采用 客服软件 OTRS为终端客户提供最佳服务

在最短的时间内满足终端客户的愿望,使其满意成为了在竞争压力加大而服务产品几乎没有区别的竞争中关键的自有优势。一款提供理想化支持的客服软件应保证客户操作简便和最佳可用性,同时能够让相关员工实现高效节能地工作。OTRS作为 客服软件 满足了所有这些要求,而且能够完美适应您的工作流程。由于不会产生任何许可费用,而且您在以云端为基础的软件运行中不需要IT知识或耗费自己的IT资源,OTRS为您节约了极大的成本。

 

带给您的好处:

 

  • 高性能解决方案,适合大量同时登陆的代理
  • 通过电子邮件、电话和聊天使接入的客户请求处理透明度更高
  • CTI集成
  • 知识数据库和客户自助服务门户
  • 客户调查功能
  • 成熟的报告功能
  • 由我们的专家根据您的需求为您特别定制
  • 可灵活扩展附加功能
  • 也可提供全方位管理的、基于云服务的解决方案为您解决IT问题

 

 

 

我们希望对请求尽快回答,并个性化突显个人性格,因为只有满意的客人会再次造访我们的饭店,并转告其他客人,到肯德基吃饭味道很棒、感觉很好。”

OTRS Customer KFC

乌丽娔·维格特(Ulrike Wiegert) 肯德基资深品牌经理


 

减少跟进电话,结构化记录客户咨询—通过OTRS自助服务客户平台

 

为您的终端客户创造一个可以进行自我管理,获得最佳咨询解答,使其感到受到重视的地方。借助OTRS自助服务客户平台不仅能够以24×7的结构记录客户咨询并完全予以转达,还能够随时获取咨询的状态。您可以由此大幅减少客户跟进电话的数量并给他们留下专业客户服务的印象。此外您的客服团队还能免受后续咨询的干扰专注于处理工作,从而更迅速地为客户提供解决方案。如果在一家客户企业内存在多名用户,例如常见的在外部IT援支持部门领,对企业客户来说在通信部门中或在物业和能源供应部门中的房屋租户,“公司标签”功能帮助用户了解到其他同事或例如其他租户已经进行哪些咨询。由此可以避免不同用户同时进行关于同一问题的咨询。通过可自由选择的附加OTRS Business Solution™ 特性“标签形式”可以在OTRS客服软件的自助服务客户平台自主根据部门或应用实例调整用于制作标签的表格,例如用于投诉货品损坏、用电或电话故障乃至提供软件安装或家具制造的帮助。借助OTRS 客服软件 您可以灵活独立地操作。

 


庞杂服务工作里的理想化的客户管理和客户要求管理

 

对终端客户而言有些所提供的服务及其结构是繁杂的,尤其是当他试图将他的问题或咨询归入一个特定的类别时。借助 客服软件OTRS Business Solution™ 和所整合的云端服务“字段选择对话框”,当客户在OTRS客户平台选择一项服务时会弹出一个窗口,提示其在所商定服务级别协议(SLA)范围内所需的处理时间长短或提示其注意错选的服务。此外您还可以通过可自由选择的附加OTRS Business Solution™ 特性“客户特殊服务”在一开始签订合同时就将商议好的服务归入该客户用户名下。如果他之后在OTRS客户平台进行咨询,将会向其明确展示他有权利获得的服务。由此可以避免错误输入和误解。如果您不希望您的服务结构对终端客户造成困扰,尽管这样可以方便客服员工归类,那么可以使用可自由选择的附加OTRS Business Solution™ 特性“服务类别”。由此您可以将您的服务归入特殊的标签类别,例如服务“投诉”、“免费提货运输”和“发票金额的贷方凭证”等标签类别。这样一来就可以同时处理不同的工作流程了。

 


 

 

为客户自助服务提供帮助—通过OTRS的知识数据库

 

在知识数据库中收集并提供已知且总是重复出现的问题解决方案对终端客户以及您的员工而言是一种有效快捷的帮助。客服软件OTRS在这一方面提供了开放性FAQ模板,形成一个知识文章的页面,对客服端界面代理和在OTRS客户平台登录的用户都是完全公开可见的。这些文章的主题可能是提供例如返回过程或发送新密码的信息以及提供下载的操作说明。客服代理可以随时根据标签的处理过程完成一篇知识性文章,附上关键词,进行归类,以及经过不同经授权人员的测试后发表。在处理标签时可以附上例如FAQ文章作为供客户查阅的说明。已登录的客户可以在ORTS客户平台的“FAQ”知识性文章部分通过通配符进行搜索,也可以就其有用性进行评价。这是一项用以提高客户满意度的快捷并节省资源的措施。

 


 

 

网上聊天、短信、电话、社交媒体—多样的联系渠道和经由OTRS通用界面的综合

 

为您的终端客户提供进行多媒体联络的舒适感并从一个可以收集所有咨询并对之进行透明处理的系统中获益。通过OTRS Business Solution™ 的综合聊天您为您的客户节约了拨打热线电话时通常所需的等待时间,同时也能够更加迅速地在OTRS客户平台为他们提供帮助。客服代理可以通过“可聊天”功能自主决定其是否可以进行聊天—并同时进行多个聊天—或必须专注于一项需要其全神贯注的咨询。在聊天结束后代理人可以将记录制作成新标签或者作为文章附在已有标签上。由此客户以及相关的同事都能了解谈话内容。OTRS Business Solution™ 中所整合的功能“动态字段数据库”实现了直接在标签上显示、存储并更新外部数据库的内容如来自ERP系统的产品编号。通过OTRS通用界面可以通过SOAP和REST记录上的网络服务连接第三方应用如社交媒体或短信服务。此前已设计出的MobyDick-OTRS连接器实现了和以Asterisk为基础的电话设备MobyDick的连接。由此可以在客户打电话时立刻将其识别并接通OTRS客户信息中心或直接打开一张新标签。OTRS作为客服软件您可以获得综合的终端客户服务。


 

所获客户咨询的最佳概览和透明度—OTRS客户端界面和OTRS客户信息中心

 

丢失或遗忘咨询是客服领域的灾难。稳定的客户关系可能因此动摇。因此拥有清晰的概览是至关重要的。OTRS作为 客服软件 —类似一个分类的电子邮件收件箱—将所有客户疑问以标签形式收集在一个系统内并排列为相应的队列。队列代表着处理团队,服务公司的部门或能够使用自己的电子邮件进行联系的分公司。客服代理根据其不同分组和权限队列,可以看到和处理这些客户咨询。此时一个服务部门的所有员工往往能够处理所有获取的客户咨询并在一位同事生病或休假时查阅处理状态和已进行的沟通。客户端界面的信息板在分隔的视图上显示了所有未解决、新出现、升级以及重复出现的标签,可以任意进行过滤并通过拖放进行排列。在OTRS Business Solution™ 中所整合的标签时间轴视图以类似于脸书编年体叙述的形式直观显示了处理一张标签的过程中的整个沟通过程。客服代理在OTRS客户信息中心、客户数据库中可以一眼看到客户用户或整个客户企业的哪些标签必须进行处理,由此可以为终端客户提供专业答复或指出整个客户企业所面临的阻碍。如果OTRS客户信息中心所获取的客户数据不够,可以通过OTRS Business Solution™ 功能“数据联系”直接在标签上存储其他客户数据例如其它发票信息或其它发货地址。

 


 

通过答复样本、自动化和工作流迅速处理客户疑问

 

终端客服的员工可以通过OTRS 客服软件 不仅更加迅速而且更加方便地回答客户疑问。借助WYSIWYG编辑器中的可设置答复样本、称呼以及签名,您的每个部门不仅能够轻松而且能根据公司定位回答如询问密码、返回或故障之类的一般问题,同时能够始终根据您的需要进行调整。您可以通过自动回复自动向终端客服发送确定信息以说明其疑问正在处理当中或在附件中向终端客户发送一份通用操作说明。您的资料将直接作为OTRS里的附件进行管理。通过可自由添加的附加OTRS Business Solution™特性“根据答复模板预先选择状态”可以根据经客服代理所选的状态选择所属的答复样本并由此进一步加快处理流程。此外OTRS还提供各种自动化功能如通过一次点击同时关闭多张标签或一次性答复的多选功能或将主标签上的变更应用于从属标签上的主从功能。OTRS通用代理可以例如向客服代理和客户发送自动通知以及将标签移动到其他队列,成为了所有自动化的支柱。和OTRS流程管理相结合,它可以在“画布”上设计出整个高度复杂的企业流程并予以实施。此时采用流程模板如订购流程、故障树或缺陷管理流程作为基础并根据自我的结构进行调整。通过可自由添加的附加OTRS Business Solution™ 特性“标签工作流”可以制定简单的线性工作流程以在多个部门中为标签设计路线。


 

个性化可调产品数据库和准确控制的服务时间—通过ORTS配置管理数据库和服务水平管理。

 

OTRS凭借其高度的灵活性—不同于其他IT服务管理系统—可以在各个行业应用。这也归功于其配置管理数据库(CMDB)的灵活性。如果其在IT服务管理中主要用于列出硬件和软件作为配置项(CIs),那么这些配置项也完全可以是电视、备件、电话接线、燃气加热设备或酒店房间—一切皆有可能。通过可自由添加的附加OTRS Business Solution™ 特性“前端客户的配置项”可以将这些配置项归入终端客户下并由此在其登陆OTRS客户平台时向其在制作标签时显示。不仅通过小功能如重复模板,也通过一种根据服务或队列的先进升级管理保证遵守服务级别协议。在这里可以存储反应时间、更新时间和解决时间,向客服代理显示所剩余的可支配时间、在超过了所约定的时间时提醒他们或者通过颜色标记和已升级标签的通知要求他们快速解决。通过暂停升级并在其后重新激活,可自由添加的附加OTRS Business Solution™ 特性“先进的升级”同时还具有更大的灵活性。借助OTRS 客服软件 您可控制所有服务时间并能够在一个地点管理全部产品以及服务级别。


 

 

评估客户满意度和服务质量—通过调查模板和整合的统计

 

通过可靠的客户满意度报告可以持续改善服务质量。OTRS作为客服软件通过调查模板提供了在提供服务后直接获得客户反馈的可能性。每个队列都能进行调查,调查在标签关闭后会自动发送给客户。结果将直观地显示在一个柱形图中并帮助持续提高客户满意度或在出现负面反馈时采取相应措施。此外您还能通过统计功能大致了解到系统中或某个队列每天最新的标签数量以及一项关于多少标签顺利或不顺利关闭的评估。您可以制作复杂的数据并在信息板中显示,以了解趋势并对不利发展迅速做出反应。

用 OTRS 让客户满意

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