTRS Business Solution™ – Contact with Data

 


 

 

Support Desk software OTRS Business Solution™ offers a time accounting quota feature

OTRS Business Solution™ – Time Accounting Quota

Die Uhr tickt: Das Ticketsystem hilft Ihnen Kundenanfragen schnell zu beantworten und keine Anfragen zu vergessen

 

E-Mails im Postfach können bei einem hohen Arbeitsvolumen leicht übersehen werden. Mit OTRS behalten Sie den Überblick, auch wenn Sie sehr viele Anfragen erhalten. Neben verschiedenen Benachrichtigungen über eine neue Anfrage informiert Sie OTRS automatisch nach einer vorher festgelegten Zeit, wenn eine Kundenanfrage noch nicht bearbeitet wurde. Haben Sie die Anfrage geklärt, können Sie das Ticket einfach schließen und die Anfrage gilt als gelöst. Sie können auch eine individuelle Erinnerung einstellen, die Sie nach einer bestimmten Zeit erinnert. Praktisch ist, dass Sie auch die Zeit messen können, die Sie benötigen, um eine Anfrage zu lösen. Der Timer läuft automatisch mit und kann in Statistiken und Reports dargestellt werden, damit Sie Ihre Effizienz verbessern können. Das OTRS Business Solution™ Feature „Time Accounting Quota“ erweitert Ihr OTRS um ein Zeiterfassungssystem.


 

Mit dem Kundencenter lösen sich manche Fragen von selbst

 

Selbstbedienungsportale sind nicht nur praktisch, sondern sparen auch Kosten. Das OTRS Kundenportal ermöglicht Kunden, ihre Kundendaten selbst zu ändern, zeigt den Status der Supportanfrage, deren Verlauf und vieles mehr. Zusätzlich können Sie Ihren Kunden im OTRS Kundenportal mit den FAQs eine erste Anlaufstelle für häufig gestellte Fragen anbieten. Damit können Sie vorab nützliche Informationen wie z.B. zu Lieferoptionen und Lieferdauer, den Ablauf bei Reklamationen und Umtausch und zu weiteren Prozessen des Online-Kaufs zur Verfügung stellen.

 

Support Desk software OTRS offers a Customer Portal with customized ticket forms

OTRS Business Solution™ – Customer Portal

 

Support Desk software OTRS offers an Knowledge Database Feature

OTRS Business Solution™ – FAQ

 

Anbindung von externen Datenbanken und Systemen

 

OTRS können Sie hervorragend mit Ihrer bereits vorhandenen E-Commerce Software kombinieren. Das Feature „Dynamic Field Database“ in der OTRS Business Solution™ ermöglicht die Anbindung an andere Datenbanken, aus denen Sie zum Beispiel Kundeninformationen für die OTRS Datenbank verwenden können. Das Generic Interface von OTRS lässt die Integration diverser Systeme auf Basis von Webservices zu. Dadurch ermöglicht OTRS sowohl die standardisierte und einfache Integration vorhandener Systeme, als auch die individuelle Anpassung dieser Schnittstellen. Durch die Verbindung zu CRM Lösungen, können Sie Kunden, die über OTRS mit Ihnen Kontakt aufnehmen je nach Anfragetyp segmentieren und diese Kontakte für Kampagnen im Rahmen Ihrer Kundenbindungsstrategie einsetzen.


 

Einen Schritt weiter: Mobiler Kundenservice im E-Commerce

 

Die Anteile des mobilen Traffics im E-Commerce nehmen deutlich zu. Bereits über 1,2 Milliarden Menschen verwenden mobile Geräte, um im Internet zu surfen. Auch für den E-Commerce Bereich steigt die Bedeutung von mobilen Geräten in verschiedenen Bereichen kontinuierlich. So wurden beispielsweise im Jahr 2012 bereits ein Viertel der Online Einkäufe am „Black Friday“ Verkaufstag über Smartphones und Tablets getätigt. Die Wahrnehmung von Marken wächst mit einer optimierten mobilen Nutzung und die verwendeten Geräte können eine Aussage über die Kaufkraft der Anwender geben. Grund genug, um auch die Serviceleistungen Ihres Webshops entsprechend auf mobile Endgeräte auszurichten. Mit der aktuellen Version der OTRS Business Solution™ sind Sie bestens gerüstet für Smartphone und Tablet Nutzer: Das Responsive Design passt sich der jeweiligen Displaygröße an und bietet damit eine optimale mobile Nutzererfahrung. Mit dem OTRS Business Solution™ Feature „SMS Notification System“ erreichen Sie Ihre Kunden überall direkt am Handy per SMS. Ebenso unterstützt die SMS Funktion Sie selbst, je nachdem welche Serviceangebote Sie anbieten, wenn Sie vor Ort bei Kunden eine Reparatur durchführen, denn mit der SMS Funktion können bspw. auch Servicemitarbeiter informiert werden. Für Mitarbeiter im Außeneinsatz bietet zusätzlich das OTRS Business Solution™ Feature „Agent Email Interface“ die Möglichkeit, an Tickets zu arbeiten ohne überhaupt im OTRS Agenten Interface eingeloggt sein zu müssen. Mit einfachen Befehlen zwischen Tags steuern Sie somit Ihr OTRS via E-Mail. Mit OTRS im Kundenservice Ihres E-Commerce Business können Sie zum „First-Mover“ werden und heben Ihre Serviceleistung deutlich von der Konkurrenz ab.

OTRS Business Solution™ – SMS Notifications und Responsive Design

 

 

Support Desk Software OTRS Business Solution™ offers an predesigned Onboarding process on the canvas interface

OTRS Business Solution™ – Prozess Management

Bessere Servicequalität durch strukturierte und automatisierte Prozesse

 

Guter Service fühlt sich für Kunden unkompliziert an, aber bedeutet für den Kundensupport genaue und strukturierte Arbeitsvorgänge. Erst wenn man wiederkehrende Abläufe genau kennt, sie gründlich und nachvollziehbar dokumentiert und diese Prozessschritte befolgt, erzeugt man Standards, die zur Einhaltung der Servicequalität beitragen. Das OTRS Prozess Management unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer Servicequalität. Wiederkehrende Aufgaben können Sie als Prozess im Ticket System modellieren und dabei die Aufgaben an verschiedene Mitarbeiter delegieren und sie automatisch per Ticket benachrichtigen. Je nach erfüllten Kriterien können Sie den Prozessverlauf damit in verschiedene Richtungen steuern. Prozesse wie Kaufprozess, Bestellung, Umtausch, Nachbestellung usw. können abgebildet werden, um Qualitätsstandards in den Kundenservice einzubringen

Automatisierung erleichtert Ihnen die Arbeit im Kundenservice

 

Das OTRS Business Solution™ Feature „Ticket Queue Selection“ erkennt automatisch bestimmte Schlüsselwörter und ordnet die Tickets dann entsprechenden Queues zu. Mit den Antwortvorlagen in OTRS können Sie zu besonders häufig gestellten Fragen über Produkte oder Reklamationen Antworten schnell und bequem an Ihre Kunden senden. Auch Kauf- und Lieferbestätigungen werden damit zeitsparend abgearbeitet.

Support Desk Software OTRS offers response templates

OTRS Business Solution™ – Response Templates

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