Dokumenten-Workflow-Management mit OTRS – reibungslos und revisionssicher

Die ständig wachsende Informationsflut führt für viele Unternehmen schnell zu einer Frage: Wie können all diese Informationen verarbeitet, abgestimmt, freigegeben und dokumentiert werden. Viel wichtiger als das Dokumentenmanagement selbst sind dabei jedoch die damit verbundenen Workflows. Seien es Anwaltskanzleien, Behörden, Versicherungen oder Marketing-und Vertriebsabteilungen aller Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen – alle benötigen ein hohes Maß an Transparenz in der Abstimmung und Freigabe von Dokumenten, Revisionssicherheit und –Nachvollziehbarkeit sowie eine klare Aufnahme und Speicherung der Daten. Als Dokumenten-Workflow-Management-Software kann OTRS genau diese Prozesse reibungsloser gestalten und sich zudem noch flexibel Ihren Anforderungen anpassen.

 

Ihre Vorteile:

 

  • Transparente und schnelle Abstimmung, Freigabe und Zusendung von Dokumenten via E-Mail, Telefon und Chat
  • Vordesignte Prozesse und Workflows
  • Strukturierte Daten- und Dokumentenerfassung im OTRS Kundenportal
  • Übersichtliches Interface zur Bearbeitung von Dokumentanfragen
  • Deadlines einhalten durch Eskalationen und Erinnerungsfunktionen
  • Nahtlose E-Mail-Integration
  • Integrierte Datenbank mit Versionierungsübersicht für Dokumentenablagen
  • Durch unsere Experten speziell auf Ihre Anforderungen zugeschnitten
  • Flexibel mit zusätzlichen Funktionen erweiterbar
  • Auch als cloudbasierte Lösung ohne eigene IT-Ressourcen nutzbar

 

 

 


 

Strukturierte Eingabe und Übermittlung der Daten 24/7/365 mit dem OTRS Kundenportal

 

Eine strukturierte und eindeutige Datenerfassung ist Voraussetzung, damit auch die nachfolgenden Schritte fehlerfrei und so effizient wie möglich ablaufen können. Mit dem in OTRS integrierten OTRS Kundenportal können Sie Informationen, die für die Dokumenterstellung benötigt werden, in konfigurierbaren Feldern abfragen oder Sie ermöglichen Ihren Nutzern, die Dokumente direkt hochzuladen. Die Erfassung und Zuordnung von Anträgen, Verträgen oder Anfragen erfolgt so nicht nur schneller und genauer, sondern kann auch außerhalb der Öffnungszeiten rund um die Uhr erfolgen. Natürlich können Dokumente und Informationen auch per E-Mail, Fax, SMS übermittelt oder per Telefon einem Mitarbeiter durchgegeben werden, der diese dann ebenfalls strukturiert in einer Ticket-Maske erfasst. Egal, auf welchen Wegen Sie die Information erreicht, wird sie in einem System erfasst und für alle berechtigten Mitarbeiter sichtbar und bereit bearbeitet zu werden. Das zusätzliche, frei wählbare Feature „Ticket Forms“ gibt Ihnen außerdem die Möglichkeit, die Ticket-Maske zur Datenerfassung sowohl im OTRS Kundenportal als auch im Agenten-Interface individuell nach Ihren Anforderungen anzupassen. OTRS – die Dokumenten-Workflow-Management-Software, die sich auf SIE einstellt und nicht umgekehrt!

 


Revisionssichere und transparente Kommunikation zur Freigabe, Änderung und Bearbeitung von Dokumenten sowie Versionierung

 

Mit OTRS als Dokumenten-Workflow-Management-Software behalten Sie bei Freigabe- und Abstimmungsprozessen immer den Überblick und können gemeinschaftlich im Team Dokumente bearbeiten und revisionssicher abspeichern. Alle an OTRS übermittelten Informationen oder Dokumente werden mit einer eindeutig identifizierbaren Ticketnummer versehen, die bei der Nachfolge-Kommunikation unverändert beibehalten wird. Somit wird jede weitere Korrespondenz als zusätzlicher Artikel in diesem Ticket gespeichert und ist auch für Kollegen einseh- und nachvollziehbar. Mit der Notiz-Funktion oder der Ticket-Split-Funktion können Sie mit anderen Kollegen gleichzeitig gemeinsam oder parallel getrennt an einem Ticket arbeiten und deren Feedback dokumentieren. Laden Sie neue Versionen Ihrer Dokumente hoch und stimmen Sie diese transparent im Team ab. Der Vorteil: Jeder Mitarbeiter der Abteilung oder Arbeitsgruppe, die in OTRS zu Queues zugeordnet sind, wird über Änderungen automatisch per E-Mail benachrichtigt und hat Zugriff auf den letzten Stand des Dokuments. Mit einem Klick auf die Ticket-Historie lassen sich alle Versionen eindeutig nachvollziehen. Im Gegensatz zur einfachen E-Mail kann ein Ticket nicht gelöscht werden, sondern ist auch nach einer erfolgreichen Bearbeitung revisionssicher gespeichert und bleibt weiterhin abrufbar.

 

 


 

 

Eindeutige Workflows und automatisierte Prozesse für eine schnellere Bearbeitung

 

Klare Prozesse sind das A und O für eine schnelle und fehlerfreie Dokumentenbearbeitung. Mit dem OTRS Prozessmanagement können Sie komplexe Business-Prozesse selbst auf der Canvas-Oberfläche entwerfen oder die vordesignten Prozessbeispiele der OTRS Business Solution™ und der OTRS Business SolutionManaged für Ihren Einsatz anpassen, z.B. für die Meldung eines Dokumenten-Fehlers, für die Freigabe oder Änderung eines Dokuments. Das Dokument wird automatisch an die richtigen Personen in verschiedenen Stufen des Prozesses versendet und diese per E-Mail um Ihre Freigabe oder Prüfung gebeten. Ein einfacher Klick auf Ja oder Nein ist bindend, wie eine Unterschrift, ebenso wie die Pflicht, Änderungsvorschläge oder Begründungen für eine Ablehnung zu dokumentieren. Eine automatische Wiederholung des Freigabeprozesses bis zur definitiven Freigabe erhöht die Qualitätssicherung und Ihre Mitarbeiter können sich auf das Wesentliche konzentrieren. Einfache und lineare Arbeitsprozesse werden mit dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „Ticket Workflow“ abgebildet. Profitieren Sie von der Vielseitigkeit, die Ihnen OTRS als Dokumenten-Workflow-Management-Software bietet.

 


 

 

Umfassende Übersicht über alle Dokumente, Prozesse und Tickets mit der Article Attachment Overview und dem OTRS Dashboard

 

Als Dokumenten-Workflow-Management-Software bietet OTRS Ihnen umfassende Übersichten zu Ihren Tickets und den angehängten Dokumenten. Mit dem integrierten OTRS Business Solution™ und OTRS Business SolutionManaged Feature „Article Attachment Overview“ können Sie in einer separaten Übersicht auf alle angehängten Dokumente eines Tickets zugreifen, nach diesen suchen und sich sogar den Artikel anzeigen lassen, in dem es gespeichert wurde. Ebenso bietet das integrierte OTRS Business Solution™ und OTRS Business SolutionManaged Feature „Ticket Timeline View“ eine durch Facebook inspirierte, chronologisch nach eingehender und ausgehender Kommunikation geordnete Ansicht aller Artikel eines Tickets, welche besonders bei langen Kommunikationswechseln eine bessere Übersicht ermöglicht. Darüber hinaus bietet das OTRS Agenten Interface ein Dashboard, in dem alle neuen, offenen, auf Wiedervorlage liegenden und eskalierten Tickets sowie Prozess-Tickets in Widgets angezeigt werden, die beliebig per Drag & Drop angeordnet und gefiltert werden können.


 

Klare Verantwortlichkeiten mit Vertreter-Funktion und ein genaues Berechtigungskonzept

 

OTRS macht Schluss mit unklaren Verantwortlichkeiten. Wenn ein Ticket bearbeitet wird, dann ist es gleichzeitig einem Besitzer und/oder Verantwortlichem zugeteilt, der auch verändert werden kann. Das garantiert nicht nur eine unmissverständliche Zuteilung der Aufgabe, sondern ermöglicht auch eine Vertreter-Funktion, wenn ein Mitarbeiter krank ist oder Urlaub hat. Da jeder Mitarbeiter einer Abteilung (Queue) über neue Anfragen oder Updates zu anderen Tickets benachrichtigt wird, kann auch im Krankheitsfall die Anfrage bearbeitet werden und wird nicht im E-Mail-Posteingang vergessen. Eine Out-Of-Office-Funktion zeigt transparent, wenn ein Kollege nicht da ist, damit ihm bspw. keine neuen Tickets zugeteilt werden können. Das integrierte, umfassende Berechtigungskonzept stellt über Rollen und Gruppen sicher, dass nicht alle Mitarbeiter Schreib- und/oder Leserechte auf alle Queues und damit alle Tickets haben und ermöglicht auch durch die Definition von detaillierten Access Control Lists, dass gewisse Optionen und Felder in Ticket-Masken und Ansichten nicht sichtbar sind. Das zusätzliche, frei wählbare Feature „Restrict Customer Data View“ schränkt zusätzlich noch den Zugriff von Agenten auf Kundendaten ein. OTRS ist die sichere Alternative als Dokumenten-Workflow-Management-Software.

 


 

Nie wieder eine Deadline verpassen – Mit dem Service Level Management und der Erinnerungsfunktion

 

Als Dokumenten-Workflow-Management-Software hilft Ihnen OTRS Ihre Deadlines genau einzuhalten. Mit den Eskalationen, die abhängig von Services oder Queues eingerichtet werden, können Sie feste Antwort-, Update-, und Lösungszeiten definieren, um beispielsweise die Bearbeitung von Dokumenten zu planen. Diese lösen auch automatische Vorwarn-Benachrichtigungen via E-Mail aus, wenn eine der definierten Service Level Agreements (SLAs) in Gefahr ist, verletzt zu werden. Im Ticket wird die zur Verfügung stehende Restzeit immer transparent angezeigt und mit Farbcodes ebenfalls auf eine bevorstehende Verletzung der SLAs hingewiesen. Um flexibler mit Eskalationen zu arbeiten, empfiehlt sich der Einsatz der zusätzlichen, frei wählbaren Features „Escalation Suspend“ und „Advanced Escalation“. Mit diesen können Eskalationen ganz ausgesetzt werden, beispielsweise, wenn das Projekt abgebrochen wird, oder pausiert und wieder angestoßen werden, wenn beispielsweise auf Feedback gewartet wird. Ebenso ermöglicht die in OTRS integrierte Erinnerungsfunktion „Warten zur Erinnerung“ eine flexible Planung der eigenen Aufgaben unabhängig vom Service Level Management.


 

Dokumente und Informationen sowie Versionen übersichtlich in der CMDB speichern

 

Speichern Sie Ihre Dokumente und Informationen da, wo sie auch weiter verarbeitet und kommuniziert werden. OTRS bietet Ihnen mit der integrierten Configuration Management Database (kurz CMDB) eine zentrale Datenbank zur Speicherung Ihrer Informationen und Daten. Diese können sowohl thematisch gruppiert als auch verschiedenen Status zugeordnet werden. Bei Erstellung und Änderung wird sowohl ein Zeitdatum als auch ein Benutzer angegeben und es können Anhänge hochgeladen sowie Versionen angegeben werden. Ihre Dokumente und Informationen, die dann als Configuration Items (kurz CIs) bezeichnet werden, können sowohl mit Services als auch mit Tickets verknüpft werden, sodass bei jeder Änderungsanfrage oder Freigabekommunikation sofort klar ist, um welches Dokument es sich handelt. Eine umfangreiche Suche hilft beim schnellen Auffinden der Dokumente und verbessert Ihr Dokumenten-Workflow-Management.


 

 

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