OTRS – El software de asistencia a clientes para Call Centers

Los centros de atención de llamadas se hallan bajo la presión constante de proporcionar una asistencia rápida y profesional a un gran número de clientes cada día. Es necesario responder a las solicitudes entrantes de los clientes a la mayor brevedad posible y el personal debe poder trabajar con capacidades completas sin verse desbordado. Esto se puede conseguir sin adquirir ningún software industrial caro utilizando un software de asistencia a clientes como OTRS. OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged le ayuda con un gran número de funciones adicionales de selección libre para que mantenga la calidad de su asistencia a clientes y reduzca sus costes de inmediato.

 

Sus ventajas:

 

  • Solución de alto rendimiento para un gran número de agentes conectados simultáneamente
  • Hecho por nuestros expertos específicamente a la medida de sus necesidades
  • Sin necesidad de un software caro y sobredimensionado del sector industrial
  • Distribución automática de las solicitudes entrantes para los agentes de acuerdo con sus capacidades
  • Distribución automática de las solicitudes entrantes para los agentes de acuerdo con sus capacidades
  • Funciones de informes sofisticadas
  • Función de contabilidad de las cuotas temporales de los clientes
  • Posibilidad de extensión flexible con funciones adicionales
  • Integración CTI
  • También disponible como solución con gestión completa en la nube, lo que le ahorra el problema de la informática interna

 

 

 


 

Procesamiento transparente y centralizado de las solicitudes de los clientes – También en equipos

 

Como software de asistencia a clientes, OTRS trabaja como un sistema central que recopila las solicitudes de los clientes en un solo lugar y las dirige a colas. Las colas se pueden visualizar como bandejas de entrada de correo electrónico compartidas o departamentos a los que también se pueden asignar las direcciones de correo electrónico propias. Puesto que todas las solicitudes entrantes de clientes por correo electrónico, teléfono, SMS, etc. obtienen un número de ticket único e identificable, todos los mensajes de seguimiento se asignan al ticket adecuado como artículos simples y se guardan a prueba de auditorías. También obtendrá una mayor transparencia, pues todos los agentes de mesa de ayuda asignados a una o más colas pueden ver y procesar directamente las solicitudes entrantes de los clientes. Si un compañero se encuentra enfermo y el cliente hace una llamada de seguimiento, su sustituto/a podrá ver toda la comunicación anterior e informar de manera competente al cliente acerca del estado de su solicitud o continuar trabajando en ella. Inspirada en Facebook, la “Vista de los tickets en orden cronológico“, una función integrada de OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged, ofrece un mejor resumen de los artículos de los tickets, en especial con hilos más largos, y garantiza un mayor nivel de aceptación por parte de los agentes del departamento de servicio debido a su aspecto familiar. Gracias a la función de “nota interna” las solicitudes de los clientes también pueden debatirse y solucionarse en equipo o dividirse y compartirse con otros equipos empleando la función “repartir”. La máscara de tickets telefónicos ayuda a sus agentes a tomar notas importantes en relación con las llamadas de los clientes, y la opción “recordatorio pendiente” le asegura la realización de todas sus llamadas de seguimiento a tiempo.

 


Asistencia a clientes rápida e interactiva con la función de chat con clientes

 

Ofrezca una asistencia a clientes interactiva y, por tanto, más rápida con la función de chat con clientes. Mantenga múltiples conversaciones de chat al mismo tiempo y guarde el historial de chat a prueba de auditorías en el ticket, o bien cree uno nuevo a partir de él. ¿No está disponible para el chat? Ningún problema. La opción “No disponible para el chat” le garantiza privacidad cuando necesite finalizar otras tareas. OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged le ofrece un software de asistencia a clientes interactivo.

 

 


 

 

Ayude a sus agentes de asistencia a trabajar con máximas capacidades – Con la asignación de tickets

 

Asegure que las solicitudes de asistencia entrantes se asignen automáticamente a los agentes de mesa de ayuda del equipo que tenga más recursos o los mejores conocimientos para responderlas. Con el paquete OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged, el software de asistencia a clientes OTRS ofrece la función de selección libre  “Asignación de tickets”, desarrollada especialmente para que los centros de llamadas distribuyan las solicitudes de los clientes con la máxima eficiencia a los agentes de mesa de ayuda sin desbordarlos. Le permite definir, por ejemplo, si desea asignar todos los tickets entrantes recientes o solo los que tienen un recordatorio o un escalamiento próximo, así como el máximo número de tickets a asignar a un agente de mesa de ayuda. También puede definir grupos de competencia, por ejemplo de agentes especialmente eficientes, de modo tal que reciban las solicitudes de clientes de prioridad alta, o, finalmente, solo asuntos de asistencia de segundo nivel muy técnicos.

 


 

 

Gestione y facture las cuotas temporales de los clientes de forma efectiva – Con la cuota de contabilización temporal

 

A menudo, los centros de llamadas trabajan para un gran número de clientes o cobran sus servicios basándose en el tiempo de trabajo, y la función de selección libre“Cuota de contabilización del tiempo” convierte el software de asistencia a clientes OTRS en la solución perfecta para registrar y facturar las cuotas temporales de los clientes. Con esta función, los agentes de mesa de ayuda pueden registrar las veces que trabajaron en una solicitud de un cliente directamente en el ticket. Después, en el centro de información de clientes de OTRS, se pueden definir las unidades de tiempo de la cuota temporal acordada con el cliente, así como un número de factura. Ahora, la función “Cuota de contabilización del tiempo” simplemente restará el tiempo de trabajo de la cuota temporal. El estado actual de la cuota puede ser comprobado por el cliente a través del portal de clientes de OTRS y por parte del agente mediante el centro de información de clientes. El resultado: un aumento de la transparencia y cuentas fáciles de entender con menos esfuerzo


 

Integración CTI versátil mediante el conector MobyDick OTRS o la interfaz genérica OTRS

 

Ahorre costes y recursos al integrar OTRS en su CTI. Con el conector MobyDick OTRS OTRS ofrece una solución lista para usar con el fin de integrar el sistema telefónico “voz sobre IP” MobyDick (basado en Asterisk pero con una interfaz de usuarios más intuitiva) proporcionada por nuestro colaborador tecnológico Pascom. Con el conector MobyDick OTRS, no solo podrá tener una lista telefónica claramente organizada e iniciar una llamada directamente desde el centro de información de clientes de OTRS, sino que también podrá configurar los dos sistemas al utilizar la interfaz MobyDick de modo tal que una llamada entrante abra automáticamente un nuevo ticket o abra la entrada del cliente correspondiente directamente en el centro de información de clientes de OTRS. Esto permite al agente de mesa de ayuda saber en cuestión de pocos segundos qué cliente llama y qué tickets hay abiertos. Si necesita integrar su propio sistema telefónico, la interfaz genérica OTRS ofrece un gran número de posibilidades de integración mediante servicios web basados en HTTPS::REST o SOAP – y no solo basadas en el sector de CTI. OTRS también ofrece conectores para SAP Solution Manager, baramundi y BMC Remedy. Si necesita ver, guardar y actualizar datos desde bases de datos externas como CRM u otros sistemas de tickets en un ticket del software de asistencia a clientes, la mejor opción y la más económica es “Conexión de bases de datos de campos dinámicos“, una función integrada.


 

 

Todos los ojos en el cliente – Con el centro de información de clientes, el widget de actividades de clientes y las direcciones de emisores dinámicas de OTRS

 

OTRS le proporciona una base de datos de clientes integrada llamada “Centro de información de clientes OTRS”, en la que no solo podrá almacenar toda la información acerca de las empresas clientes, sino también asignar diversos usuarios de clientes a una empresa cliente. El centro de información de clientes de OTRS le muestra de un vistazo qué tickets de una empresa cliente y sus usuarios se encuentran abiertos, nuevos, escalados o con un recordatorio pendiente en marcha, y muestra los números totales en un widget separado. Además, es posible crear tickets telefónicos o de correo electrónico directamente en el centro de información de clientes de OTRS. Cuando un cliente llama, los agentes de mesa de ayuda pueden informarle directamente acerca del estado de sus tickets. Con las funciones adicionales de selección libre “Clientes VIP” y “Widget de actividad de clientes” podrá centrarse en los clientes de gran importancia, en primer lugar porque aparecen marcados con un botón rojo, con lo que probablemente no se le pasarán por alto al trabajar en el ticket, y en segundo lugar porque le permiten definir para qué clientes desea tener una vista general de tickets nuevos o escalados. Con la función libre de OTRS “Encuesta”, podrá comprobar el nivel de satisfacción de sus clientes con regularidad, pues con cada ticket cerrado se envía automáticamente una notificación de encuesta al cliente, en la que este podrá evaluar su asistencia. ¿Necesita utilizar la misma dirección de correo electrónico al trabajar en solicitudes de clientes en representación de un cliente o contratista? ¡Ningún problema! – Solo tiene que utilizar la función adicional de selección libre “Direcciones dinámicas de los emisores”. Le permite utilizar diferentes direcciones de emisión independientemente de las que estén definidas para sus colas. OTRS es un software de asistencia a clientes con funciones que le harán destacar de los demás.


 

Mantenga siempre una visión general y cumpla con los más estrictos ANS, sin importar la cantidad de servicios

 

Los centros de llamadas a menudo tienen que proporcionar servicios a los clientes o contratistas para una inmensa gama de servicios que estos ofrecen, y a veces es difícil mantener una visión general clara. Facilite a los agentes de asistencia y a los clientes la elección de los servicios adecuados. Con la función adicional de selección libre “Categorías de servicios”, podrá definir los servicios correspondientes para cada tipo de ticket, de tal modo que solo se muestren estos servicios cuando los clientes seleccionen un tipo de ticket, ayudándolos de este modo a llevar a cabo una elección rápida. Y también puede dirigir las expectativas del cliente de forma más eficaz con la función “Diálogo de selección de campos“, la cual está integrada en OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged muestra una ventana emergente en el portal de clientes de OTRS cada vez que se selecciona un servicio. Por tanto, el cliente recibe información acerca de los correspondientes ANS o una definición breve para ver más rápidamente si se encuentra entre los clientes que han reservado tal servicio. ¿Es la oferta de servicios demasiado variada para ser mapeada con una estructura de colas o debe asignarse más de una cola a un servicio? En este caso, debería utilizar la función adicional de selección libre “Enrutamiento de colas basado en los servicios”. Le ayuda a definir qué solicitudes de asistencia en colas se deben procesar para un servicio determinado. Además, con OTRS, podrá crear catálogos de servicios complejos que incluyan diferentes ANS con tiempos de respuesta, actualización o solución, así como cuándo se debe enviar una notificación de escalamiento. Quienes necesiten algo más que las funcionalidades estándar pueden suspender los escalamientos con las funciones adicionales de selección libre “Suspender escalamiento”, en caso de que esté esperando comentarios de sus clientes, o “Escalamientos avanzados”, la cual le permite poner en pausa los escalamientos y habilitar su continuación pasado un periodo definido. OTRS Business Solution™ y OTRS Business SolutionManaged permite a los centros de llamadas ofrecer una asistencia a clientes claramente estructurada y, sobre todo, fiable.

 


 

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