OTRS como software de asistencia informática fiable y flexible

Tanto en la gestión de la asistencia informática interna como externa, se necesita un software de asistencia informática que no solo recopile de manera transparente en un sistema las solicitudes de asistencia para todos los trabajadores y diseñe el procesamiento de forma más fácil y clara, sino que también pueda apoyar, en función de las necesidades y frecuentemente, incluso los procesos de trabajo conformes con ITIL, como los activos de servicios y la gestión de la configuración, la gestión de la información y la gestión de los cambios. El software de asistencia informática OTRS ayuda a cumplir ambos requisitos de forma flexible, sin limitaciones y sin complejidades innecesarias. Con el módulo OTRS::ITSM compatible con ITIL® V3, se pueden introducir los procesos ITIL por pasos en empresas o volver a rechazarlos sin que se tengan que realizar grandes modificaciones en el software. Aparte de ITIL, OTRS también ofrece numerosas y valiosas propiedades que diseñan su gestión de la asistencia informática de manera más eficiente y clara y aumentarán la satisfacción de sus empleados internos o sus clientes externos.

 

Ventajas para usted:

 

  • Procesamiento de los mensajes de avería más transparente y basado en roles o grupos
  • Amplios catálogos de servicios y ANS
  • Base de datos de contactos de clientes y dispositivos que asistir (CMDB)
  • Portal de autoservicio de clientes
  • Base de datos de conocimientos
  • Diseño de procesos para una mayor automatización y procesos informáticos especiales
  • Conexión sencilla a soluciones de monitorización del sistema y software de inventariado
  • Ampliable de forma flexible con funciones adicionales
  • Especialmente creado por nuestros expertos a la medida de sus necesidades
  • También utilizable como solución en la nube sin recursos informáticos propios

 

 

 

OTRS nos convence como un sistema de tickets extremadamente potente, estable y adaptable. Utilizamos la versión en la nube OTRS::ITSM Gold y no dejan de sorprendernos la fiabilidad y la rapidez del software. Con una solución interna, sería muy difícil poder mantenerlas.”

Satisfied OTRS customer Excelitas

Stefan Goerke, gestor de infraestructuras informáticas de Excelitas


 

Gestión de incidencias y cumplimiento de solicitudes claro y eficiente – Con la interfaz de agentes y la función de chat de OTRS

 

Despídase de las listas de tareas en Excel, las carpetas de Outlook y los distribuidores de correo electrónico para responder de manera rápida y transparente a incidencias y solicitudes informáticas. OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged no solo le ofrece un chat de clientes con el que podrá diseñar la gestión del cumplimiento de solicitudes de manera más directa e interactiva y una vista de los tickets en orden temporal inspirada en Facebook que le garantiza una visión general perfecta especialmente en los intercambios de comunicación largos. Sobre todo, como software de gestión de asistencia informática, OTRS le permite también recopilar y procesar de forma transparente incidencias en un sistema central con enrutamiento automático o manual a los equipos correspondientes, que cuentan con permisos de lectura y escritura basados en roles o grupos, pueden ser seleccionados como propietarios o responsables así como trabajar en paralelo a una tarea mediante una función de división de tickets o añadir notas internas. Gracias a la función de bloqueo de tickets, se evita el procesamiento simultáneo del mismo ticket por parte de dos agentes. Una integración continua del correo electrónico permite al agente permanecer informado sobre tickets nuevos, abiertos o escalados (también fuera del sistema) con notificaciones automáticas. La cantidad de notificaciones puede ajustarse en las preferencias personales. El número de ticket identificable de forma unívoca da la garantía de que las incidencias no se pierden en bandejas de entrada de correo electrónico privadas. Asimismo, todos los mensajes de seguimiento se almacenan de forma segura para las revisiones como artículos en el mismo ticket y muestran, también para los compañeros sustitutos, por ejemplo, en caso de enfermedad, toda la información necesaria y siempre el estado actual del procesamiento de la solicitud. Las plantillas de respuesta, las autorrespuestas y los elementos de texto con anexos configurables pueden crearse y modificarse fácilmente en el editor WYSIWYG y permiten a los agentes responder no solo con más rapidez, sino también con una correspondencia visual y en conformidad con el diseño corporativo. Es posible una categorización de los elementos de texto a través de la propiedad adicional de selección libre “Categorías para módulos de textos“. Los estados de los tickets pueden establecerse automáticamente con “Preselección del estado basada en plantillas de respuesta” a través de la plantilla de respuestas utilizada. Por último, pero no menos importante, una función de nueva presentación se encarga de una mejor planificación de los trabajos a realizar.
Con OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged como software de asistencia informática, siempre mantendrá una visión general.

 


El cliente es siempre lo principal – El portal de clientes OTRS y el centro de información a clientes OTRS

 

Con OTRS como software de asistencia informática, sus clientes disfrutarán de un portal de clientes propio en el que podrán categorizar previamente y de forma correcta las incidencias y solicitudes de asistencia a través de máscaras de entrada definidas por usted y transmitírselas ya definidas. Esto no solo le ayuda a procesar más rápidamente la solicitud, sino que permite al cliente tener una visión transparente del estado de su mensaje de avería. Está comprobado que esto reduce las dudas de seguimiento de sus clientes y le permite procesar más tickets. El usuario del cliente también puede ver qué solicitudes han presentado sus compañeros (usuarios de clientes de una empresa cliente) y, por tanto, pueden evitarse los mensajes de avería múltiples para el mismo problema. Las solicitudes de chat también se inician a través del portal de clientes de OTRS. Con la propiedad adicional de selección libre “Formatos de tickets” no solo se pueden ampliar y modificar de forma flexible los formularios en el portal de clientes de OTRS y la interfaz de agentes, sino también integrar y ocultar campos dinámicos. Amplíe su portal de clientes de OTRS de forma flexible con las propiedades adicionales de selección libre “CI en el portal de clientes” o “Servicios específicos para clientes” con el fin de visualizar los elementos de configuración (CI) del cliente o solo los servicios contabilizados y relevantes para el cliente en el portal de clientes de OTRS. Además, puede guiar las expectativas de sus clientes mostrándoles ventanas emergentes con información adicional sobre los ANS al solicitar un servicio especial usando la propiedad integrada en OTRS Business Solution™ y en OTRS Business SolutionManaged “Diálogo de selección de campos“. Esta propiedad está pensada también para ayudar a sus clientes en caso de que elijan un servicio que no hayan pedido. This feature is also thought to assist your customers in case they choose a service they have not ordered.

Con el centro de información a clientes de OTRS, el agente tiene una visión general perfecta de los datos de una o varias empresas clientes, así como de sus usuarios de clientes asignados (empleados de la misma empresa) y sus tickets abiertos, nuevos, escalados, con recordatorios o cerrados. Una búsqueda con función Autocompletar le permite encontrar el registro de datos correcto como si de un juego de niños se tratase. Con las propiedades adicionales de selección libre de OTRS Business Solution™ “Clientes VIP” y “Widget de actividad del cliente“, podrá marcar a sus clientes más importantes y definir también para ellos una vista general de sus tickets a procesar o pendientes. Mida la satisfacción de sus clientes con la función de encuestas, la cual puede instaurar para cualquier cola y cuya evaluación tiene lugar en un atractivo formato gráfico . Si trabaja para clientes externos, la propiedad adicional de selección libre “Cuotas de contabilización del tiempo” le permite determinar contingentes temporales y números de facturas para diferentes clientes en el centro de información a clientes de OTRS, los cuales, pueden después calcularse con cualquier tiempo de trabajo que se haya anotado en el ticket; y el contingente restante se muestra al cliente en el portal de clientes de OTRS.

 

 


 

 

Gestión de problemas automatizada y basada en el proceso con la gestión de procesos OTRS y los flujos de trabajo de tickets

 

Los procesos claros y las automatizaciones no solo facilitan su gestión de problemas, sino que también le protegen de errores u olvidos con consecuencias graves. Como software de asistencia informática, OTRS le ofrece, por un lado, un gran número de pequeñas opciones de automatización, como, por ejemplo, una acción conjunta con la que podrá responder a varios mensajes de avería iguales o cerrarlos con un clic, así como a notificaciones automáticas y basadas en eventos o acciones que informan a un grupo de usuarios concreto acerca de un escalamiento pendiente o desplazar tickets a otra cola para trabajar de forma aún más eficiente. Por otro lado, se pueden crear procesos informáticos complejos con la gestión de procesos OTRS en la superficie Canvas o ejecutar flujos de trabajo de tickets sencillos y lineales con la propiedad de selección libre de OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged homónima. Da igual si se trata de desbloqueos y continuaciones automáticas de procesos subsiguientes o del enrutamiento de un mensaje de avería del primer al tercer nivel de asistencia – OTRS permite un desarrollo transparente y sin problemas de sus procesos informáticos. Con la propiedad adicional de selección libre “Notificaciones específicas de tickets“, cualquier agente puede crear notificaciones automáticas propias para estar aún mejor informado de los cambios en el ticket, o utilizar la propiedad “Lista de supervisión de tickets” para supervisar mejor la solución de los problemas. La función de informes dividida, con un panel de noticias de gestión propio en el software de gestión de la asistencia informática OTRS, permite realizar informes claros y gráficamente expresivos para acelerar la solución de un mensaje de avería o una cantidad de mensajes de avería en una cola determinada.

 


 

 

Integración múltiple para el software de inventariado y monitorización del sistema, así como para otros sistemas de tickets, con la interfaz genérica de OTRS

 

Con su interfaz genérica, OTRS ofrece numerosas posibilidades de integración por medio de servicios web en base a los protocolos SOAP y REST. Asimismo, los clientes con contrato de OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged tienen acceso a conectores OTRS preestablecidos, por ejemplo para conectar el software de inventariado baramundi o softwares de monitorización del sistema como Nagios o IBM Tivoli. De este modo es posible incluso una integración de BMC Remedy o de la instalación telefónica VoiP basada en Asterisk “MobyDick”. Si solo desea que se muestren, almacenen y actualicen datos de bases de datos externas en un ticket, la propiedad integrada de OTRS Business Solution™ y de OTRS Business SolutionManaged  “Base de datos de campos dinámicos“ le ofrece una solución sencilla y eficaz. Convierta el software de asistencia informática OTRS en el núcleo de su gestión de la asistencia informática.


 

Ejecución eficiente y clara de los cambios – Con el módulo OTRS::ITSM y la propiedad de gestión de cambios

 

Una buena gestión de los cambios saca provecho de una planificación detallada, una visión general y una división de las tareas. Como software de asistencia informática, con la propiedad integrada de gestión de cambios del módulo OTRS::ITSM, OTRS no solo ofrece la posibilidad de crear plantillas de cambios y directrices para el proceso, sino que prepara el desarrollo del orden de trabajos correspondiente de forma gráfica. Si un paso de una tarea dura más de lo planeado, todas las órdenes de trabajo sucesivas se retrasan en correspondencia sin tener que cambiar los periodos intermedios. Además, pueden enlazarse órdenes de trabajo con los correspondientes tickets, CI, servicios e incluso artículos de la base de datos de conocimientos, así como supervisar y volver a comprobar los procesos actuales y pasados. Si se deben ejecutar en paralelo varias tareas, la propiedad de gestión de cambios también soporta este requisito e incluso ofrece la posibilidad de crear un panel de avisos de cambios (CAB).

 


 

Activos de servicios precisos y coherentes y gestión de la configuración con la propiedad CMDB de OTRS

 

Con la propiedad de gestión de la configuración integrada en el módulo OTRS::ITSM, OTRS le ofrece una amplia base de datos de gestión de la configuración (CMDB) en la que podrá guardar y actualizar en clases CI variables y jerárquicas sus elementos de configuración (CI), por ejemplo hardware, software, componentes de red, controladores, etc. y sus datos técnicos. Asimismo, como software de asistencia informática, OTRS permite la creación de enlaces de CI a otros CI, pero también a tickets, servicios, ANS y usuarios de clientes. Con OTRS Business Solution™ y la propiedad adicional de selección libre “Búsqueda personalizada CI“, podrá incluso buscar todos los CI que estén en uso en un usuario de un cliente determinado. Con OTRS como software de gestión de la asistencia informática, son posibles tanto una gestión amplia del ciclo vital de los CI como una monitorización en tiempo real de los mismos con el fin de evaluar el estado de los cambios y las solicitudes de cambio.


 

Gestión de la información dinámica e integrada – con la propiedad “Preguntas frecuentes” de OTRS

 

Una base de datos de conocimientos amplia y continuamente actualizada es uno de los pilares esenciales de una gestión eficiente y sostenible de la asistencia informática, pues ahorra a sus agentes no solo un trabajo adicional en problemas ya conocidos y solucionados, sino que también puede hacer que el cliente se ayude a sí mismo y se reduzca el número de solicitudes informáticas. Con la propiedad gratuita “Preguntas frecuentes”, OTRS le ofrece, como software de gestión de la asistencia informática, todo lo que necesita para una gestión dinámica e integrada de los conocimientos: Desde una base de datos de conocimientos integrada con categorías de soluciones y secciones estructuradas jerárquicamente hasta una búsqueda indexada de textos completos y un acceso directo a la base de datos de conocimientos del panel de noticias desde el menú y las vistas generales de tickets, pasando por la posibilidad de editar artículos de forma continua con procesos de desbloqueo a través de terceros y evaluarlos. Integre artículos de la base de datos de conocimientos directamente en las respuestas a los tickets o enlace un artículo de Preguntas frecuentes con el ticket para que también sus compañeros puedan ver más tarde cómo ha solucionado un problema. Con el conector de tickets OTRS, podrá visualizar artículos de la base de datos de conocimientos también en el portal de clientes de OTRS o en cualquier otro sitio web, y de este modo ayudará a los clientes a ayudarse a sí mismos.


 

 

Variada gestión del nivel de servicios y gestión de accesos avanzada

 

Con el software de asistencia informática OTRS, pueden crearse catálogos de servicios complejos, incluyendo diferentes ANS con tiempos de reacción, actualización y solución, así como el momento para una notificación de escalamiento o una advertencia previa. Asimismo, con las propiedades adicionales de selección libre “Suspensión del escalamiento” y “Escalamiento avanzado“, OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged  le ofrece la posibilidad de suspender los escalamientos, por ejemplo, cuando se esperan comentarios del cliente, o pausar los escalamientos y volver a ponerlos en marcha tras un tiempo definido. Asimismo, con una oferta de servicios muy variada, con la propiedad adicional de selección libre “Enrutamiento de colas basado en servicios” se pueden asignar varias colas a un servicio y, después, enrutar la solicitud de asistencia a estas automáticamente en correspondencia. Como software de gestión de la asistencia informática, OTRS también le ofrece la posibilidad de crear listas de control de accesos (ACL) complejas con un editor claro para, con ello, no solo conceder derechos de acceso, sino también determinar qué información se muestra, por ejemplo, en máscaras de tickets, para qué usuarios y para cuáles no. Además, pueden realizarse tanto registros individuales como autenticaciones de agentes y clientes frente a directorios LDAP y servidores Radius.

¿Preparado para llevar su gestión de servicios de TI a otro nivel con OTRS?

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