Optimaler Service für Endkunden mit OTRS als Kundenservice-Software

Zufriedene Endkunden, deren Wünsche innerhalb kürzester Zeit erfüllt wurden, werden zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal, gerade bei steigendem Wettbewerbsdruck und einer Konkurrenz, deren Serviceangebote kaum noch Unterscheidungsmöglichkeiten aufweisen. Eine Kundenservice-Software, die eine ideale Unterstützung bietet, sollte auf Kundenseite eine leichte Bedienbarkeit und optimale Erreichbarkeit gewährleisten und dabei gleichzeitig die zuständigen Mitarbeiter effizient und ressourcensparend arbeiten lassen. OTRS als Software im Kundenservice erfüllt all diese Herausforderungen und kann außerdem nahtlos an Ihre Arbeitsprozesse angepasst werden. Da keinerlei Lizenzkosten anfallen und Sie im cloud-basierten Betrieb weder IT-Wissen noch eigene IT-Ressourcen benötigen, trägt OTRS zu einer erheblichen Ersparnis bei.

 

Ihre Vorteile:

 

  • Hochperformante Lösung für eine hohe Anzahl gleichzeitig eingeloggter Agenten
  • Transparente und schnelle Bearbeitung via E-Mail, Telefon und Chat
  • CTI-Integration
  • Wissensdatenbank und Customer Self Service Portal
  • Kundenumfrage Feature
  • Umfassende Reporting-Funktion
  • Durch unsere Experten speziell auf Ihre Anforderungen zugeschnitten
  • Flexibel mit zusätzlichen Funktionen erweiterbar
  • Auch als cloudbasierte Lösung ohne eigene IT-Ressourcen nutzbar

 

 

 

Wir wollen möglichst alle Anfragen sehr zeitnah und individuell beantworten, um den persönlichen Charakter zu unterstreichen, denn nur zufriedene Gäste kommen auch wieder und erzählen anderen Gästen, dass es lecker und gut ist, bei KFC zu essen.”

OTRS Customer KFC

Ulrike Wiegert, Senior Brand Managerin bei KFC Deutschland


 

Reduzierung von Follow-Up-Anrufen und strukturierte Aufnahme von Kundenanfragen – Mit dem OTRS Self Service Kundenportal

 

Schaffen Sie für Ihre Endkunden einen Ort, an dem sie sich und ihre Anfragen optimal betreut und aufgehoben fühlen. Mit dem OTRS Self Service Kundenportal können Anfragen nicht nur 24×7 strukturiert und lückenlos übermittelt, sondern auch jederzeit der Status einer Anfrage abgerufen werden. Damit reduzieren Sie die Anzahl der Follow-Up-Anrufe Ihrer Kunden erheblich und geben ihnen das Gefühl eines professionellen Kundenservice. Darüber hinaus kann sich Ihr Kundenservice-Team ohne störende Nachfragen auf die Bearbeitung konzentrieren und dem Kunden damit schneller eine Lösung bereitstellen. Existieren bei einem Kunden-Unternehmen mehrere Nutzer, wie dies z.B. im externen IT-Support, bei Geschäftskunden im Telekommunikationsbereich oder den Mietern eines Hauses im Bereich der Hausverwaltung und Energieversorgung häufig der Fall ist, so verhilft die „Company Tickets“-Funktion dem Nutzer zusätzlich zu mehr Übersicht darüber, welche Anfragen seine Kollegen oder bspw. Mitmieter bereits gestellt haben. Dadurch wird vermieden, dass parallel mehrere Anfragen zum selben Problem gestellt werden. Mit dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „Ticket Forms“ lassen sich die Formulare zur Ticket-Erstellung im Self Service Kundenportal der Kundenservice-Software OTRS individuell Ihrer Branche oder dem Einsatzszenario anpassen z.B. zur Reklamation von beschädigter Ware, Störungsmeldungen vom Telefon- oder Stromanschluss bis hin zur Hilfe bei der Installation von Software oder dem Aufbau von Möbeln. Mit OTRS als Kundenservice-Software bleiben Sie flexibel und unabhängig.

 


Ideale Benutzerführung im Service-Dschungel und Steuerung der Kundenerwartung

 

Angebotene Serviceleistungen und deren Strukturen sind zuweilen verwirrend für den Endkunden, vor allem wenn er versucht, sein Problem oder seine Anfrage einer bestimmten Kategorie zuzuordnen. Mit der OTRS Business Solution™ als Kundenservice-Software und der integrierten „Field Selection Dialog“- Funktion wird dem Kunden im OTRS Kundenportal bei Auswahl eines Services ein Pop-Up angezeigt, durch welches Sie ihn entweder darauf hinweisen können, mit welcher Bearbeitungszeit er im Rahmen des vereinbarten Service Level Agreements (SLA) zu rechnen hat oder ihn auf einen falsch gewählten Service aufmerksam machen. Darüber hinaus können Sie mit dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „Customer Specific Services“ dem Kundenbenutzer bereits zu Beginn des Vertragsabschlusses die vereinbarten Serviceleistungen zuordnen. Erstellt er dann im OTRS Kundenportal eine Anfrage, werden ihm genau die Services angezeigt, die er auch berechtigt ist zu erhalten. Fehleingaben und Missverständnisse können so vermieden werden. Möchten Sie Ihren Endkunden mit der Struktur Ihrer Services nicht behelligen, jedoch Ihren Kundenservice-Mitarbeitern die Zuordnung erleichtern, dann bietet sich die Nutzung des zusätzlichen, frei wählbaren Features „Service Categories“ an. Damit können Sie Ihre Services spezifischen Ticket-Typen zuordnen, so zum Beispiel der Ticket-Typ „Reklamation“ den Services „Kostenfreie Abholung durch Spedition“ und „Gutschrift des Rechnungsbetrages“. Somit lassen sich verschiedene Workflows parallel anstoßen.

 


 

 

Hilfe zur Selbsthilfe für den Kunden – Mit der Wissensdatenbank in OTRS

 

Eine effektive und schnelle Hilfe für Endkunden sowie für Ihre Mitarbeiter im Endkundenservice ist die Sammlung und Bereitstellung bereits bekannter und immer wiederkehrender Problemlösungen in einer Wissensdatenbank. OTRS als Kundenservice-Software bietet hier das freie FAQ-Modul, welches eine Seite mit Wissensartikeln erzeugt, die sowohl für Agenten im Agenten Interface und für im OTRS Kundenportal eingeloggte Nutzer als auch komplett öffentlich sichtbar sein kann. Thematisch können diese Artikel über z.B. den Retoure-Prozess oder die Zusendung eines neuen Passworts informieren sowie ganze Bedienungsanleitungen zum Download bereitstellen. Kundenservice-Agenten können jederzeit aus dem Ticketbearbeitungsprozess einen Wissensartikel erstellen, mit Schlagworten versehen und Kategorien zuordnen, sowie diesen durch verschiedene, berechtigte Personen prüfen und freigeben lassen. Bei der Ticketbearbeitung kann der FAQ-Artikel bspw. einfach als Erklärung für den Kunden angehängt werden. Eingeloggte Endkunden können im OTRS Kundenportal im Bereich „FAQ“ Wissensartikel mit einer Wildcard-Suche suchen und diese auch im Hinblick auf ihre Nützlichkeit bewerten. Eine schnelle und ressourcensparende Maßnahme, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.

 


 

 

Chat, SMS, Telefon, Social Media – Vielfältige Wege der Kontaktaufnahme und Integration durch das OTRS Generic Interface

 

Bieten Sie Ihren Endkunden den Komfort einer multimedialen Kontaktaufnahme und profitieren Sie von einem System, in dem alle Anfragen gesammelt und transparent bearbeitet werden können. Mit dem integrierten Chat der OTRS Business Solution™ ersparen Sie Ihren Kunden die typischen Wartezeiten einer Hotline und stellen gleichzeitig schneller Hilfe im OTRS Kundenportal bereit. Der Agent kann mit der „Available for Chat“-Funktion selbst entscheiden, ob er für einen Chat zur Verfügung steht – und dabei auch mehrere Chats gleichzeitig führen – oder ob er sich um eine Anfrage kümmern muss, die seine volle Aufmerksamkeit erfordert. Nach Abschluss eines Chats kann das Protokoll durch den Agenten als neues Ticket erstellt oder an ein bestehendes Ticket als Artikel angehängt werden. Damit werden der Kunde sowie auch entsprechende Kollegen über die Gesprächsinhalte informiert. Die in der OTRS Business Solution™ integrierte Funktion „Dynamic Field Database“ ermöglicht die Anzeige, Speicherung und Aktualisierung von externen Datenbankinhalten wie z.B. Produktnummern aus dem ERP-System direkt am Ticket. Mit dem OTRS Generic Interface lassen sich via Webservices über SOAP und REST-Protokolle Drittanwendungen wie z.B. Social Media- oder SMS-Services anbinden. Der bereits vordesignte MobyDick-OTRS- Konnektor ermöglicht eine Anbindung der auf Asterisk aufbauenden Telefonanlage MobyDick. Dadurch wird bei einem Anruf der Kunde sofort identifiziert und das OTRS Kundeninformationszentrum aufgerufen oder direkt ein neues Ticket geöffnet. Mit OTRS als Kundenservice-Software setzen Sie auf integrierten Endkundenservice.


 

Beste Übersicht und Transparenz von eingehenden Kundenanfragen – Das OTRS Agenten Interface und das OTRS Kundeninformationszentrum

 

Der SuperGAU im Kundenservice sind verloren gegangene oder vergessene Anfragen. Schnell gerät hier auch eine stabile Kundenbeziehung ins Wanken. Eine gute Übersicht ist daher essentiell. Als Kundenservice-Software sammelt OTRS – ähnlich einer geteilten Email-Inbox – alle Kundenanfragen in Form von Tickets in einem System und in entsprechenden Queues geordnet. Letztere stehen für bearbeitende Teams, Abteilungen des Service-Unternehmens oder gar Niederlassungen, die sogar eine eigene E-Mail zur Kontaktaufnahme nutzen können. Service-Agenten haben nun entsprechend ihrer Zuordnung zu Gruppen und Queues verschiedene Berechtigungen, diese Kundenanfragen zu sehen oder zu bearbeiten. Dabei können meist alle Mitarbeiter einer Service-Abteilung sämtliche eingehende Kundenanfragen bearbeiten und im Falle von Krankheit oder Urlaub eines Kollegen den Bearbeitungsstand und die bereits stattgefundene Kommunikation einsehen. Im Dashboard des Agenten Interface werden alle offenen, neuen, eskalierten und auf Wiedervorlage liegenden Tickets in separaten Ansichten angezeigt, die beliebig gefiltert und per Drag&Drop neu angeordnet werden können. Die in der OTRS Business Solution™ integrierte Ticket Timeline View zeigt den gesamten Kommunikationsverlauf innerhalb eines Tickets übersichtlich und ähnlich der Facebookchronik-Darstellung an. Im OTRS Kundeninformationszentrum, der Kundendatenbank, sieht der Service-Agent auf einen Blick, welche Tickets des Kundenbenutzers oder des gesamten Kunden-Unternehmens zu bearbeiten sind und kann dadurch dem Endkunden kompetent Auskunft geben oder auch Störungen lokalisieren, die das gesamte Kundenunternehmen betreffen. Sind die Kundendaten, die im OTRS Kundeninformationszentrum erfasst werden nicht ausreichend, können mit der OTRS Business Solution™-Funktion „Contact With Data“ zusätzliche Kundendaten, wie z.B. weitere Rechnungsinformationen oder alternative Lieferadressen direkt am Ticket gespeichert werden.

 


 

Schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen durch Antwortvorlagen, Automatisierungen und Workflows

 

Mit OTRS als Kundenservice-Software können Mitarbeiter des Endkundenservices Kundenanfragen nicht nur schneller sondern auch komfortabler beantworten. Mit den individuell im WYSIWYG-Editor konfigurierbaren Antwortvorlagen, Anreden und Signaturen antwortet jede Ihrer Abteilungen auf Standardanfragen wie z.B. nach einem neuen Passwort, Retoure oder Störungen nicht nur praktisch aufwandslos, sondern auch entsprechend Ihres Corporate Designs, aber immer angepasst an Ihre Bedürfnisse. Mit Auto-Antworten können Sie dem Endkunden automatisch eine Bestätigung senden um anzugeben, dass seine Anfrage sich in Bearbeitung befindet oder auch eine allgemeine Bedienungsanleitung als Anhang verschicken. Ihre Broschüren werden direkt als Anhänge im OTRS verwaltet. Mit dem zusätzlichen, frei hinzufügbaren Feature „State preselection based on Response Template“ wird entsprechend des durch den Service-Agenten ausgewählten Status die zugeordnete Antwortvorlage ausgewählt und damit der Prozess weiter beschleunigt. Darüber hinaus bietet OTRS vielfältige Automatisierungsfunktionen wie z.B. eine Sammelaktion, um mehrere Tickets gleichzeitig mit nur einem Klick zu schließen oder auf einmal zu beantworten oder die Master Slave-Funktion, die Änderungen am Master Ticket auch auf die Slave-Tickets überträgt. Der OTRS Generic Agent, mit dem beispielsweise automatische Benachrichtigungen an Agenten und Kunden versendet sowie auch Tickets in andere Queues verschoben werden können, bildet dabei das Herzstück aller Automatisierungen. Im Zusammenspiel mit dem OTRS Prozessmanagement können Sie ganze, hoch-komplexe Unternehmensprozesse auf der Canvas-Oberfläche entwerfen und umsetzen. Prozess-Vorlagen wie z.B. ein Bestellprozess, einen Fehlerbaum oder einen Schwachstellenmanagement-Prozess werden hier als Grundlage verwendet und auf die eigenen Strukturen angepasst. Mit dem zusätzlichen, frei hinzufügbaren Feature „Ticket Workflow“ lassen sich einfache, lineare Workflows erstellen, um Tickets durch mehrere Abteilungen zu routen.


 

Individuell anpassbare Produktdatenbank und Service-Zeiten genau einhalten – Mit der OTRS Configuration Management Database und dem Service Level Management

 

Durch seine große Flexibilität ist OTRS – anders als andere IT-Service Management Systeme – in jeder Branche einsetzbar. Das liegt auch an der Flexibilität seiner Configuration Management Database (CMDB). Wird sie im IT-Service Management hauptsächlich zur Auflistung von Hardware und Software als Configuration Items (CIs) verwendet, können diese CIs ebenso gut auch Fernseher, Ersatzteile, Telefonanschlüsse, Gas-Thermen oder Hotelzimmer sein – Ihrer Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Mit dem zusätzlichen, frei hinzufügbaren Feature „CIs in Customer Frontend“ können diese auch dem Endkunden zugeordnet und ihm damit beim Einloggen ins OTRS Kundenportal bei der Erstellung eines Tickets angezeigt werden. Die Einhaltung von Service Level Agreements wird sowohl durch kleine Funktionen, wie die Wiedervorlage, als auch durch ein fortschrittliches Eskalationsmanagement nach Services oder Queues gewährleistet. Hier können vereinbarte Reaktions-, Update- und Lösungszeiten hinterlegt werden, die den Service-Agenten die restliche, verfügbare Zeit anzeigt, ihn warnen, wenn eine vereinbarte Zeit überschritten wird, oder mit farblicher Kennzeichnung und Benachrichtigungen bereits eskalierter Tickets zur schnellen Lösung auffordert. Das zusätzliche, frei hinzufügbare Feature „Advanced Escalations“ gibt dabei noch mehr Flexibilität, indem Eskalationen gestoppt und zu einem späteren Zeitpunkt wieder aktiviert werden können. Mit OTRS als Kundenservice-Software halten Sie alle Servicezeiten ein und können Ihr Produktportfolio sowie Ihr Service Level Management an einem Ort verwalten.


 

 

Kundenzufriedenheit und Serviceleistungen messen – Mit dem Survey-Modul und integrierten Statistiken

 

Mit einem aussagekräftigen Reporting über die Kundenzufriedenheit kann die Serviceleistung stetig verbessert werden. Als Kundenservice-Software bietet OTRS mit dem Survey-Modul die Möglichkeit, das Feedback des Kunden direkt nach der Erbringung des Service einzuholen. Für jede Queue kann eine Umfrage erstellt werden, die automatisch nach Schließen des Tickets an den Kunden versendet wird. Das Ergebnis wird in einem Balken-Diagramm übersichtlich ausgewertet und hilft, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern oder im Falle eines negativen Feedbacks entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Mit der integrierten Statistik-Funktion erhalten Sie darüber hinaus tagesaktuell eine Übersicht über die Anzahl von Tickets im System oder einer bestimmten Queue sowie eine Auswertung, wie viele Tickets erfolgreich oder nicht erfolgreich geschlossen wurden. Entwerfen Sie komplexe Statistiken selbst und lassen Sie sich in Ihrem Dashboard anzeigen, um Trends zu erkennen und negativen Entwicklungen schnell entgegenzuwirken.

Machen Sie Ihre Kunden glücklich – Mit OTRS!

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