OTRS – Die Kundensupport Software für Call Center

Kundenanfragen und –probleme schnell und professionell zu bearbeiten, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Insbesondere Call Center stehen unter einem konstant hohen Druck, permanent exzellenten Support für eine hohe Anzahl von Kunden leisten zu müssen. Eingehende Anfragen sollen so schnell wie möglich beantwortet werden und die Mitarbeiter gleichzeitig ausgelastet, aber nicht überlastet sein. Transparenz und Automatisierung sind selbstverständlich bei einer teuren Industriesoftware. Aber auch eine Kundensupport Software wie OTRS bietet diese. Die OTRS Business Solution™ und die OTRS Business SolutionManaged unterstützt Sie mit zahlreichen, variabel hinzufügbaren Funktionen dabei, die Qualität Ihres Kundenservice zu optimieren und Kosten zu senken.

 

Ihre Vorteile:

 

  • Hochperformante Lösung für eine hohe Anzahl gleichzeitig eingeloggter Agenten
  • Durch unsere Experten speziell auf Ihre Anforderungen zugeschnitten
  • Kein Einsatz teurer und überdimensionierter Branchensoftware notwendig
  • Automatische und gleichmäßige Verteilung von Kundenanfragen auf alle Agenten entsprechend der freien Kapazitäten
  • Transparente und schnelle Bearbeitung via E-Mail, Telefon und Chat
  • Umfassende Reporting-Funktion
  • Funktion zur Abrechnung von Zeitkontingenten von Kunden
  • Flexibel mit zusätzlichen Funktionen erweiterbar
  • CTI-Integration
  • Auch als cloudbasierte Lösung ohne eigene IT-Ressourcen nutzbar

 

 

 


 

Transparente und zentrale Bearbeitung von Kundenanfragen – Auch im Team

 

Als Kundensupport Software fungiert OTRS als ein System, welches Kundenanfragen sammelt und in Queues strukturiert. Queues können dabei als zentrale Posteingänge von Teams oder Abteilungen gesehen werden, denen auch eigene E-Mail-Adressen zugeordnet werden können. Da alle eingehenden Kundenanfragen via E-Mail, Telefon oder SMS usw. mit einer eindeutig identifizierbaren Ticketnummer versehen werden, kann die gesamte nachfolgende Kommunikation in Form von Artikeln dem entsprechenden Ticket zugeordnet und revisionssicher gespeichert werden. Ein weiterer Vorteil ist die Transparenz, da alle Mitarbeiter, die einer oder mehreren Queues zugeordnet sind, eingehende Anfragen sofort bearbeiten können. Bei Verhinderung eines Teamkollegen, kann die Vertretung bei einer Follow-Up-Kundenanfrage sofort den bisherigen Kommunikationswechsel einsehen und kompetent Auskunft über den Status geben oder die Bearbeitung fortsetzen. Das von Facebook inspirierte und in die OTRS Business Solution™ und die OTRS Business SolutionManaged integrierte Feature “Ticket Timeline View” bietet dabei eine bessere Übersicht, besonders bei langen Threads, und sorgt durch das bekannte Look&Feel für eine schnelle Akzeptanz bei den Service-Mitarbeitern. Kundenanfragen können sowohl mit der internen Notiz-Funktion im Team diskutiert und bearbeitet werden als auch mit der Teilen-Funktion auf mehrere Teams oder Mitarbeiter aufgeteilt werden. Mit der Telefon-Ticket-Maske werden Notizen von Kundentelefonaten perfekt dokumentiert und die Wiedervorlage-Funktion „Pending Reminder“ hilft beim systematischen Nachfassen, wenn Kunden nicht erreichbar waren.

 


Schneller und interaktiver Kundenservice mit dem Kunden-Chat

 

Bieten Sie einen noch schnelleren interaktiven Kundensupport mit der Kunden-Chat-Funktion der OTRS Business Solution™ und der OTRS Business SolutionManaged. Reagieren Sie unmittelbar auf Anfragen und seien Sie für den Kunden damit permanent erreichbar. Führen Sie mehrere Chat-Gespräche parallel und speichern sie das Chat-Protokoll revisionssicher am Ticket oder generieren Sie ein neues Ticket daraus. Sollten Sie gerade für einen Chat nicht verfügbar sein, kein Problem! Die „Not available for Chat“- Funktion garantiert Ihnen die Ruhe, die Sie zum Arbeiten brauchen. Die OTRS Business Solution™ oder die OTRS Business SolutionManaged ist Ihre interaktive Kunden-Support-Software.

 

 


 

 

Servicemitarbeiter automatisch optimal auslasten – Mit Ticket Allocation

 

Eine gleichmäßige Verteilung der Anfragen auf alle Mitarbeiter in einem Call Center ist wünschenswert. Wenn zusätzlich vermieden werden kann, dass das Team überlastet wird und die Zuweisung von Anfragen nach bestimmten Vorgaben, wie zum Beispiel Kompetenz oder Teamzugehörigkeit, erfolgen kann – umso besser! Das speziell für Call Center entwickelte, frei wählbare Feature „Ticket Allocation“ der Kundensupport Software OTRS Business Solution™ und OTRS Business SolutionManaged verteilt eingehende Kundenanfragen automatisch und hocheffizient auf die Mitarbeiter – ohne sie zu überlasten. Zusätzlich gibt es etliche Variationsmöglichkeiten. So kann beispielsweise definiert werden, ob alle neu eingehenden Tickets verteilt werden sollen oder nur jene, bei denen ein Reminder oder eine Eskalation bevorsteht. Ebenso kann festgelegt werden, wie hoch die maximale Anzahl der verteilten Tickets sein soll, die ein Mitarbeiter zugewiesen bekommt. Darüber hinaus können Kompetenz-Gruppen aus Agenten gebildet werden, die z.B. besonders zügig arbeiten und daher Tickets mit hoher Priorität zugeteilt bekommen oder eventuell ausschließlich technische Anfragen des 2nd-Level-Supports.

 


 

 

Zeitkontingente von Kunden effektiv Verwalten und Abrechnen – Mit Time Accounting Quota

 

Für Call Center, die oft für mehrere Auftraggeber arbeiten oder leistungsbasiert abrechnen, bietet das frei wählbare Feature „Time Accounting Quota“ der Kundensupport Software OTRS Business Solution™ und OTRS Business SolutionManaged die ideale Lösung, für die Erfassung und Abrechnung von Zeitkontingenten von Kunden. Service-Mitarbeiter vermerken die Zeit, die aufgewendet wurde, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten, direkt im Ticket. Im OTRS Kunden-Informationszentrum werden Zeiteinheiten und mit Auftraggebern oder Kunden vereinbarte Zeitkontingente festgelegt sowie entsprechende Rechnungsnummern zugeordnet. Das Time Accounting Quota-Feature zieht automatisch die vom Agenten aufgewendete Zeit von dem vorgegebenen Kontingent ab. Der aktuelle Stand des Kontingents kann dann sowohl im OTRS Kunden-Informationszentrum durch den Service-Mitarbeiter als auch vom Kunden im OTRS Kundenportal eingesehen werden. Das Ergebnis: Erhöhte Transparenz und ein verringerter Verwaltungsaufwand bei nachvollziehbarer Abrechnung.


 

Vielseitige CTI-Integration per MobyDick-OTRS-Konnektor oder OTRS Generic Interface

 

Sparen Sie die Kosten für eine aufwendige CTI-Integration. Die OTRS Business Solution™ und die OTRS Business SolutionManaged bietet mit dem MobyDick-OTRS-Konnektor eine fertige Integrationslösung zu der auf Asterisk basierenden, aber wesentlich benutzerfreundlicheren Voice-over-IP-Telefonanlage MobyDick unseres Technologiepartners Pascom. Mit dem MobyDick-OTRS-Konnektor können Sie in OTRS nicht nur eine übersichtliche Anruferliste nutzen und direkt aus dem OTRS Kunden-Informationszentrum heraus telefonieren, sondern bei der Nutzung des MobyDick Desktop Clients beide Systeme so konfigurieren, dass bei einem eingehenden Anruf sofort ein neues Ticket für den Kunden eröffnet wird oder sich direkt das OTRS Kunden-Informationszentrum öffnet und der Agent einen Überblick über alle Kundendaten und offenen Tickets erhält. Sollte eine Integration der eigenen Telefonanlage notwendig sein, dann bietet das OTRS Generic Interface zahlreiche Anbindungsmöglichkeiten durch Webservices auf Basis von HTTPS::REST oder SOAP – nicht nur im Bereich CTI. OTRS bietet darüber hinaus Konnektoren zum SAP Solution Manager, baramundi und BMC Remedy. Sollen nur Daten von externen Datenbanken wie z.B. dem CRM-System oder anderen Ticket-Systemen im Ticket der Kundensupport Software gespeichert und aktualisiert werden, dann bietet das Dynamic Field Database-Feature, ein integriertes Feature der OTRS Business Solution™ und der OTRS Business SolutionManaged, die ideale, kostensparende Lösung.


 

 

Den Kunden immer im Blick – Mit dem OTRS Kundeninformationszentrum, der Customer Activity-Funktion und dynamischen Absender-Adressen

 

Mit OTRS profitieren Sie von einer integrierten Kundendatenbank, dem OTRS Kundeninformations-Zentrum, in der Sie nicht nur Informationen zu Kundenunternehmen speichern können, sondern zusätzlich alle Kunden-Benutzer, die zu einem Kundenunternehmen gehören. Das OTRS Kundeninformations-Zentrum zeigt Ihnen auf einen Blick, welche offenen, neuen, eskalierten und auf Wiedervorlage liegenden Tickets für den Kunden und seine Benutzer existieren, und gibt in einem anderen Widget eine Übersicht über die Gesamtanzahl. Ebenso ist es möglich, direkt im OTRS Kundeninformations-Zentrum Telefon- oder E-Mail-Tickets zu erstellen. Service Desk-Agenten können so bei einem Anruf des Kunden sofort Auskunft über den Status des Tickets geben. Mit den zusätzlichen, frei wählbaren Features „VIP Customer“ und „Customer Activity Widget“ können Sie den Fokus auf für Sie besonders wichtige Kunden legen, indem sie im ersten Fall mit einem roten Button gekennzeichnet sind und bei der Ticket-Bearbeitung sofort ins Auge springen oder im zweiten Fall Sie definieren, von welchen Kunden Sie eine Übersicht von offen, neuen oder eskalierten Tickets sehen möchten. Mit dem OTRS Free Feature „Survey“ können Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit überprüfen, indem nach jedem geschlossenen Ticket automatisch eine Umfrage-Benachrichtigung an den Kunden versendet wird, in der er Ihre Serviceleistung bewerten kann. Bearbeiten Sie Kundenanfragen im Auftrag eines Vertragspartners, dann wollen Sie auch dieselbe E-Mail-Adresse verwenden – kein Problem, mit dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „Dynamic Sender Address“, womit Sie unterschiedliche Absender-Adressen verwenden können, ganz unabhängig von denen, die für Ihre Queues definiert sind. Eine Kundensupport Software mit Funktionen, die Sie von Mitbewerbern deutlich abheben wird.


 

Auch mit vielen Services den Überblick behalten und strikte SLAs einhalten

 

Oft bieten Call Center den Kundenservice für verschiedene Services Ihres Vertragspartners parallel an und sollen trotz der Vielfalt den Überblick behalten. Erleichtern Sie Service-Agenten und Kunden die Auswahl von Services, indem Sie z.B. mit dem zusätzlichen, frei wählbaren Feature „Service Categories“ zu definierten Ticket-Typen auch nur die zutreffenden Services zuordnen, die dann bei Auswahl des Ticket-Typs angezeigt werden und die Auswahl richtig steuern. Vor allem Kundenerwartungen können durch das in der OTRS Business Solution™ und der OTRS Business SolutionManaged integrierte Feature „Field Selection Dialogue“ noch besser gelenkt werden, indem im OTRS Kundenportal bei Auswahl eines Service ein Pop-Up-Fenster angezeigt wird, das Kunden über die entsprechenden SLAs unterrichtet oder eine kurze Definition beinhaltet, mit dem der Kunde prüfen kann, ob er zum Kundenkreis gehört, der diesen Service beziehen darf. Ist das Service-Angebot sehr vielfältig oder sollen mehrere Queues zu einem Service zugeordnet werden, bietet sich die Nutzung des zusätzlich, frei wählbaren Feature „Service Based Queue Routing“ an, mit dem Sie definieren können, in welchen Queues die Service-Anfragen zu einem bestimmten Service bearbeitet werden sollen. Darüber hinaus können mit OTRS komplexe Service-Kataloge inklusive unterschiedlicher SLAs mit Reaktions-, Update-, und Lösungszeiten sowie dem Zeitpunkt für eine Eskalationsbenachrichtigung erstellt werden. Wem die Standard-Einstellungen nicht genügen, der kann mit den zusätzlich, frei wählbaren Features „Escalation Suspend“ Eskalationen aussetzen, z.B. wenn auf Feedback vom Kunden gewartet wird, oder mit „Advanced Escalation“ Eskalationen pausieren und nach einer definierten Zeit weiter laufen lassen. Mit der OTRS Business Solution™ und der OTRS Business SolutionManaged bieten Call Center einen klar strukturierten und vor allem verlässlichen Kundenservice.

 


 

Machen Sie Ihre Kunden glücklich – Mit OTRS!

RUFEN SIE UNS AN!