Mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico con OTRS

Hace tiempo ya que el éxito en el comercio electrónico dejó de ser una cuestión únicamente de la calidad de los productos y la relación calidad-precio. El nivel de su servicio es uno de sus factores de éxito más importantes, y el que los clientes puedan comprar, hacer pedidos, cambiar productos, pedir productos extra y contactarlo a usted, todo de manera rápida, fácil y sin problemas, contribuye a una experiencia de compra positiva y aumenta de forma mensurable la satisfacción de sus clientes. Por su parte, una alta satisfacción de los clientes le traerá ingresos repetitivos a largo plazo gracias a clientes recurrentes. Al mismo tiempo, aumenta las posibilidades de que clientes recomienden su tienda y le den una crítica positiva en el Internet, lo que mejora su reputación y le ayuda a ganar nuevos clientes. La OTRS Business Solution™ es la opción correcta si quiere alcanzar precisamente estas metas, mejorar su comunicación con el cliente y alcanzar nuevos estándares de calidad gracias a una estructura clara de procesos en su empresa de comercio electrónico.

 

Beneficios:

 

  • Comunicación fácil con los clientes a través de e-mail, teléfono y chat
  • Comunicación estructurada con colas adaptadas a cada situación
  • Una interfaz de usuario intuitiva y clara, amplia información sobre sus clientes y una vista previa de sus productos directamente en OTRS
  • Función automática de recordatorios para que ningún problema quede sin resolver
  • Autoservicio en el portal del cliente
  • Integración sin problemas con el resto de su software
  • Diseño adaptable y función de SMS para un servicio de cliente móvil e innovador
  • Manejo de procesos para una mejor adhesión a la calidad del servicio
  • Procesos automatizados para ahorrar pasos de trabajo y tiempo

 

El factor de éxito “servicio” en su tienda online

Un buen servicio sale a cuenta. Acompañe a sus clientes durante su compra y aconséjelos cuando lo necesitan. Al apoyar de manera amigable y competente a sus clientes en caso de problemas y dudas, creará una relación sólida de confianza entre ellos y su tienda online. Un servicio de primer nivel como punto de contacto entre usted y sus clientes permite reducir el impacto de los típicos problemas de la comunicación online, tales como la distancia geográfica y la falta de contacto personal.


 

Al alcance de sus clientes a través de e-mail, teléfono y chat.

 

OTRS ofrece una serie de posibilidades para el contacto inicial con sus clientes. Solicitudes de clientes que entren por e-mail automáticamente crean tickets que, junto con el número de ticket único e irrepetible, proveen una vista clara del proceso completo de comunicación entre usted, sus clientes y todos los departamentos involucrados. Las llamadas telefónicas pueden ingresarse como tickets telefónicos y en OTRS Business Solution™ podrá expandir el nivel de servicio de su empresa de comercio electrónico a través de la innovadora función de chat para la comunicación con el cliente. Gracias al sistema de tickets, usted estará siempre al alcance de sus clientes y sus agentes nunca perderán la vista general.

 

OTRS-Business-Solution_Chat-Mixed-2

OTRS Business Solution™ – Chat

Help Desk software OTRS Business Solution™ offers Queues as shared email inboxes

OTRS Business Solution™ – Colas

 

 

Colas para administrar diferentes tiendas y áreas

 

Las colas funcionan de manera similar a un buzón de entrada: Las solicitudes de clientes entrantes se pueden estructurar con colas y asignar de manera correcta según el escenario de aplicación concreto. Si, por ejemplo, usted ofrece servicios para múltiples tiendas online, puede asignar la cola correspondiente a cada tienda específica. Si tiene una o más cuentas en diferentes plataformas de venta como eBay, Amazon o Yatego, puede crear una cola para cada cuenta y así asignar sus solicitudes de manera precisa. También puede basar su estructura de colas en los grupos de productos o el tipo de servicio, como por ejemplo preguntas sobre la compra, sobre el cambio de productos, en el caso de pedidos extra, solicitudes de soporte, etc..

 


 

 

Una vista completa para un servicio al cliente perfecto

 

OTRS le permite tener una vista clara para poder procesar sus solicitudes de clientes lo más rápido posible. Para este fin, OTRS cuenta con diversas opciones de vista de los tickets de sus solicitudes del cliente. Así, puede ver todos los tickets o únicamente aquellos que seleccione en un caso concreto. La función de OTRS Business Solution™ “Ticket Timeline View” (Vista de los tickets en orden cronológico) permite además una visualización de los artículos en forma de una línea cronológica con un enfoque en el proceso comunicativo.

OTRS le permite captar datos del cliente en la medida que sea necesario y relevante para usted. La función de OTRS Business Solution™ “Contact with Data” (Contacto con datos) hace posible importar un número ilimitado de p. ej. datos de contacto o de direcciones adicionales desde bases de datos externas.

En el comercio electrónico, los nombres de productos y los números de artículo le ayudan a encontrar los productos relevantes para cada caso de soporte. OTRS ofrece un information floater para artículos y campos dinámicos, los que pueden mostrar URLs en una ventana de vista previa sin tener que salir de OTRS. Esto permite a los empleados de soporte ver información sobre un producto o envío para un número de paquete determinado de manera rápida y fácil y así mantener a los clientes bien informados.

OTRS Business Solution™ Information Floater
OTRS Business Solution™ – Information Floater

 

Support Desk software OTRS Business Solution™ offers a Ticket Timeline View

OTRS Business Solution™ – Timeline View

 

Support Desk Software OTRS Business Solution™ offers a contact with data feature
OTRS Business Solution™ – Contact with Data

 


 

 

Support Desk software OTRS Business Solution™ offers a time accounting quota feature

OTRS Business Solution™ – Time Accounting Quota

El tiempo corre: El sistema de tickets le ayuda a responder rápidamente a solicitudes del cliente y a no olvidar ninguna

 

En casos de mucho trabajo, es fácil que correos electrónicos en un buzón de entrada sean pasados por alto y olvidados. Con OTRS usted siempre tendrá una vista completa, incluso cuando recibe un alto volumen de solicitudes. Además de varias notificaciones predeterminadas cuando entra una nueva solicitud, OTRS le informa automáticamente luego de un tiempo determinado cuando una solicitud de cliente aún no ha sido procesada. Si ya resolvió la solicitud, puede simplemente cerrar el ticket y la solicitud quedará como resuelta. También puede configurar recordatorios individuales que se activarán después de un tiempo determinado. Otra función práctica es la posibilidad de medir el tiempo que se necesita para resolver una solicitud. El cronómetro corre automáticamente y la información puede ser visualizada en estadísticas e informes para ayudar a mejorar su eficiencia. La función de OTRS Business Solution™ “Time Accounting Quota” (Cuotas de contabilización del tiempo) expande su OTRS con un sistema de medición de tiempo.


 

Las dudas se resuelven a sí mismas con el portal del cliente

 

Los portales de autoservicio no sólo son prácticos, sino que también reducen costos. El portal del cliente de OTRS permite a los clientes modificar sus datos de cliente ellos mismos, les muestra el estado y avance de sus solicitudes de soporte, y mucho más. Además, en el portal del cliente puede crear un FAQ para las preguntas más recurrentes. Esto hace posible poner a disposición de sus clientes información útil acerca de opciones y la duración del envío, el proceso en caso de quejas y cambios de productos, y otros procesos de la compra online.

 

Support Desk software OTRS offers a Customer Portal with customized ticket forms

OTRS Business Solution™ – Customer Portal

 

Support Desk software OTRS offers an Knowledge Database Feature

OTRS Business Solution™ – FAQ

 

Conexión de sistemas y bases de datos externos

 

OTRS puede ser combinado perfectamente con su software de comercio electrónico existente. La función “Dynamic Field Database“ (Conexión de bases de datos externas) en OTRS Business Solution™ permite conectarse a otras bases de datos de las cuales puede utilizar p. ej. datos de clientes para la base de datos de OTRS. La interfaz genérica de OTRS permite integrar diversos sistemas sobre la base de servicios de web. Así, OTRS ofrece tanto la posibilidad de una integración estandarizada y fácil de sistemas existentes, como la configuración individual de estas interfaces. Gracias a la conexión con soluciones CRM, usted puede categorizar a los clientes que entran en contacto con usted a través de OTRS según el tipo de solicitud y luego utilizar estos contactos para campañas en el contexto de su estrategia de lealtad del cliente.


 

Un paso más adelante: servicio al cliente móvil en el comercio electrónico

 

El porcentaje de tráfico móvil en el sector de comercio electrónico está aumentando cada día. Actualmente, más de 1.200 millones de personas utilizan dispositivos móviles para navegar la red, y en el comercio electrónico, la importancia de dispositivos móviles también va en aumento constante. En 2012, por ejemplo, 25% de todas las compras en línea en el día de compras “viernes negro” fueron realizadas desde smartphones y tablets. Además, la conciencia de marca aumenta con un uso móvil optimizado y estos dispositivos también pueden entregar información acerca del poder adquisitivo de sus usuarios. Estas ya son razones suficientes para orientar los servicios de su tienda online hacia dispositivos finales móviles. OTRS Business Solution™ le entrega todas las herramientas que necesita para adaptarse a los usuarios de smartphone y tablet. Su diseño adaptable se ajusta a la pantalla de cada dispositivo y permite así una experiencia móvil de usuario óptima. Con la función de OTRS Business Solution™ “SMS Notification System” (Sistema de notificaciones de SMS) usted puede alcanzar a sus clientes donde sea directamente a través del móvil con SMS. La función de SMS también le ayuda directamente dependiendo de sus servicios. Por ejemplo, si está realizando reparaciones directamente en el lugar del cliente, puede p. ej. contactar al empleado correspondiente a través de SMS. Los empleados que se encuentran fuera de la oficina podrán beneficiarse además de la función de OTRS Business Solution™ “Agent Email Interface” (Interfaz de e-mail para agentes), que permite trabajar en tickets sin tener que ingresar a la interfaz del agente de OTRS. Así, usted puede manejar su OTRS a través del e-mail con comandos fáciles entre tags. Con OTRS en el servicio al cliente de su empresa de comercio electrónico usted tendrá una ventaja competitiva en el mercado y se destacará de entre la competencia.

OTRS Business Solution™ – SMS Notifications und Responsive Design

 

 

Support Desk Software OTRS Business Solution™ offers an predesigned Onboarding process on the canvas interface

OTRS Business Solution™ – Gestión de procesos

Una mejor calidad de servicio a través de procesos estructurados y automatizados

 

Si un servicio es bueno, el cliente lo percibirá como simple y fácil. Sin embargo, un buen servicio requiere procesos claros y estructurados en su área de atención al cliente. Eso sí, para crear estándares que contribuyan a mantener su calidad de servicio, primero es necesario entender completamente los procesos recurrentes, documentarlos de manera detallada y clara y seguir los pasos de proceso resultantes. La gestión de procesos de OTRS le ayuda a mantener el nivel de su calidad de servicio al permitir el modelamiento de tareas recurrentes como procesos en el sistema de tickets y así asignarlos directamente a los empleados correspondientes, los que son informados automáticamente a través de tickets. De esta manera, dependiendo de los criterios que se cumplan en cado caso, usted puede guiar el proceso en direcciones diferentes. Con OTRS puede modelar procesos tales como la compra, el pedido y el cambio de productos, o el pedido de productos adicionales. Así podrá implementar los más altos estándares de calidad en su servicio al cliente,

La automatización facilita su trabajo de servicio al cliente

 

La función de OTRS Business Solution™ “Ticket Queue Selection” (Selección de la cola del ticket) automáticamente reconoce palabras clave predeterminadas y asigna los tickets a la cola correspondiente. Además, con las plantillas de respuesta de OTRS usted podrá ahorrar tiempo al responder de manera rápida y fácil a las preguntas frecuentes de sus clientes sobre productos o quejas, o confirmaciones de compra y envío

Support Desk Software OTRS offers response templates

OTRS Business Solution™ – Plantillas de Respuesta

Haga feliz a sus clientes – ¡Con OTRS!

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