OTRS como sistema de tickets de gestión de instalaciones

Un campo tan variado como la gestión de instalaciones necesita un software flexible y extensible que soporte acciones y flujos de trabajo diferentes. No obstante, el pilar más importante es la comunicación transparente y eficiente con los clientes en caso de incidentes, así como la gestión de la flota de vehículos y las claves. OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged como sistema de tickets de gestión de instalaciones ofrece una gama de funcionalidades para estructurar las tareas con mayor eficiencia y apoyarlas con automatizaciones inteligentes, lo que aumenta la calidad de sus servicios.

 

Sus ventajas:

 

  • No es necesario un software caro y sobredimensionado del sector.
  • Diseño de procesos para el mantenimiento y la gestión de la flota de vehículos.
  • Diseño adaptable para una mayor movilidad
  • Procesamiento transparente de incidencias.
  • Catálogo de servicios y ANS.
  • Base de datos de clientes y dispositivos gestionados.
  • Fácil integración de sistemas SAP o CAD.
  • Extensión flexible con propiedades adicionales.
  • Hecho por nuestros expertos específicamente a la medida de sus necesidades.
  • También disponible como solución con gestión completa en la nube, lo que le ahorra el problema de la informática.

 

 

 

OTRS es un software maduro que cumple por completo con casi todos nuestros requisitos. Además, el servicio de gran calidad que proporciona el grupo OTRS nos ha ahorrado un montón de tiempo y recursos.”

Satisfied OTRS customer MAN

Markus Tratz, gestor de proyectos


 

Lámparas, puertas y calefactores como CI en la base de datos de gestión de configuración de OTRS (CMDB)

 

La OTRS Business Solution™ y la OTRS Business SolutionManaged como sistema de tickets de gestión de instalaciones mejora su campo de trabajo con una potente base de datos en la que todos los equipos, máquinas e inventarios que se gestionan aparecen en la lista como elementos de configuración (CI) y se pueden ampliar con información detallada como el tipo, el número de serie, las piezas de recambio, la fecha de mantenimiento y más. También es posible crear grupos CI, por ejemplo lámparas, calefactores o puertas, para una mejor estructura. Si el cliente informa de una incidencia, la función de búsqueda extensa ayuda a identificar el equipamiento correspondiente, que se puede enlazar al ticket con un solo clic. Los estados adaptables le ofrecen una visión general perfecta sobre qué elementos están fuera de servicio o en modo de mantenimiento. Gracias a un rol flexible, puede establecer estructuras de permisos complejas con OTRS, que también pueden usarse para la gestión de claves.

 


Gestión eficiente de la flota de vehículos con la gestión de procesos OTRS

 

Con OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged como su sistema de tickets de gestión de instalaciones, puede llevar su gestión de la flota de vehículos a otro nivel simplificando los pedidos de coches nuevos o de alquiler o estructurando el proceso de reparación, utilizando la gestión de procesos de OTRS y formularios adaptables con campos como “Tipo de vehículo” o “Configuración”. Las notificaciones automáticas a los proveedores de servicios externos o a los clientes reducen la carga de trabajo de los empleados y evitan errores en los procesos o la omisión de pasos importantes de los mismos. En la base de datos de gestión de configuración de OTRS (CMDB), puede ver también qué vehículos están en uso por parte de quién y cuáles están en el garaje para ser reparados. También puede recordarse a sí mismo las reparaciones que deben realizarse o las citas de mantenimiento con la propiedad “Recordatorio pendiente”.

 

 


 

 

Gestión de instalaciones móvil con el chat, el diseño adaptable y el sistema de notificaciones de SMS

 

OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged y las nuevas propiedades le permiten examinar y resolver incidentes mientras viaja, da igual si se trata de preguntas técnicas adicionales para un problema específico o del cierre de un ticket en el acto tras resolver un asunto y documentarlo.

Gracias a una estructura de cola adaptable que también puede utilizar para mapear zonas de código postal, puede asimismo planificar su ruta de reparación en función de la cola en la cual los tickets están siendo creados en un momento concreto. Las propiedades OTRS Business Solution™ y OTRS Business Solution™ Managed le permiten actuar con una mayor flexibilidad y, por ello, de forma más eficaz.

 


 

 

Documentación transparente y adaptada a las auditorías de la comunicación con compañeros, clientes y proveedores de servicios externos

 

Utilice OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged como bandeja de entrada de mensajes compartidos con sus compañeros en la que cada miembro del equipo pueda leer las solicitudes de los clientes y responder a ellas, incluso si está de vacaciones. Gracias a un número de ticket único e identificable, cada mensaje subsiguiente se asigna al ticket adecuado y se almacena de forma clara y adaptada a las auditorías. Trabaje en la solución de incidentes junto a los miembros de su equipo intercambiando notificaciones internas, asignando el ticket a un proveedor de servicios externos o dividiéndolo en subtareas para otros. Además, puede utilizar la propiedad de selección libre “Asignación de tickets” en caso de que el volumen de solicitudes de clientes sea extremadamente grande, para asignar incidentes a compañeros automáticamente con los recursos o las competencias correctos. Haga que sus procesos de comunicación interna y externa sean más transparentes empleando OTRS como su sistema de tickets de gestión de instalaciones.


 

Asistencia al cliente excelente con bases de datos de clientes, encuestas y cuentas de cuotas temporales

 

Gestione empresas de clientes múltiples y a sus usuarios asociados de forma eficiente utilizando el centro de información de clientes de OTRS para asignar el equipamiento y la construcción correspondientes a cada uno. Con la propiedad de selección libre “Cliente VIP”, puede marcar a los clientes muy importantes para atender a sus solicitudes con máxima prioridad. Puede registrar su tiempo de trabajo directamente desde cualquier lugar en el ticket y gestionar las cuotas temporales diferentes de sus clientes con la propiedad de selección libre “Cuota de contabilización del tiempo”, que incluye la asignación de números de facturas. Recopile información valiosa sobre la satisfacción de los clientes enviándoles automáticamente una encuesta una vez se haya cerrado correctamente el ticket. Oriente más al cliente su gestión de instalaciones con OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged como su sistema de tickets de gestión de instalaciones.

 


 

Ofrezca diferentes servicios y cumpla con sus ANS

 

Ofrezca una amplia gama de servicios a sus clientes sin problemas y facilíteles la asignación de sus incidentes al servicio adecuado con el portal de clientes de OTRS utilizando la propiedad de selección libre “Asistencia a clientes específica”, que solo muestra los servicios incluidos en el contrato del cliente. Asimismo, puede definir diferentes ANS para cada servicio. Un sofisticado sistema de gestión del escalamiento le advertirá automáticamente y a tiempo si está a punto de producirse una infracción de los ANS. Gracias a un esquema de colores distintivos, la prioridad de un incidente se puede notificar rápidamente y, por tanto, el trabajo se puede planear en base a los ANS con los que cumplir. Dirija las expectativas de sus clientes de forma efectiva utilizando la propiedad de servicios integrada“Diálogo de selección de campos” para informar a sus clientes de los ANS del servicio seleccionado o para indicar la selección incorrecta de un servicio. Su uso flexible es, sin duda alguna, el mayor punto fuerte de OTRS Business Solution™ y de OTRS Business SolutionManaged cuando se usa como sistema de tickets de gestión de instalaciones.


 

El mantenimiento se hace más fácil con la gestión de cambios y los flujos de trabajo de los tickets OTRS

 

Con el sistema de tickets de gestión de instalaciones OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged y la propiedad de gestión de cambios de OTRS, puede planear sus procesos de mantenimiento y los ciclos de reparación a tiempo y con las subtareas lógicas. Puede seleccionar una fecha de inicio o una fecha de fin, y las subtareas correspondientes se subdividen automáticamente en el rango temporal. También puede asignar a diferentes empleados para cada subtarea, y gracias a un esquema de colores claro, siempre estará al día del estado del proceso de mantenimiento. Con la propiedad de selección libre “Flujo de trabajo de los tickets”, también podrá definir flujos de trabajo para otras tareas interdependientes de forma separada al mantenimiento de los equipos.


 

 

Integración de sistemas externos como CAD o SAP

 

Utilice OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged como su sistema de tickets de gestión de instalaciones, y se beneficiará de numerosas integraciones posibles. Estas van desde la visualización y el almacenamiento de datos desde bases de datos externas como números de serie o de salas a través del servicio integrado “Base de datos de campos dinámicos” a la integración completa de sistemas CAD o ERP o SAP Solution Manager utilizando servicios web basados en HTTPS REST o SOAP con la interfaz genérica de OTRS. Amplíe sus horizontes con OTRS y gestione sus procesos empresariales con mayor eficiencia incluso en los escenarios informáticos más diversos.


 

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