Gestión de flujos de trabajo de documentos con OTRS – sin problemas y con seguridad para las revisiones

El aluvión de información, que crece constantemente, conlleva rápidamente una pregunta para muchas empresas: ¿cómo se pueden procesar, acordar, desbloquear y documentar todos estos datos? Mucho más importantes que la misma gestión de documentos son, no obstante, los flujos de trabajo relacionados. Ya se trate de bufetes de abogados, instituciones, aseguradoras o departamentos de marketing y distribución de empresas de los sectores más diversos – todos necesitan mucha transparencia al realizar acuerdos y desbloquear documentos, seguridad para las revisiones y una buena inteligibilidad, así como un registro y almacenamiento claros de los datos. Como software de gestión de flujos de trabajo de documentos, OTRS puede diseñar estos procesos con precisión y sin problemas y, además, adaptarse de forma flexible a sus requisitos.

 

Ventajas para usted:

 

  • Acuerdos, desbloqueos y envíos transparentes y rápidos de documentos por correo electrónico, teléfono y chat
  • Procesos y flujos de trabajo prediseñados
  • Registro estructurado de datos y documentos en el portal de clientes OTRS
  • Interfaz clara para el procesamiento de consultas de documentos
  • Cumplimiento de los plazos mediante escalamientos y funciones de recordatorio
  • Integración del correo electrónico sin fisura
  • Base de datos integrada con vista general de las versiones para guardar documentos
  • Adaptación especial a sus requisitos gracias a nuestros expertos
  • Ampliable de forma flexible con funciones adicionales
  • También utilizable como solución en la nube sin recursos informáticos propios

 

 

 


 

Introducción y transmisión estructuradas de los datos 24/7/365 con el portal de clientes OTRS

 

Un registro de datos estructurado y claro es un requisito para que también los siguientes pasos tengan lugar sin fallos y se desarrollen con toda la eficiencia posible. Con el portal de clientes OTRS integrado en OTRS puede consultar datos necesarios para la creación de documentos en campos configurables o permitir a sus usuarios subir documentos directamente. De este modo, el registro y la asignación de solicitudes, contratos o consultas tiene lugar no solo con mayor rapidez y precisión, sino que también puede producirse fuera de los horarios de apertura 24 horas al día. Por supuesto, los documentos y los datos también pueden transmitirse por correo electrónico, fax o SMS o pasarse a un empleado por teléfono para que los registre también estructurados en un formulario de ticket. Da igual por qué medios llegue a la información; esta se registra en un sistema y es visible y está procesada para todos los empleados autorizados. La función adicional de selección libre “Formatos de Tickets” en OTRS le da además la posibilidad de adaptar el formulario de tickets para el registro de datos de manera individual según sus requisitos, tanto en el portal de clientes OTRS como en la interfaz de agentes. OTRS – ¡El software de gestión de flujos de trabajo de documentos que se ajusta a USTED y no al revés!

 


Comunicación transparente y segura para las revisiones para el desbloqueo, la modificación y el procesamiento de documentos, así como para realizar versiones

 

Con OTRS como software de gestión de flujos de trabajo de documentos, mantendrá siempre una visión general en los procesos de desbloqueo y acuerdo y, junto con su equipo, podrá procesar documentos y guardarlos de forma segura para las revisiones. Todos los datos o documentos transmitidos a OTRS cuentan con un número de ticket claramente identificable que se mantendrá sin cambios en la comunicación sucesiva. De este modo, toda la correspondencia sucesiva se guardará como artículo adicional en este ticket y también será visible e inteligible para los compañeros. Con la función de notas o la función de división de tickets, puede trabajar en un ticket al mismo tiempo con otros compañeros, juntos o separados en paralelo, y documentar sus comentarios. Suba nuevas versiones de sus documentos y acuérdelas de manera transparente en su equipo. La ventaja: Cada empleado del departamento o del grupo de trabajo asignado a colas en OTRS será notificado automáticamente de las modificaciones por correo electrónico y tendrá acceso a la última modificación del documento. Con un clic en el historial de tickets pueden verse con claridad todas las versiones. Al contrario que un sencillo correo electrónico, un ticket no se puede eliminar, sino que también se halla guardado de forma segura para las revisiones después de procesarlo correctamente y se puede seguir consultando.

 

 


 

 

Flujos de trabajo claros y procesos automatizados para un procesamiento más rápido

 

Unos procesos claros lo son todo para procesar los documentos rápidamente y sin fallos. Con la gestión de procesos OTRS, puede diseñar procesos de negocios complejos incluso en la superficie Canvas o adaptar los ejemplos de procesos prediseñados de OTRS Business Solution™ y de OTRS Business SolutionManaged para su uso, p. ej. para la notificación de un error en un documento, para el desbloqueo o la modificación de un documento. El documento se envía automáticamente a las personas correctas en distintos niveles del proceso, y a estas se les pide el desbloqueo o la revisión por correo electrónico. Un simple clic en Sí o No es vinculante, al igual que una firma y la obligación de documentar las propuestas de modificación o las razones para un rechazo. Una repetición automática del proceso de desbloqueo hasta el desbloqueo definitivo aumenta la garantía de calidad, y sus empleados podrán concentrarse en lo esencial. Pueden formarse procesos de trabajo sencillos y lineales con la función adicional de selección libre “Flujos de trabajo de los tickets”. Disfrute de la diversidad que le ofrece OTRS como software de gestión de flujos de trabajo de documentos.

 


 

 

Amplia vista general de todos los documentos, procesos y tickets con la vista general de anexos de artículos y el panel de noticias OTRS

 

Como software de gestión de flujos de trabajo de documentos, OTRS le ofrece amplias vistas generales de sus tickets y de los documentos anexos. Con la función integrada “Resumen de adjuntos a artículos“ puede visualizar y acceder a todos los documentos adjuntos de un ticket en un resumen por separado, así como buscar documentos adjuntos y abrir directamente los artículos en los que fueron guardados. Asimismo, la función integrada  “Vista de tickets en orden temporal“, inspirada en Facebook, le ofrece un resumen cronológico de todos los artículos de un ticket organizados en función de la fecha de cada mensaje entrante o saliente, una función que es especialmente útil en caso de intercambios más largos. Además, la interfaz de agentes de OTRS ofrece un panel de noticias en el que se muestran todos los tickets nuevos, abiertos, basados en plantillas y escalados así como los tickets de los procesos en widgets, los cuales pueden ordenarse y filtrarse a placer mediante drag & drop.


 

Responsabilidades claras con función de representantes y un concepto de autorizaciones preciso

 

OTRS acaba con las responsabilidades no claras. Cuando se procesa un ticket, se asigna al mismo tiempo a un propietario y/o a un responsable, que también se puede modificar. Esto no solo garantiza una división sin malentendidos de la tarea, sino que también permite una función de representación cuando un empleado está enfermo o de vacaciones. Puesto que se notifica a todos los empleados de un departamento (cola) acerca de nuevas consultas o actualizaciones de otros tickets, también en caso de enfermedad se puede procesar la consulta y no se olvida en la bandeja de entrada de correo electrónico. Una función de ausencias muestra de manera transparente cuándo un compañero no está, para que, por ejemplo, no se le puedan asignar nuevos tickets. El concepto amplio e integrado de autorizaciones asegura, mediante roles y grupos, que no todos los empleados tengan derechos de escritura o lectura en todas las colas y, con ello, a todos los tickets, y también permite mediante la definición de listas de control de acceso detalladas que algunas opciones y campos no sean visibles en los formularios de tickets y las vistas. La función adicional de selección libre “Restringir vista de datos del cliente” limita adicionalmente el acceso de los agentes a los datos de los clientes. OTRS es la alternativa segura como software de gestión de flujos de trabajo de documentos.

 


 

Que nunca más se le vuelva a pasar un plazo – Con la gestión del nivel de asistencia y la función de recordatorio

 

Como software de gestión de flujos de trabajo de documentos, OTRS le ayuda a cumplir sus plazos con precisión. Con los escalamientos, que se ajustan en función de los servicios o las colas, puede definir tiempos de respuesta, actualización y solución fijos para, por ejemplo, planear el procesamiento de documentos. Estos también activan notificaciones automáticas de advertencia previa por correo electrónico cuando uno de los acuerdos del nivel de asistencia (ANS) definidos está en riesgo de sufrir daños. En el ticket, el tiempo restante disponible siempre se muestra de manera transparente y se indica también una infracción inminente de los ANS con códigos de colores. Para trabajar con los escalamientos de forma más flexible, se recomienda el uso de las funciones adicionales de selección libre “Suspender escalamiento” y “Escalamiento avanzado”. Con estas, los escalamientos pueden pararse por completo, por ejemplo cuando se cancela el proyecto, o se pueden poner en pausa y volverse a impulsar si, por ejemplo, se esperan comentarios. Asimismo, la función de recordatorio integrada en OTRS “Esperar para recordar” permite una planificación flexible de las propias tareas independientemente de la gestión del nivel de asistencia.


 

Guardar documentos, datos y versiones con una visión clara en la CMDB

 

Guarde sus documentos y datos donde también serán procesados y comunicados en pasos sucesivos. Con la base de datos de gestión de la configuración (abr.: CMDB) integrada, OTRS le ofrece una base de datos central para guardar su información y sus datos. Estos pueden agruparse tanto de forma temática como asignados a estados diferentes. Al crear y modificar se indica tanto una fecha/hora como un usuario, y se pueden subir anexos e indicar versiones. Sus documentos y datos, que después se denominan “elementos de configuración” (abr.: CI), pueden enlazarse tanto con servicios como con tickets, de tal modo que en cada solicitud de modificación o comunicación de desbloqueo quede claro de inmediato de qué documento se trata. Una búsqueda amplia le ayuda a encontrar rápidamente los documentos y mejora su gestión de flujos de trabajo de documentos.

 


 

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