OTRS als verlässliche und flexible IT-Service Software

Sowohl im internen als auch im externen IT-Service Management wird eine IT-Service Software benötigt, die nicht nur Serviceanfragen für alle Mitarbeiter transparent in einem System sammelt und die Bearbeitung einfacher und übersichtlicher gestaltet, sondern die bedarfsweise und häufig sogar ITIL-konform Arbeitsprozesse wie Service Asset & Configuration Management, Knowledge Management und Change Management unterstützen kann. Die IT-Service Software OTRS unterstützt beide Anforderungen flexibel, ohne einzuschränken und ohne unnötige Komplexität. Mit dem ITIL® V3 kompatiblen OTRS::ITSM Modul lassen sich ITIL Prozesse schrittweise im Unternehmen einführen oder wieder verwerfen – ohne dass die Software maßgeblich verändert werden muss. OTRS bietet auch abseits von ITIL zahlreiche, wertvolle Features, die Ihr IT-Service Management effizienter und übersichtlicher gestalten und die Zufriedenheit Ihrer internen Mitarbeiter oder externen Kunden steigern werden.

Ihre Vorteile:

  • Transparentere und rollen- oder gruppenbasierte Bearbeitung von Störungsmeldungen
  • Umfangreiche Service Kataloge und SLAs
  • Datenbank für Kundenkontakte und zu betreuende Geräte (CMDB)
  • Kunden Self Service-Portal
  • Wissensdatenbank
  • Prozess-Design für mehr Automatisierung und spezielle IT-Prozesse
  • Einfache Anbindung zu System Monitoring-Lösungen und Inventarisierungssoftware
  • Flexibel mit zusätzlichen Funktionen erweiterbar
  • Speziell von unseren Experten auf Ihre Anforderungen maßgeschneidert
  • Auch als cloudbasierte Lösung ohne eigene IT-Ressourcen nutzbar

 

OTRS überzeugt uns als extrem leistungsfähiges, stabiles und anpassbares Ticketing-System. Wir nutzen die Cloud-Version OTRS::ITSM Gold und sind immer wieder erstaunt über die Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der Software. Mit einer Inhouse-Lösung wäre es sehr schwierig da mithalten zu können.

Satisfied OTRS customer Excelitas

Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager bei Excelitas


Übersichtliches und effizientes Incident und Request Fullfillment Management – Mit dem OTRS Agenten Interface und der Chat-Funktion

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OTRS Business Solution™ – Dashboard

Verabschieden Sie sich von Aufgabenlisten in Excel sowie von Outlook-Ordnern und E-Mail-Verteilern, um Incidents und IT-Anfragen schnell und transparent zu beantworten. Die OTRS Business Solution™ bietet Ihnen nicht nur einen Kunden-Chat, mit dem Sie das Request Fullfillment Management direkter, weil interaktiver gestalten können und eine von Facebook inspirierte Ticket Timeline View, die Ihnen gerade bei langen Kommunikationswechseln die perfekte Übersicht garantiert.

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OTRS Business Solution™ – Ticket Timeline view

OTRS als IT- Service Management Software ermöglicht Ihnen vor allem auch die Sammlung und transparente Bearbeitung von Incidents in einem zentralen System mit automatischem oder manuellem Routing zu den entsprechenden Teams, die rollen- oder gruppenbasierte Lese- und Schreibrechte besitzen, als Besitzer oder Verantwortlicher gewählt werden sowie per Ticket-Split-Funktion parallel an einer Aufgabe arbeiten oder interne Notizen anfügen können. Durch die Ticket-Lock-Funktion wird eine gleichzeitige Bearbeitung des selben Tickets durch zwei Agenten verhindert. Eine nahtlose E-Mail-Integration ermöglicht es dem Agenten mit automatischen Benachrichtigungen zu neuen, offenen oder eskalierten Tickets informiert zu bleiben – auch außerhalb des Systems. Die Anzahl der Benachrichtigungen kann in den persönlichen Präferenzen eingestellt werden. Die eindeutig identifizierbare Ticketnummer liefert die Garantie, dass Incidents nicht im privaten E-Mail-Posteingang verschollen gehen. Außerdem werden alle Follow-up-Nachrichten als Artikel im selben Ticket revisionssicher gespeichert und zeigen auch für die Kollegen, die beispielsweise im Krankheitsfall vertreten, alle benötigten Informationen und immer den aktuellen Bearbeitungsstand der Anfrage.

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OTRS Business Solution™ – Chat

Konfigurierbare Antwort-Vorlagen, Auto-Antworten sowie Textbausteine mit Anhängen können im WYSIWYG –Editor leicht erstellt und geändert werden und lassen den Agenten nicht nur schneller, sondern auch optisch ansprechend und konform zum Corporate Design antworten. Eine Kategorisierung der Textbausteine ist durch das zusätzliche, frei wählbare Features „Categories for Text Modules“ möglich. Status von Tickets können mit „State Preselection based on Response Templates“ anhand der verwendeten Antwort-Vorlage automatisch gesetzt werden. Zu guter Letzt sorgt eine Wiedervorlage-Funktion für bessere Planung der Arbeitsaufgaben.
Mit der OTRS Business Solution™ als Ihre IT-Service Software behalten Sie immer den Überblick.


Der Kunde steht immer im Mittelpunkt – Das OTRS Kundenportal und das
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informationszentrum

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OTRS Business Solution™ – OTRS Kundenportal

Mit OTRS als IT-Service Software nutzen Ihre Kunden ein eigenes Kundenportal, in dem sie Incidents und Service Requests über die von Ihnen definierten Eingabemasken schon vorher richtig kategorisiert und definiert an Sie übermitteln können. Das hilft Ihnen nicht nur bei der schnelleren Bearbeitung der Anfrage, sondern ermöglicht dem Kunden einen transparenten Einblick in den Status seiner Störungsmeldung. Dies reduziert nachweißlich Follow-Up-Nachfragen Ihrer Kunden und lässt Sie mehr Tickets bearbeiten. Der Kundenbenutzer kann ebenso einsehen, welche Anfragen von seinen Kollegen (Kundenbenutzer einer Kundenfirma) eingereicht wurden und somit lassen sich vermehrte Störungsmeldungen zu ein und dem selben Problem vermeiden.

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OTRS Business Solution™ – Field Selection Dialog

Chat-Anfragen werden ebenfalls über das OTRS Kundenportal gestartet. Mit dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „Ticket Forms“ lassen sich nicht nur die Formulare im OTRS Kundenportal und im Agenten Interface flexibel erweitern und verändern, sondern auch dynamische Felder ein- und ausblenden. Erweitern Sie Ihr OTRS Kundenportal flexibel mit den zusätzlichen, frei wählbaren Features „CI in Customer Frontend“ oder „Customer specific Services“ um die Configuration Items (CIs) des Kunden oder nur die für den Kunden relevanten und gebuchten Services im OTRS Kundenportal anzuzeigen. Ebenso können Sie mit dem integrierten OTRS Business Solution™ Feature „Field Selection Dialogue“ die Erwartungshaltung Ihrer Kunden lenken, indem Sie in einem Pop-Up Fenster bei einem gewählten Service die Bearbeitungszeit und SLAs anzeigen oder den Kunden aktiv darauf hinweisen, dass dieser Service eventuell nicht gebucht wurde.

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OTRS Business Solution™ – Kundeninformationszentrum

Mit dem OTRS Kundeninformationszentrum hat der Agent den perfekten Überblick über die Daten von einem oder mehreren Kundenfirmen, sowie deren zugeordnete Kundenbenutzer (Mitarbeiter der selben Firma) und deren offene, neue, eskalierte, auf Erinnerung stehende oder geschlossene Tickets. Eine Auto-Vervollständigungs-Suche lässt sie spielend leicht den richtigen Datensatz finden. Mit den zusätzlichen, frei wählbaren Features „VIP Customer“und „Customer Activity Widget“ markieren Sie Ihre wichtigsten Kunden und definieren für diese auch eine Übersicht über deren zu bearbeitende oder anstehende Tickets. Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit der Survey-Funktion, die Sie für jede Queue einrichten können und deren Auswertung in einer ansprechenden, grafischen Form erfolgt. Arbeiten Sie für externe Kunden, dann macht das zusätzliche, frei wählbare Feature „Time Accounting Quota“ es möglich, im OTRS Kundeninformationszentrum Zeitkontingente und Rechnungsnummern für unterschiedliche Kunden festzulegen, die dann mit jeder am Ticket vermerkten Arbeitszeit gegen gerechnet werden und das verbleibende Kontingent dem Kunden im OTRS Kundenportal angezeigt wird.

OTRS Business Solution™ – Customer Time Accounting Quota
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Automatisiertes und prozessbasiertes Problem Management mit dem OTRS Prozessmanagement und Ticket Workflows

Klare Prozesse und Automatisierungen erleichtern nicht nur Ihr Problem Management, sondern schützen Sie auch vor Fehlern oder folgenschwerem Vergessen. OTRS bietet Ihnen als IT-Service Software auf der einen Seite zahlreiche kleine Automatisierungsmöglichkeiten, wie z.B. eine Sammelaktion, mit der Sie mehrere gleiche Störungsmeldungen mit einem Klick beantworten oder schließen können, sowie automatische, eventbasierte Benachrichtigungen oder Aktionen, die eine bestimmte Nutzergruppe über das Anstehen einer Eskalation informieren oder Tickets in eine andere Queue verschieben, um noch effizienter zu arbeiten.

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OTRS Business Solution™ – Bulk Action

Auf der anderen Seite können komplexe IT-Prozesse mit dem OTRS Prozessmanagement auf der Canvas-Oberfläche erstellt oder einfache, lineare Ticket Workflows mit dem gleichnamigen, frei wählbaren Feature durchgeführt werden. Egal ob Freigaben und automatisches Anstoßen von Folgeprozessen oder das Routing einer Störungsmeldung vom 1st bis hin zum 3rd-Level Support – OTRS lässt Ihre IT-Prozesse reibungsloser und transparenter ablaufen.

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OTRS Business Solution™ – Process Management „Inhouse Repair“

Mit dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „Specific Ticket Notifications“ kann sich jeder Agent eigene, automatische Benachrichtigungen erstellen, um über Änderungen am Ticket noch besser informiert zu sein oder er nutzt das Feature „Ticket Watchlist“, um die Problemlösung besser zu überwachen. Die aufgefeilte Reporting-Funktion mit eigenem Management Dashboard in der IT-Service Management Software OTRS ermöglicht ein lupenreines und grafisch aussagekräftiges Reporting zu Schnelligkeit der Behebung einer Störungsmeldung oder Anzahl von Störungsmeldungen in einer bestimmten Queue.

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OTRS Business Solution™ – Statistiken

Vielseitige Integration zu Inventarisierung- und System Monitoring Software sowie zu anderen Ticket-Systemen mit dem OTRS Generic Interface

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OTRS Business Solution™ – Generic Interface

Mit dem OTRS Generic Interface bietet OTRS zahlreiche Integrationsmöglichkeiten via Webservices auf Basis der Protokolle SOAP und REST. Darüber hinaus haben OTRS Business Solution™- Vertragskunden Zugriff auf vorgefertigte OTRS Konnektoren, um beispielsweise die Inventarisierungssoftware baramundi oder System Monitoring Software wie Nagios oder IBM Tivoli anzubinden. Selbst eine Integration von BMC Remedy oder der auf Asterisk basierenden VoiP-Telefonanlage „MobyDick“ ist auf diesem Weg möglich. Sollen nur Daten aus externen Datenbanken wie zum Beispiel dem CRM-System oder einem Bestellsystem in einem Ticket in OTRS angezeigt, gespeichert und laufend aktualisiert werden, dann bietet die integrierte „Dynamic Field Database“- Funktion der OTRS Business Solution™ eine einfache und effektive Lösung dafür. Machen die IT-Service Software OTRS zu dem Herzstück Ihres IT Service Managements.

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OTRS Business Solution™ – Dynamic Field Database

Changes effizient und übersichtlich durchführen – Mit dem OTRS::ITSM Module und dem Change Management Feature

Support Desk software OTRS offers a Change Management module

OTRS Business Solution™ – Change Management

Ein gutes Change Management profitiert von detaillierter Planung, Übersicht und Aufgabenteilung. Als IT-Service Software bietet OTRS mit dem im OTRS::ITSM Modul integrierten Change Management Feature nicht nur die Möglichkeit Change-Vorlagen und Richtlinien für den Prozess zu erstellen sondern bereitet den Ablauf der entsprechenden Workorder grafisch auf. Dauert ein Aufgabenschritt länger als geplant, dann verschieben sich alle nachfolgenden Workorder entsprechend nach hinten, ohne die Zeiträume dazwischen zu verändern. Ebenso können Workorder mit den dazugehörigen Tickets, CIs, Services und sogar Artikeln aus der Wissensdatenbank verknüpft werden sowie jetzt stattfindende und vergangene Abläufe überwacht und nachgeprüft werden. Müssen mehrere Tasks parallel ausgeführt werden, unterstützt das Change Management Feature auch diese Anforderung und bietet sogar die Möglichkeit ein Change Advisory Board (CAB) zusammen zu stellen.

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OTRS Business Solution™ – Change Management mit verlinkten CIs

Genaues und kohärentes Service Asset & Configuration Management mit dem OTRS CMDB-Feature

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OTRS Business Solution™ – CMDB

Mit dem im OTRS::ITSM Modul integrierten Configuration Management Feature bietet Ihnen OTRS eine umfangreiche Configuration Management Database (CMDB), in der Sie Ihre Configuration Items (CIs) wie z.B. Hardware, Software, Netzwerkkomponenten, Treiber usw. und deren technische Daten in variablen und hierarchischen CI-Klassen speichern und pflegen können. Ebenso macht es OTRS als IT-Service Software möglich, dass Verknüpfungen von CIs zu anderen CIs aber auch zu Tickets, Services, SLAs und Kundenbenutzer hergestellt werden können. Mit der OTRS Business Solution™ und dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „CI Custom Search“ können Sie dann sogar nach allen CIs suchen, die bei einem bestimmten Kundenbenutzer im Einsatz sind. Mit OTRS als IT-Service Management Software ist sowohl ein umfassendes CI Lifecycle-Management als auch ein Echtzeit-Monitoring dieser möglich, um den Status von Changes und Change Requests zu evaluieren.

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OTRS Business Solution™ – CMDB

Dynamisches und integriertes Knowledge Management – mit dem OTRS FAQ-Feature

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OTRS Business Solution™ – FAQs

Eine umfangreiche und ständig gepflegte Wissensdatenbank ist einer der wichtigsten Bausteine für effizientes und nachhaltiges IT-Service Management, denn sie erspart Ihren Agenten nicht nur Mehrarbeit bei bereits bekannten und gelösten Problemen, sondern kann auch bewirken, dass der Kunde sich selbst hilft und die Anzahl Ihrer IT-Anfragen sinkt. Mit dem kostenfreien „FAQ“ Feature bietet OTRS Ihnen als IT-Service Management Software alles, was Sie für ein dynamisches und integriertes Knowledge Management benötigen: Von einer integrierten Wissensdatenbank mit hierarchisch strukturierten Lösungs- und Rubrikenkategorien über die Möglichkeit des fortlaufenden Editierens der Artikel mit Freigabeprozessen durch Dritte sowie eines Ratings der Artikel bis hin zu einer indexierten Volltextsuche und dem direkten Zugriff auf die Wissensdatenbank vom Dashboard, vom Menü, und von den Ticketübersichten aus. Binden Sie Artikel der Wissensdatenbank direkt bei der Ticketbeantwortung ein oder verknüpfen Sie einen FAQ-Artikel mit dem Ticket, damit auch Kollegen später nachvollziehen können, wie Sie ein Problem gelöst haben. Mit dem OTRS Ticket Konnektor können Sie Artikel der Wissensdatenbank auch im OTRS Kundenportal oder auf jeder anderen Website anzeigen lassen und helfen so Ihren Kunden, sich selbst zu helfen.

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OTRS Business Solution™ – FAQ Search

Vielseitiges Service Level Management und fortschrittliches Access Management

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OTRS Business Solution™ – SLA Management

Mit der IT-Service Software OTRS können komplexe Service-Kataloge inklusive unterschiedlicher SLAs mit Reaktions-, Update-, und Lösungszeiten sowie dem Zeitpunkt für eine Eskalationsbenachrichtigung oder Vorwarnung erstellt werden. Darüber hinaus bietet die OTRS Business Solution™ mit den zusätzlichen, frei wählbaren Features „Escalation Suspend“ und „Advanced Escalations“, die Möglichkeiten Eskalationen auszusetzen, z.B. wenn auf Feedback vom Kunden gewartet wird, oder Eskalationen zu pausieren und nach einer definierten Zeit weiter laufen zu lassen. Ebenso können bei einem sehr vielfältigen Service-Angebot mit dem zusätzlichen, frei wählbaren OTRS Business Solution™ Feature „Service Based Queue Routing“ mehrere Queues zu einem Service zugeordnet und die Serviceanfrage dann automatisch entsprechend in diese geroutet werden. OTRS bietet Ihnen als IT-Service Management Software auch die Möglichkeit komplexe Access Control Lists (ACLs) mit einem übersichtlichen Editor zu erstellen, um damit nicht nur Zugriffsrechte zu vergeben, sondern auch festzulegen, welche Informationen z.B. in Ticketmasken für welche Nutzer angezeigt werden und welche nicht. Darüber hinaus können sowohl Single Sign-Ons als auch Authentifizierungen von Agenten und Kunden gegen LDAP Directories sowie Radius Server vorgenommen werden.

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OTRS Business Solution™ – Graphical ACL Editor

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