Einfache Planung, bessere Übersicht – Mit OTRS 3.3 einfach besseres Service Management

Ihre Vorteile

Neues Management-Dashboard mit hilfreichen Statistiken

Einfaches Berechtigungsmanagement mit dem neuen ACL-Editor

Real-time Ticket-Automatisierung mit dem event-based Generic

Agent

Mehr Übersicht im Dashboard mit dem Dashboard Ticket Filter

Gestochen scharf auf Retina-Displays

OTRS Help Desk Software

Bessere Planbarkeit und Administration mit OTRS Help Desk 3.3

  • Genauere Planung durch übersichtliche Statistiken: Das neue Management-Dashboard zeigt Ihnen Ihre Statistiken in übersichtlichen Tabellen und Ansichten. IE8 unterstützt diese Funktion leider noch nicht.
  • Einfaches Berechtigungsmanagement: Mit dem neuen graphischen ACL-Editor können Sie ganz einfach Berechtigungen einpflegen wie z.B. dass der 2nd-Level-Support keine Tickets schließen kann, sondern nur der 1st-Level-Support. Die Anzeige von Prozessen kann nun ebenfalls über ACLs gesteuert werden.
  • Planen Sie Ihre Ressourcen oder Changes noch genauer: Mit dem neuen Kalender-Widget im Dashboard können Sie Tickets als Events in diesem Kalender anzeigen lassen.

Schnelleres und besseres Service Management durch Automatisierung und OTRS Help Desk 3.3

  • Neuer eventbasierter generischer Agent: Definieren Sie technische Events, aufgrund dessen der Status, die Queue, der Besitzer und weitere Attribute eines Tickets automatisch geändert werden sollen – so oft und soviel Sie wollen. Hierarchische Eskalationen sowie automatisches Verschieben von Tickets in bestimmte Queues werden zum Kinderspiel.
  • Antwortvorlagen für neue Tickets und beim Weiterleiten: So antworten Sie Ihrem Kunden noch schneller, denn jetzt stehen Ihnen nicht nur bei der Beantwortung eines Tickets die Antwortvorlagen zur Verfügung, sondern auch beim Erstellen und Weiterleiten eines Tickets.
  • Automatische Vorsortierung durch Postmaster Filter: Sortieren Sie Spam vorsorglich aus oder ordnen Sie E-Mails aufgrund von Schlagworten der richtigen Queue zu. Jetzt können auch negative Filterbedingungen eingestellt, sowie relative Zeiten und Daten berücksichtigt werden. Ebenso kann der Besitzer/Verantwortliche aus der eingehenden E-Mail herausgefiltert und für neue Tickets übernommen werden.

Steigern Sie die Produktivität Ihres Service Managements durch eine bessere Übersicht mit OTRS Help Desk 3.3

  • Individuelle Übersichten erstellen: In der Dashboard- und den Ticket-Übersichten können Sie jetzt auswählen, welche Ticket-Attribute z.B. Status, Queue, Priorität oder Eskalationszeiten und sogar Freitextfelder Ihnen angezeigt werden sollen. Über ein Dropdown-Menü können Sie diese auch noch weiter filtern. In den Spaltenköpfen können Sie die angezeigten Ergebnisse bequem mit einem Klick aufsteigend und absteigend sortieren.
  • Markieren Sie wichtige Artikel.
  • Übersichtliche Baumstrukturen bei der Auswahl von Queues und Services: Durch ein neues Widget werden bei der Erstellung von Tickets und in der Suche Services und Queues als übersichtliche Baumstruktur dargestellt und können sogar durchsucht werden.
  • Überblick über Anzahl von Tickets in Status und Queues.
  • Flexible Anpassung von längeren Texten z.B. in Queue-Namen oder Service-Bezeichnungen anhand des vorhandenen Platzes, um mehr Informationen angezeigt zu bekommen.
  • Gestochen scharfe Darstellung auf Retina-Displays durch Verwendung von FontAwesome webfont characters.
  • Prozesse können auch aus dem Kundeninterface gestartet werden.
  • Erweiterte Suche: Suchen Sie nun auch nach relativen Zeitangaben wie z.B. Vor mehr als einem Monat. in allen dynamischen Feldern für Datum und Zeit.


Integriertes Arbeiten mit externen Systemen mit OTRS Help Desk 3.3

  • Nutzung von mehreren Kundendatenbanken
  • Automatische Speicherung von Kundendaten in dynamischen Feldern am Ticket zur Verbesserung des Reportings
  • Erkennung von externen Ticketnummern: Werden E-Mails zwischen zwei oder mehreren Ticket-Systemen ausgetauscht, dann erkennt OTRS nun auch fremde Ticketnummern und ordnet die E-Mail dem entsprechenden Ticket zu.
  • Empfang von E-Mails über POP3/TLS-Verbindungen.


Erweiterte Installationsmöglichkeiten mit OTRS Help Desk 3.3

  • Durch den neuen Web Installer kann OTRS nun zusätzlich zu MySQL auch mit PostgreSQL-, Oracle- und SQL Server-Datenbanken betrieben werden. Darüber hinaus unterstützt OTRS jetzt MySQL 5.6.

Bessere Performance und höhere Sicherheit für Ihr Service Management mit OTRS Help Desk 3.3

  • Passwörter von Kunden und Agenten werden nun anstatt mit SHA mit einem stärkeren bcrypt-Algorithmus verschlüsselt.
  • Bessere Performance durch die Nutzung von Icon Fonts, die im Gegensatz zu normalen Bildern die Ladezeit stark verkürzen.

OTRS IT Service Management Software

Flexibles Change Management mit OTRS::ITSM 3.3

  • Zeitabhängigkeit von Workorders: Wird der geplante Endzeitraum einer Workorder verschoben, dann verschieben sich auch die nachfolgenden Workorders, wobei der Zeitraum dazwischen beibehalten wird.

Klassifiziertes und korrektes Configuration Management

  • Sinnvolle Zuordnung von CI-Attributen zu ConfigItem-Klassen in der CI-Übersicht, in der CI-Such-Übersicht und der Linked CI-Ansicht im Agenten Interface.
  • Automatische Syntaxkorrektur von CI-Attributen beim Erstellen und Bearbeiten von CIs über das Agenten Interface

Bessere Übersicht im Incident Problem Management und im Change Management

  • 2 geteilte Ansichten für das Erstellen von Changes und Workorders: eine um sie von Grund auf neu zu gestalten und eine um sie aus einer Vorlage heraus zu erstellen.
  • Incident-Status von aufgewählten Services werden in der Ticket-Zoom-Ansicht und in allen Agenten-Frontends angzeigt, wo Services ausgewählt werden können.
  • Hochladen von Anhängen in der Workorder Report-Ansicht.

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