Asistencia ideal para clientes finales con OTRS como software de asistencia a clientes

Los clientes finales satisfechos cuyos deseos se hayan cumplido en un tiempo mínimo se convierten en algo excepcional y de mucho valor decisivo, especialmente si la competencia aumenta y las ofertas de asistencia apenas presentan diferencias entre sí. Un software de asistencia a clientes que ofrezca un apoyo ideal debe garantizar, por la parte del cliente, un manejo fácil y una accesibilidad ideal, y al mismo tiempo debe permitir a los empleados competentes un trabajo eficiente y respetuoso con los recursos. OTRS, como software de asistencia a clientes, cumple con todos estos retos y, además, puede adaptarse sin fisuras a sus procesos de trabajo. Puesto que apenas hay costes de licencias y no necesitará ni conocimientos informáticos ni recursos informáticos propios en la operación basada en la nube, OTRS contribuye a ahorrar considerablemente.

 

Sus beneficios:

 

  • Solución de alto rendimiento por una gran cantidad de agentes conectados al mismo tiempo
  • Procesamiento transparente y rápido via correo electrónico, teléfono y chat
  • Integración de CTI
  • Base de Conocimientos y Customer Self Service Portal
  • Propiedad de encuesta a los clientes
  • Función amplia de reporting
  • Solución adaptada a sus requerimientos de nuestros expertos
  • Flexiblemente ampliable con funciones adicionales
  • Como solución basada en la nube también utilizable sin propios recursos de TI

 

 

 

Nos gustaría responder temprano e individualmente a todas las solicitudes, para destacar el carácter personal, dado que solo los clientes más contentos vuelven a visitarnos y cuentan a otros clientes, que es buena y sabrosa la comida de KFC.”

OTRS Customer KFC

Ulrike Wiegert, Senior Brand Mánager de KFC Alemania


 

Reducción de llamadas de seguimiento y la recepción estructurada de las peticiones de los clientes, con el portal de clientes de autoservicio OTRS

 

Cree para sus clientes finales un lugar en el que ellos y sus peticiones puedan ser atendidos y solucionados de forma ideal. Con el portal de clientes de autoservicio OTRS, las peticiones no solo pueden estructurarse 24 horas al día siete días a la semana y transmitirse sin fisuras, sino que también se puede consultar en cualquier momento el estado de una petición. De este modo, reducirá considerablemente el número de llamadas de seguimiento de sus clientes y les dará la sensación de una asistencia a clientes profesional. Asimismo, su equipo de asistencia a clientes podrá concentrarse en el procesamiento sin consultas molestas y, así, preparar al cliente una solución con mayor rapidez. Si una empresa cliente tiene varios usuarios, como sucede a menudo, por ejemplo, en la asistencia informática externa, con clientes comerciales en el sector de las telecomunicaciones o con los arrendatarios de un edificio en el sector de la administración de fincas y el suministro energético, la función “Tickets de la empresa” ayuda al usuario, además, a tener una mejor visión general de qué solicitudes han presentado ya sus compañeros o, por ejemplo, otros arrendatarios. De este modo, se evita que se realicen varias peticiones en paralelo para el mismo problema. Con la propiedad adicional de selección libre “Plantillas para tickets”, los formularios para la creación de tickets en el portal de clientes de autoservicio del software de asistencia a clientes OTRS pueden adaptarse individualmente a su sector o su ámbito de uso, p. ej. para la reclamación de mercancías dañadas, mensajes de error de la conexión telefónica o de corriente, hasta para la ayuda en la instalación de software o el montaje de muebles. Con OTRS como software de asistencia a clientes, permanecerá flexible e independiente.

 


Guiado ideal de los usuarios en la jungla de la asistencia y control de las expectativas de los clientes

 

En ocasiones, las prestaciones de asistencia ofertadas y sus estructuras resultan confusas para el cliente final, sobre todo si intenta asignar su problema o su petición a una categoría concreta. Con OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged como software de asistencia a clientes y el servicio integrado en la nube “Diálogo de selección de campos”, se muestra al cliente una ventana emergente en el portal de clientes de OTRS al seleccionar un servicio. Mediante esta, se le puede indicar con qué tiempo de procesamiento tiene que contar dentro del acuerdo del nivel de servicios acordado (ANS) o advertirle sobre un servicio mal elegido. Asimismo, con la propiedad adicional de selección libre “Servicios específicos para clientes”, se pueden asignar las prestaciones de asistencia acordadas al usuario cliente ya al principio del contrato. Si realiza una petición en el portal de clientes de OTRS, se le mostrarán exactamente los servicios que tiene derecho a obtener. Así se pueden evitar entradas erróneas y malentendidos. Si no desea importunar a sus clientes finales con la estructura de sus servicios pero sí facilitar a sus empleados de asistencia a clientes la asignación, existe la posibilidad de usar la propiedad adicional de selección libre “Categorías de asistencia”. Con ellas, podrá asignar sus servicios a tipos de tickets específicos; por ejemplo, el tipo de ticket “Reclamación” a los servicios “Recogida gratuita mediante empresa de transportes” y “Abono del importe de la factura”. De este modo pueden ejecutarse en paralelo diferentes flujos de trabajo.

 


 

 

Ayuda para una autoayuda de los clientes – Con la base de datos de conocimientos en OTRS

 

Una ayuda efectiva y rápida para los clientes finales y para sus empleados en la asistencia a clientes finales es la recopilación y preparación de soluciones de problemas ya conocidas y siempre repetitivas en una base de datos de conocimientos. Como software de asistencia a clientes, OTRS le ofrece aquí el módulo gratuito de Preguntas Frecuentes, que genera una página con artículos informativos que puede ser visible tanto para los agentes en la interfaz de agentes y los usuarios registrados en el portal de clientes OTRS como para el público general. De manera temática, estos artículos pueden informar, por ejemplo, acerca del proceso de devoluciones o el envío de una nueva contraseña, así como preparar instrucciones de manejo completas para su descarga. Los agentes de asistencia a clientes pueden crear un artículo informativo en cualquier momento desde el proceso de edición de tickets, ponerle palabras clave y asignarlo a categorías, así como encargar su revisión y publicación a diferentes personas autorizadas. En el procesamiento de tickets, se puede adjuntar el artículo de las Preguntas Frecuentes, por ejemplo simplemente como explicación para el cliente. Los clientes finales registrados pueden buscar artículos informativos en el área de “Preguntas Frecuentes” del portal de clientes OTRS con una búsqueda por comodines y también evaluarlos en relación con su utilidad. Una medida rápida y que ahorra recursos para aumentar la satisfacción de sus clientes.

 


 

 

Chat, SMS, teléfono, redes sociales – Variadas vías de contacto e integración gracias a la interfaz genérica OTRS

 

Ofrezca a sus clientes finales la comodidad de una toma de contacto multimedia y disfrute de un sistema en el que se pueden recopilar y procesar de manera transparente todas las peticiones. Con el chat integrado de OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged ahorrará a sus clientes los típicos tiempos de espera de una línea directa y, al mismo tiempo, preparará con más rapidez la ayuda en el portal de clientes de OTRS. Con la función “Disponible para chat”, el agente puede decidir por sí mismo si está disponible para chatear (y llevar al mismo tiempo varias conversaciones de chat) o si se debe encargar de una petición que requiera toda su atención. Al cerrar un chat, el agente puede crear un acta como nuevo ticket o adjuntarla como artículo a un ticket existente. Con ello, se informa acerca de los contenidos de las conversaciones al cliente y a los compañeros correspondientes. La función integrada en OTRS Business Solution™ y en OTRS Business Solution™ Managed “Base de datos de campos dinámicos” permite la visualización, el almacenamiento y la actualización de contenidos externos de bases de datos, p. ej. números de productos del sistema ERP, directamente en el ticket. Con la interfaz genérica de OTRS, se pueden conectar aplicaciones de terceros, p. ej. redes sociales o servicios de SMS, mediante servicio web a través de los protocolos SOAP y REST. El conector MobyDick-OTRS ya previamente diseñado permite la conexión de la instalación telefónica MobyDick, basada en Asterisk. De este modo, se identificará de inmediato al cliente si vuelve a llamar y se activa el centro de información a clientes de OTRS o se abre directamente en un nuevo ticket. Con OTRS como software de asistencia a clientes, apostará por una asistencia integrada a los clientes finales


 

Óptima visión general y transparencia de las peticiones entrantes de los clientes – La interfaz de agentes y el centro de información a clientes de OTRS

 

El SuperGAU en la asistencia a clientes son peticiones perdidas u olvidadas. Aquí, incluso una relación estable con un cliente puede tambalearse rápidamente. Por ello, una buena vista general es esencial. Como software de asistencia a clientes, OTRS, de manera similar a una bandeja de entrada de correo electrónico dividida, recopila todas las peticiones de los clientes en forma de tickets en un sistema y las ordena en colas correspondientes. Estas últimas están para equipos de procesamiento, departamentos de la empresa de asistencia o incluso filiales, que podrían utilizar incluso un correo electrónico propio para establecer contacto. Ahora, de acuerdo con su asignación a grupos y colas, los agentes de asistencia tienen diferentes autorizaciones para ver o procesar estas peticiones de clientes. La gran mayoría de los empleados de un departamento de asistencia puede procesar la totalidad de las peticiones de clientes entrantes y, en caso de enfermedad o vacaciones de un compañero, ver el estado del procesamiento y la comunicación ya realizada. En el panel de noticias de la interfaz de agentes se muestran todos los tickets abiertos, nuevos, escalados y en plantillas en vistas separadas que pueden filtrarse y volver a ordenarse mediante drag&drop. La vista de tickets en orden temporal integrada en OTRS Business Solution™ y en OTRS Business Solution Managed muestra todo el desarrollo de la comunicación dentro de un ticket de manera general y similar a la cronología de la representación de Facebook. En el centro de información a clientes de OTRS, la base de datos de clientes, el agente de servicio puede ver de un vistazo qué tickets del usuario cliente o de toda la empresa cliente se deben procesar y, así, puede proporcionar información de manera competente al cliente final o también localizar averías que afecten a toda la empresa cliente. Si los datos de los clientes registrados en el centro de información a clientes de OTRS no son suficientes, con la función de OTRS Business Solution™ y de OTRS Business SolutionManagedContactar con datos” se pueden guardar directamente en el ticket datos adicionales de los clientes, como información adicional de las facturas o direcciones de entrega alternativas.

 


 

Procesamiento rápido de las peticiones de los clientes mediante plantillas de respuestas, automatizaciones y flujos de trabajo

 

Con OTRS como software de asistencia a clientes, los empleados del servicio del cliente final no solo pueden responder a las peticiones de los clientes con mayor rapidez, sino también más cómodamente. Con las plantillas de respuestas, tratamientos y firmas configurables de manera individual en el editor WYSIWYG, cada uno de sus departamentos responde a peticiones estándar como, por ejemplo, una nueva contraseña, devoluciones o averías; no solo prácticamente sin problema alguno, sino también de acuerdo con el diseño corporativo, pero siempre adaptándose a sus necesidades. Con las autorrespuestas, puede enviar una confirmación automática al cliente final para indicarle que su petición se encuentra en procesamiento, o también enviarle unas instrucciones de manejo generales adjuntas. Sus folletos se administran directamente como archivos adjuntos en OTRS. Con la propiedad adicional de adición libre “Preselección del estado basada en la plantilla de respuestas” se selecciona la plantilla de respuestas asignada de acuerdo con el estado seleccionado por el agente de asistencia y, con ella, se acelera aún más el proceso. Además, OTRS ofrece variadas funciones de automatización, por ejemplo una acción conjunta para cerrar varios tickets a la vez con tan solo un clic, o responder de una vez, así como la función maestro-esclavo, que transfiere las modificaciones en el ticket maestro también a los tickets esclavos. El agente genérico OTRS, con el que, por ejemplo, se pueden enviar notificaciones automáticas a agentes y clientes o desplazar tickets a otras colas, es la pieza central de todas las automatizaciones. En combinación con la gestión de personal de OTRS, puede diseñar y aplicar procesos empresariales completos y altamente complejos en la superficie Canvas. Las plantillas de procesos, como de un proceso de encargo, un árbol de errores o un proceso de gestión de puntos débiles, se utilizan aquí como bases y se adaptan a las propias estructuras. Con la propiedad adicional de selección libre de “Flujos de trabajo para tickets”, se pueden crear flujos de trabajo lineales y sencillos con el fin de enrutar tickets a través de varios departamentos.


 

Base de datos de productos adaptable de forma individual y cumplimiento exacto de los tiempos de asistencia – Con la base de datos de gestión de configuración OTRS y la gestión del nivel de asistencia

 

Gracias a su gran flexibilidad, OTRS, a diferencia de otros sistemas de gestión de asistencia informática, se puede aplicar en cualquier sector. Esto también tiene que ver con la flexibilidad de su base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Si se utiliza en la gestión de servicios informáticos principalmente para listar hardware y software como elementos de configuración (CI), estos CI también pueden ser televisores, recambios, conexiones telefónicas, calefactores de gas o habitaciones de hotel – su fantasía no tiene límites. Con la propiedad adicional de adición libre “CI en la parte frontal del cliente”, estos también pueden asignarse al cliente final y mostrársele al registrarse en el portal de clientes OTRS al crear un ticket. El cumplimiento de los acuerdos del nivel de servicios se garantiza tanto por las pequeñas funciones, por ejemplo las plantillas, como por una gestión avanzada de los escalamientos en función de los servicios o las colas. Aquí se pueden establecer los tiempos de reacción, actualización y solución acordados que muestren a los agentes de asistencia el tiempo restante disponible, les adviertan cuando se supere el tiempo acordado o, con una marca de color y notificaciones, le reclamen una solución rápida de tickets ya escalados. La propiedad adicional de adición libre “Escalamientos avanzados” proporciona aún más flexibilidad deteniendo los escalamientos y pudiéndolos volver a activar en un momento posterior. Con OTRS como software de asistencia a clientes, cumplirá con todos los tiempos de asistencia y podrá administrar su catálogo de productos así como su gestión del nivel de servicios en un solo lugar.


 

 

Medición de la satisfacción de los clientes y las prestaciones de asistencia – Con el módulo de encuestas y las estadísticas integradas

 

Con amplios informes sobre la satisfacción de los clientes, se puede mejorar constantemente la prestación de asistencia. Como software de asistencia a clientes, OTRS ofrece con el módulo de encuestas la posibilidad de obtener comentarios del cliente justamente después de prestar el servicio. Para cada cola se puede crear una encuesta que se envíe automáticamente al cliente una vez cerrado el ticket. El resultado se evalúa de forma clara en un diagrama de barras y ayuda a aumentar de manera constante la satisfacción de los clientes o, en caso de comentarios negativos, a introducir las medidas correspondientes. Con la función de estadísticas integrada, obtendrá además una vista general actualizada diariamente sobre el número de tickets en el sistema o sobre una cola determinada, así como una evaluación de cuántos tickets se han cerrado de forma correcta o incorrecta. Diseñe usted mismo estadísticas complejas y visualícelas en su panel de noticias para reconocer tendencias y hacer frente rápidamente a los progresos negativos.

Haga felices a los clientes con OTRS

llámenos


Al usar este sitio acepta el uso de cookies. Más información

La configuración de cookies en esta página web está configurada para „habilitar cookies" para ofrecerle la mejor experiencia de navegación posible. Si continúa utilizando este sitio web sin cambiar la configuración de cookies o hace clic en "Aceptar" a continuación, está dando su consentimiento.

Cerrar