Ticket Queue Selection (Selección de la cola del ticket)

 

OTRS Feature Ticket Queue Selection for the OTRS Help Desk Software

Grupo Destinatario

  • Proveedores de servicios de TI
  • Centros de llamadas
  • Ventas
  • Servicio al cliente
  • y más

Beneficios

  • Permite procesar el ticket inmediatamente
  • Asigna el ticket automática a la cola correcta mediante palabras clave individualmente definidas
  • Ahorra el tiempo que requeriría una asignación manual

Funcionamiento

Esta función permite que ya en el proceso de creación se asignen los tickets a la cola deseada según los datos del ticket o del cliente. De manera estándar en OTRS, una asignación comparable sólo es posible a través de diferentes direcciones de correo electrónico o una asignación manual.

Después de la instalación de la función es posible definir en la SysConfig en base a qué datos se debe realizar la ordenación automática. Así, por ejemplo, se pueden definir nombres de clientes específicos para que los tickets de dichos clientes sean asignados a una cola propia y de esta manera sean tramitados inmediatamente por el empleado a cargo del cliente.

También es posible definir palabras clave como “problema” o “ordenador” para el título del ticket, para que estos sean dirigidos automáticamente a la cola del soporte de primer nivel.

La palabra clave para la asignación es el nombre de cola, p. ej. “Junk”.

El valor asignado son los datos de ticket o de clientes, separados por punto y coma con el formato siguiente:

“CustomerUser::UserFirstname=’^John$’;CustomerUser::UserLastname=’^Doe$’;Ticket::Title=’^Any title’”.

Es imprescindible que los campos de los datos de ticket o de los clientes sean idénticos con los nombres en OTRS. Si se utilizan más reglas, estas pueden ser insertadas en el mismo campo separadas por “;”. Por ejemplo:

“Ticket::Title=’^Test$’;CustomnerUser:UserLogin=’some_customer’”