Advanced Escalations

 

OTRS Feature Advanced Escalations for OTRS Help Desk software and OTRS IT Service Management software

目标群体

  • Customer Service Organizations having many partners or suppliers
  • External IT Service Providers
  • Call Centers
  • Sales Departments & Sales Companies
  • Advertising or Communications Agencies

优势

  • Even more flexible escalation management – individually adoptable to customer or SLA
  • More precise service time management by detailed indication of remaining time

功能

OTRS功能插件Advanced Escalations让您的升级管理更灵活,针对您不同的客户或者服务级别协议更易调节。依OTRS标准而定的升级类型,比如“初次响应时间”、“更新时间”和“解决时间”,也可以通过创建新类型和自定义名称以及属性的方式来强化。

在OTRS管理员区域新增的“Ticket Escalation Types”选项使您可以设定升级在什么时候

  • 开始,
  • 停止,
  • 暂停,
  • 继续,
  • 以及重启。

票单属性,比如状态或某些事件像创建或回答一个票单,可以作为触发点。举个例子,当一个票单被创建,被停止,或者当此票单被服务人员回答的时候,升级就会开始。如果票单状态变为“挂起提醒”,那么升级就会暂停,但一旦状态变回“打开”,升级就会继续。并且它提供新的剩余升级时间显示方式,精确化服务时间的管理。

在票单视图中,有一个新功能,显示该票单的实际升级时间并用颜色标注。举个例子,如果升级开启但并未到达升级时间,它会被标注为绿色;如果升级时间马上就要到了,那么就标注为黄色;如果升级暂停,那么就标注为棕色;如果升级时间已过,该票单升级了,那么标注为红色。现在,如果升级暂停或停止,那么无论票单在定义时间内被回复与否,它都不会出现在票单视图内。

新选项“Ticket Escalation Type Bundle”使您可以将新建好的升级类型分配到不同的客户或服务级别协议。

现在,通过“OTRS Advanced Escalations”,以下情景就可以更加灵活地处理:

  • 客户对解决方案要求返工——升级必须调整。
  • 为了展示一个解决方案,需要从客户处了解更多信息——升级必须暂停。
  • 服务技术人员进不去大楼,或者对需要修理的机器没有接入权限——升级必须暂停。
  • 还有很多很多!

注意

此OTRS功能插件和以及Escalation Suspend不兼容。

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