OTRS Business Solution™ Managed: Effizientes Service Management mit einem Gesamtpaket, das sich sehen lassen kann

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Features OTRS Business Solution™Managed

Services OTRS Business Solution™Managed

Mit der OTRS Business Solution5s Managed haben Sie mehr Zeit für Ihre Kunden, denn egal ob es um die Einrichtung der Software geht, um Software-Updates oder Sicherheitsfragen: unsere Experten kümmern sich um alles, damit Sie mit einem reibungslos laufenden, auf Ihre Bedürfnisse abgestimmten System hocheffizient arbeiten und einfach besseres Service Management betreiben können.

Nur Ihre Tickets müssen Sie noch selbst beantworten.

Lesen Sie mehr in unserer Broschüre

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Warum eine cloudbasierte
Service Management Software?

Ihre Vorteile:

  • Administrativer Service und Support
  • 24/7 besetzter Servicedesk
  • Kein Stress mit Software-Updates
  • Niedrige Startinvestition
  • Schnelle Implementierung
  • ISO/IEC 27001 zertifizierte Rechenzentren
  • ITIL konform
  • Flexible Anpassung an die steigenden Anforderungen wachsender
    Unternehmen
  • Keine Herstellerabhängigkeit
  • Verträge nach deutschem Recht
  • Betrieb durch erprobte Spezialisten, mit mehrjähriger Erfahrung im Betrieb komplexer IT-Lösungen
  • Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution Managed auf allen mobilen Geräten

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Einige unserer zufriedenen OTRS Business Solution™ Managed-Kunden

Satisfied OTRS customer Derby Cycle

Satisfied OTRS customer GMP Securities

Satisfied OTRS customer technology one

Satisfied OTRS customer Republic National Distributing Company

Success Story: Feldschlösschen

OTRS zeichnet sich durch die hervoragende Funktionalität, Usability und Preis aus. Wir konnten OTRS nach einer kurzen Projektphase einführen und sehr schnell produktiv einsetzen. Das Managed Service Model überzeugt, weil damit ein sicherer Betrieb bei tiefen fixen Kosten gewährleistet ist. Mit dem OTRS Consulting Service konnten Veränderungen oder neue Funktionalitäten sehr flexibel durch- bzw. eingeführt werden.

Satisfied OTRS customer Feldschloesschen

Silvan Müller, Leiter HR Services, Feldschlösschen

Infrastruktur

Hardware/Sizing

Welche Hardware-Spezifikationen bietet die OTRS Business Solution™ Managed?

Die einfache Antwort ist: Genug! Denn wir kümmern uns komplett um die Performance Ihres Systems. Sollte ein Hardware Upgrade benötigt werden, übernehmen wir das  – ohne extra Kosten. Sollte die Anzahl Ihrer Agenten (Nutzer) überproportional ansteigen, empfehlen wir Ihnen ein Upgrade zur OTRS Business Solution Managed GOLD oder zur OTRS Business Solution Managed PLATIN.

Konnektivität

Wie können meine Nutzer aus dem internen Netzwerk OTRS nutzen?

Da OTRS eine webbasierte Lösung ist, können ihre Nutzer unsere cloudbasierte Service Management Software OTRS Business Solution Managed ebenfalls über ihren Browser via http(s) nutzen. OTRS Business Solution Managed GOLD und PLATIN-Kunden können wir auch eine Konnektivität per VPN-Tunnel einrichten.

Wie können meine Kunden auf die OTRS Business Solution™ Managed zugreifen?

Ihre Kunden können Tickets via web im OTRS Kundenportal, per E-Mail oder Telefon erstellen.

Kann ich Microsoft SSO in Verbindung mit der OTRS Business Solution™ Managed nutzen?

Ausgehend vom OTRS Business Solution Managed GOLD-Level und höher können Sie SSO für Ihr OTRS Kundenportal nutzen (jedoch nicht für das Agenten-Interface). In den meisten Fällen ist von der Nutzung von SSO abzuraten, da es den Zugang vom Internet einschränken kann.

Wie kann ich interne Applikationen wie CRM, Active Directory und Mail-Server an eine externe OTRS Business Solution™ Managed anbinden?

Mit OTRS Business Solution Managed SILBER können Drittapplikationen via verschlüsselter SSL-Verbindung angebunden werden. Um das zu gewährleisten, müssen diese Applikationen entweder per Internetverbindung erreichbar, in Ihrem DMZ angesiedelt sein oder die Verbindung über eine dedizierte Portweiterleitung, die in Ihrer Firewall konfiguriert sein muss, hergestellt werden. Die idealste Lösung werden wir gern in Zusammenarbeit mit Ihrem technischen Personal erarbeiten. Für OTRS Business Solution Managed GOLD und PLATIN stellen wir ein privates Netzwerk (VPN) zur Verfügung.

Sicherheit

Serverstandort

Ist es möglich die OTRS Business Solution™ Managed auf einem unternehmenseigenen Server zu betreiben, jedoch die OTRS-Experten mit der Administration zu betrauen?

Wir können Ihnen anbieten OTRS Business Solution Managed auf einem von Ihnen bereit gestellten Server zu betreiben. In diesem Fall betreuen unsere Techniker das Betriebssystem, die Datenbank und die Applikation. Sie müssten uns dafür die entsprechende Hardware, Zertifizierungen und Konnektivität d.h. Remote Access für unser Servicepersonal zur Verfügung stellen. Wir bevorzugen jedoch den Betrieb unserer cloudbasierten Service Management Softwarelösung im eigenen Rechenzentrum, da wir so die Sicherheit und die Konnektivität besser kontrollieren und damit die höchste Performance garantieren können.

Wo befindet sich der Standort der OTRS Business Solution™ Managed-Server?

Der standartmäßige Server-Standort für unsere cloudbasierte Service Management Software OTRS Business Solution™ Managed ist ein ISO 27001 zertifiziertes Rechenzentrum in Deutschland. Darüber hinaus betreiben wir auch eine Anzahl von OTRS Business SolutionManaged-Servern in Großbritannien. Falls notwendig, können wir auch andere Serverstandorte anbieten. Bei kundenspezifischen Serverstandorten können Zusatzkosten entstehen.

Verschlüsselung

Wird die Internetkommunikation verschlüsselt?

Ja. Die OTRS Business Solution Managed erfordert eine verschlüsselte https-Kommunikation.

Unterstützt die OTRS Business Solution™ Managed PGP?

Ja. Unsere cloudbasierte Service Management-Lösung OTRS Business Solution Managed bietet die Möglichkeit via S/MIME und PGP/GnuPG zu signieren und zu verschlüsseln.

ISO 27001

Welche Garantie habe ich, dass meine Daten geschützt sind?

Unser Rechenzentrum ist ISO/IEC 27001 zertifiziert. Das ist der internationale Standard für das Managementsystem für Informationssicherheit und wurde hauptsächlich für den Banken- und Behördensektor konzipiert. In den meisten Fällen wird Ihr lokales Netzwerk diese hohen Sicherheitsstandards nicht erfüllen können.

Initiales Setup

Welche zusätzlichen Kosten für Consulting und Training müssen wir in einem OTRS Business Solution™ Managed-Projekt einkalkulieren?

Der tatsächliche Aufwand richtet sich nach der Komplexität Ihres Projektes und den Prozessen, die Sie implementieren wollen. Eine typische Implementierung einer Help Desk-Lösung erfordert 2 Tage Konzeptionierung und 1 Tag OTRS Key User Training vor dem Go-Live. Der Consulting- und Trainingsaufwand für den Einsatz von OTRS::ITSM Modulen wie Change Management oder Prozesstickets ist aufgrund der Komplexität etwas höher. Eine grobe Kalkulation kann anhand unseres on premise OTRS Business Solution™-Angebotes vorgenommen werden, das die Kosten für Installation, Konfigurierung und Administrator-Trainings bereits beinhaltet. In der Regel erfordert die Implementierung der OTRS Business Solution Managed 50% weniger Aufwand als die einer on premise OTRS Business Solution™.

Wie hoch ist der Aufwand von einem on premise OTRS zur OTRS Business Solution™ Managed zu wechseln?

Eine Migration von Ihrem on premise OTRS zu unserer cloudbasierten Service Management Software OTRS Business Solution Managed ist im Einführungs-Setup inbegriffen – ohne Zusatzkosten. Doch bevor wir einer Migration zustimmen, müssen wir Ihr OTRS Support Package überprüfen, um Komplikationen vorzubeugen.

Betrieb

OTRS Applikationsadministration

Wie wird die OTRS Applikations Administration abgerechnet?

Unsere Techniker werden die aufgewendete Arbeitszeit für Ihre Serviceanfragen erfassen. Die Zeiteinheit beträgt Minuten.

Wenn ein OTRS Servicetechniker weniger Zeit als die monatlich im Vertrag inkludierte Administrationszeit benötigt, werden dann Leistungspunkte (Credit Points) angerechnet?

Nein. Unsere Servicetechniker sind bemüht Ihre Probleme schnell und effizient zu lösen. Eine effiziente Lösung sollte honoriert werden und keine negativen Leistungspunkte für uns bedeuten.

Was passiert, wenn mein Unternehmen mehr Stunden benötigt als in der inkludierten Applikationsadministration vorgesehen ist?

Das wird vermutlich nicht passieren. Abgesehen davon empfehlen wir Ihnen rechtzeitig zusätzliche Trainings- oder Consulting-Tage zu buchen, sobald wir ein höheres Maß von benötigtem Support bemerken.

Admin & Root-Zugang

Ist es möglich shell access zu meiner OTRS Business Solution™ Managed zu bekommen?

Nein. Wir können Ihnen leider keinen shell access zu unserer cloudbasierte Service Management-Lösung ermöglichen. Alle Konfigurationen, die auf Ebene der Kommandozeile getätigt werden müssen, können bei unseren Technikern angefragt werden.

Ist es möglich, Zugriff auf das Administrator-Modul zu bekommen?

Ja. Wenn gewünscht, können wir Ihnen Zugriff auf das Admin-Interface geben.

Ist es möglich auf die Datenbank zuzugreifen?

Standardmäßig nein. Ab der OTRS Business Solution Managed GOLD können wir Ihnen Leserechte auf die Datenbank z.B. zu Reportingzwecken geben. Da dieser Zugang die Performance von OTRS beeinflussen kann, muss hier von Fall zu Fall entschieden werden. Ebenso wäre es möglich Ihnen einen regelmäßigen Datenbankdump für Ihr Reporting bereit zu stellen. Diese Kopie ermöglicht es Ihnen Reportingabfragen lokal auszuführen, ohne die Performance Ihres produktiven Systems zu beeinflussen.

 

Kundenspezifische Module

Kann ich kundenspezifische Module, Skins und Erweiterungen zu meiner OTRS Business Solution™ Managed dazu bestellen?

Ja. Jedoch sind kundenspezifische Entwicklungsarbeiten nicht in der monatlichen Gebühr enthalten. Wir berechnen diese technischen Aufwände als T&M. Die zukünftige Wartung der kundenspezifischen Module wird ebenfalls nach Aufwand berechnet.

Ist es möglich Module von Drittanbietern mit der OTRS Business Solution™ Managed zu nutzen?

Ja. Diese müssen jedoch erfolgreich unseren „OTRS Verify“-Prozess durchlaufen haben. Nichtverifizierte Module müssen von uns aufgrund von Sicherheitsbedenken verifiziert werden. Der Verifizierungsaufwand für den Code wird nach T&M berechnet.

Beendigung des Vertrags

Sind meine Daten verloren, wenn mein Vertrag mit der OTRS AG endet?

Keineswegs! Sie erhalten sowohl eine Kopie Ihrer Datenbank als auch Ihre komplette OTRS Applikation inklusive Konfigurationen.

Besteht die Möglichkeit in Zukunft meine OTRS Business Solution™ Managed-Instanz auf einen lokalen Server umzuziehen?

Ja. Sie können jederzeit Ihre Applikation auf einen lokalen Server oder zu einem Drittanbieter umziehen. Wir händigen Ihnen eine Kopie Ihrer Datenbank aus sowie Ihre komplette OTRS Applikation noch bevor Ihr Vertrag mit uns endet. Bitte beachten Sie, dass Sie Ihre monatliche Gebühr bis zu Ihrem Vertragsende zahlen müssen.


 

 

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Consulting & Services: Allgemeine Informationen

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Integration von Drittlösungen & OTRS

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