¿Quién utiliza el software de mesa de ayuda OTRS?

Agentes de mesa de servicio


Un buen software de asistencia de escritorio permite al agente también responder a un alto volumen de solicitudes de clientes de forma rápida, competente y, sobre todo, transparente. Las funciones de estructuración y automatización, así como una visión general clara, son requisitos básicos importantes que OTRS ha perfeccionado con su flexibilidad y configurabilidad máxima.

Vista general y control claros con el panel de noticias de los agentes

  • Vistas generales de tickets nuevos, abiertos, supervisados, con escalamiento o “pendientes”, así como de los tickets en proceso.
  • Vistas generales fáciles de filtrar por prioridad, tiempo de escalamiento, ANS, servicio, tipo, etc.
  • Vistas y suscripciones de colas y servicios sobre los que se deben recibir notificaciones por correo electrónico.
  • Notificaciones de nuevos tickets y modificaciones por correo electrónico, es decir, es posible trabajar fuera de la interfaz del agente.
  • Función de bloqueo y desbloqueo de tickets para evitar el procesamiento simultáneo en el mismo ticket.
  • Determinación clara y comprensible de los propietarios (owner) y responsables (responsible) para el procesamiento de tickets.
  • Actualmente compatible con 36 idiomas.
  • Función “Fuera de la oficina” y visualización de los compañeros ausentes.
  • Búsqueda con múltiples funciones.
  • Estadística de 7 días.
  • Más estadísticas sobre llegada de tickets, duración del procesamiento, etc

Recepción transparente de las solicitudes de los clientes y trabajo en equipo efectivo con tickets y colas

Todas las solicitudes de los clientes, acumuladas de forma transparente en un solo lugar – Un software de mesa de ayuda o también un sistema de tickets como OTRS funciona como una bandeja de entrada de correo electrónico dividida a la que todos los empleados del departamento (o en función de su estado de autorización) tienen acceso y pueden procesar. Las solicitudes de los clientes pueden resolverse en común con el equipo. En caso de vacaciones y baja por enfermedad, las solicitudes no se olvidan y cada empleado puede proporcionar al cliente una información profesional, pues se puede ver la comunicación hasta la fecha y esta se halla almacenada de forma central en el ticket. Gracias a la identificación unívoca de los números de tickets, que se mantiene durante la comunicación, la comunicación subsiguiente puede asignarse al ticket correcto. OTRS le ofrece aquí las siguientes funciones

  • Máscaras de correo electrónico y tickets telefónicos adaptables de forma flexible.
  • Editor tipo WYSIWYG para integrar y cambiar el formato de las imágenes.
  • Búsqueda con función Autocompletar al introducir los receptores.
  • Funciones para dividir, combinar, reenviar, supervisar y cerrar tickets, así como para cambiar de propietarios, responsables y colas.
  • Historial de tickets claro.
  • Adición de campos dinámicos.
  • Función de nueva presentación “Recordatorio pendiente”.
  • Función de notas internas para el trabajo en equipo.
  • Administración y creación de plantillas, modelos de respuesta y firmas.
  • Función de respuesta automática.

El salto de calidad para su negocio

With the OTRS Business Solution™ and the following Business Features, as well as the freely selectable features, you can enhance your OTRS support desk software to a professional level.

Con OTRS Business Solution™ y los siguientes funciones de negocio, así como con las funciones de selección libre de OTRS Business Solution, elevará su software de mesa de ayuda de OTRS a un nivel profesional:


 

Gestión de la información y “autoservicio” – Con la función de Preguntas frecuentes de OTRS

Facilite la documentación de los conocimientos y el autoservicio de los clientes – El software de mesa de ayuda de OTRS, con su función de selección libre de OTRS “Preguntas frecuentes”, ofrece la posibilidad de documentar las soluciones de los problemas y los conocimientos de los agentes de la mesa de asistencia, así como de que otras personas comprueben y evalúen estas entradas. Asimismo, los artículos pueden mostrarse en el portal de clientes o, con ayuda del conector libre de preguntas frecuentes, en otro sitio web; se puede permitir el autoservicio a los clientes y, con ello, descargar la mesa de ayuda. OTRS le ofrece aquí las siguientes funciones:

  • Creación, comprobación, desbloqueo y enriquecimiento de los artículos informativos con archivos adjuntos.
  • Compatibilidad multilingüe.
  • Historial de modificaciones claro.
  • Función de rating para asegurar la calidad.
  • Enlaces a tickets o servicios para enviar rápidamente al cliente una propuesta de solución.
  • Búsqueda de textos completos para que a los agentes les resulte más fácil encontrar artículos.
  • Definición de diferentes categorías y limitación del acceso a grupos de usuarios concretos.
OTRS_Business_Solution_w-OTRS_ID_FAQ
OTRS FAQ Feature – Preguntas frecuentes

 

Toda la información para clientes y los tickets abiertos, de un vistazo – El centro de información a clientes de OTRS

OTRS_Business_Solution_w-Customer_Information_Center
OTRS Business Solution™ – Centro de información del cliente

 

Ponga a sus clientes en primer plano – Con el software de mesa de ayuda de OTRS y el centro integrado de información a clientes como su base de datos de clientes. Aquí, no solo puede guardar de manera clara todos los datos de los clientes, sino también asignar varios usuarios de clientes a las empresas de clientes correspondientes, así como obtener una visión general de todos los tickets abiertos o cerrados de dichos clientes. OTRS le presta su apoyo aquí con las siguientes funciones:

 

  • Formulario estándar flexible y ampliable con campos dinámicos para la creación de entradas de clientes.
  • Asignación de diferentes usuarios de clientes a entradas de clientes, es decir, a empleados de una organización de clientes.
  • Vista general de todos los tickets de los clientes concretos.
  • Determinación de contraseña para el portal de clientes.
  • Búsqueda con función Autocompletar para clientes y usuarios de clientes.
  • Enlaces de perfiles de búsqueda, p. ej. sistemas del cliente.

 

Automatizaciones y procesos empresariales eficientes – La gestión de procesos de OTRS

Diseñe procesos eficientes y transparentes en su empresa y aumente de este modo la productividad y la calidad del trabajo de todos los departamentos. Como software de mesa de ayuda, OTRS le ofrece junto con la gestión de procesos de OTRS la posibilidad de diseñar los procesos por sí mismo sobre la superficie vacía, enriquecerlos con diferentes funciones de automatización y ponerlos en marcha. Con formularios de definición flexible, se pueden crear tickets de procesos que también se pueden tramitar entre diferentes departamentos. Los procesos de desbloqueo así como los procesos de pedidos complejos tienen lugar de manera coordinada y, por tanto, más rápidamente. Asimismo, OTRS ofrece aún más funciones de automatización:

  • Agente genérico basado en las incidencias para desplazar tickets, modificar estados o enviar mensajes automatizados.
  • Filtro de administrador de correo para desplazar los tickets a colas según las palabras clave del asunto.
  • Acciones de lotes de tickets para poder procesar en conjunto una gran cantidad de tickets.
  • Función maestro-esclavo para pasar las modificaciones en el ticket maestro también a los tickets esclavos subordinados.
  • Creación y seguimiento automáticos de alertas NMS.
  • #Diseño de los procesos de pedido, notificación de baja por enfermedad, solicitud de vacaciones, etc.
OTRS_Business_Solution_w-Process_management_Inhouse_Repair
OTRS Business Solution™ – Interfaz Canvas de la gestión de procesos

 

Determinación flexible de catálogos de servicios – Gestión de servicios / ciclos de vida útil de ANS con OTRS

OTRS_Business_Solution_w-SLA_Management
OTRS Business Solution™ – Gestión de ANS

 

No todos los clientes son iguales, y hoy en día una organización de asistencia debe ofrecer más que un solo servicio para sus clientes, por lo que el software de mesa de ayuda de OTRS permite la creación de diferentes catálogos de servicios y, con ellos, una gestión flexible y transparente de ANS con mecanismos de escalamiento y advertencia previa. Las siguientes funciones están integradas en OTRS o pueden añadirse como funciones libres de OTRS:

  • Representación jerárquica de todos los servicios activos, incluyendo la calidad y los precios.
  • Control de los escalamientos basados en ANS.
  • Asignación de calendarios de horarios de trabajo para establecer la ventana del nivel de servicio y la disponibilidad de los servicios.
  • Definición de espacios de tiempo: tiempo de escalamiento, tiempo de reacción, tiempo de solución, tiempo de actualización, etc.
  • Informes ANS con la función libre de OTRS::ITSM “Gestión del nivel de servicios”

 

 


 

La mesa de ayuda móvil – Con el diseño completamente adaptable

Desde versión 5 de OTRS puede trabajar con OTRS Business Solution5 Managed en todos sus dispositivos móviles. El nuevo diseño adaptable se ajusta siempre perfectament a la resolución de pantalla sin importar el sistema operativo

Disfrute:

  • Smart Slide-In Menu navigation
    Seamless adaptation to different screen sizes
  • Flexible switching between desktop and mobile view
  • A “restore last view” option

Responsive_Design_OTRS Business Solution™ Phone_Dashboard

Responsive_Design_OTRS Business Solution™_Phone_Menu_links


 

Registro preciso del tiempo y gestión de los horarios de trabajo – Con la función de contabilización del tiempo de OTRS

Permita a su mesa de asistencia la posibilidad de anotar el tiempo de trabajo necesario para responder a un ticket directamente en el ticket. La función libre de OTRS “Cuotas de contabilización del tiempo” del software de asistencia de escritorio de OTRS le ofrece lo siguiente:

 

  • Configuración flexible por actividades y proyectos
  • Bloqueos definibles para contabilizaciones de tiempo registradas
  • Integración sencilla en la parte frontal ya existente de su agente de asistencia
  • Planificación de vacaciones y administración de los tiempos de ausencia

 

 

El salto de calidad para su negocio

 

Con OTRS Business Solution™ y la siguiente función de selección libre de OTRS Business Solution, tendrá un control aún mejor de su registro del tiempo

 

 

 


 

Activos de servicios y gestión de la configuración claros – Con la posibilidad de añadir la CMDB

OTRS_Business_Solution_w-CMDB
OTRS Business Solution™ – CMDB

Una base de datos de adición libre para sus elementos de configuración, ya sea de hardware o de software, un parque de vehículos o herramientas – Con el software de mesa de ayuda OTRS y la función libre de OTRS “Catálogo general”, administrará de forma clara cada uno de sus productos en la CMDB de OTRS, y siempre en una estrecha relación con los servicios que ofrece para ellos. OTRS estructura sus activos de servicios y su gestión de la configuración con las siguientes funciones:

  • División de los CI en atributos y clases
  • Estado definible de forma flexible
  • Definición de dependencias entre CI, servicios, usuarios, etc.
  • Gestión cronológica de los ciclos de vida para CI
  • Registro de todas las modificaciones de la configuración en los datos CMDB/CMS
  • Administración de sedes y usuarios para CI
  • Integración de los procesos ITIL representados en el sistema
  • Marcación del estado con colores
  • Modificación basada en reglas del estado en el catálogo de servicios en base al estado del CI

    El salto de calidad para su negocio

    Con OTRS Business Solution™ y las siguientes funciones de selección libre de OTRS Business Solution podrá administrar sus CI aún mejor:

     

     

     


     

    Reparaciones y actualizaciones estructuradas y eficientes – Con la función de gestión de cambios de OTRS

    Facilite y estandarice las actualizaciones y las revisiones recurrentes no solo del software y el hardware – El software de gestión de servicios de OTRS y la función libre de OTRS “OTRS Gestión de cambios” le permiten crear la base perfecta para un desarrollo más eficiente y rápido de las reparaciones y las actualizaciones, desde cambiando las plantillas hasta añadiendo órdenes de trabajo preinstaladas. Las siguientes funciones mejorarán su gestión de cambios:

    • Aceptación estandarizada, categorización, planificación, aprobación y realización de cambios.
    • Cambiar plantillas.
    • Disposición / orden cronológico.
    • Historial de cambios y órdenes de trabajo seguro para las revisiones.
    • Visión general del estado de los cambios y las órdenes de trabajo.
    • Soporte de órdenes de trabajo en paralelo.
    • Administración de enlaces y relaciones.
    • Dos vistas divididas para crear cambios y órdenes de trabajo desde Scratch o desde una plantilla.

     

    Conexión perfecta y diversificada mediante servicios web – La interfaz genérica de OTRS

    OTRS_Business_Solution_w-Generic_Interface
    OTRS Business Solution™ – Generic Interface

     

    Ninguna herramienta puede hacer de todo, por lo que estas deben hallarse abiertas a la integración de sistemas externos de terceros con el fin de integrarse sin fisuras en entornos informáticos heterogéneos. La base de código abierto del software de mesa de ayuda de OTRS y la interfaz genérica de OTRS ofrecen la condición perfecta para la integración de sistemas, entre otros CRM, ERP y CTI. OTRS le ofrece las siguientes opciones de integración:

    • Uso de varias bases de datos de clientes.
    • Conexión LDAP.
    • Reconocimiento de números de tickets externos de otros sistemas de tickets.
    • Recepción de correos electrónicos mediante conexiones POP3/TLS.
    • Creación de servicios web basándose en HTTPS/REST o SOAP
    OTRS_Business_Solution_w-Dynamic_Field_Database
    OTRS Business Solution™ – Dynamic Field Database

    Clientes

    Los clientes de una organización de asistencia desean transmitir sus solicitudes del mayor número de formas posible, por ejemplo por correo electrónico, teléfono, chat, SMS, etc.; y esperan una reacción y solución de su problema con rapidez. El software de asistencia de escritorio OTRS permite a sus clientes cualquier vía de toma de contacto imaginable. Asimismo, mediante el portal de clientes integrado, OTRS no solo permite una visión del estado del procesamiento de la solicitud, sino también la recepción de feedback del cliente, lo que reduce considerablemente la cantidad de preguntas posteriores.

    Ofrezca una recepción precisa de las solicitudes de los clientes y visión de los estados – Con el portal de clientes OTRS

    Ofrezca a sus clientes la posibilidad de realizar sus solicitudes mediante formularios de la manera más detallada posible, así como hacer una definición previa según las prioridades o los servicios, y proporcióneles una visión del estado del procesamiento. Esto reduce el número de preguntas posteriores y descarga a su mesa de ayuda. El software de mesa de ayuda de OTRS y el portal de clientes integrado le ofrecen además las siguientes funciones:

    • Plantillas individuales para el fácil registro de datos y su posterior clasificación
    • Creación y gestión de las solicitudes de asistencia propias mediante acceso web
    • Acceso a la parte frontal del cliente propia en la web mediante navegador
    • Comprobación en tiempo real del estado y los avances en el procesamiento de los tickets, así como del historial de procedimientos hasta la fecha

     

     

    El salto de calidad para su negocio

    With the OTRS Business Solution™ and the integrated Business Features, as well as the following freely selectable features, you will offer your customers even more possibilities in the OTRS Customer Portal.

    Con OTRS Business Solution™ y funciones de negocio, así como con las funciones de selección libre de OTRS Business Solution, ofrecerá a sus clientes aún más opciones en el portal de clientes de OTRS

     

     


     

    Disponibilidad para los clientes de todas las maneras – Con la recepción de solicitudes de OTRS por correo electrónico, teléfono, SMS y muchos métodos más

    With the OTRS Service Desk software customers can send their request via email, sms or phone
    Un búzon para todos los mensajes de los clientes

     

     

    Los clientes desean realizar sus solicitudes independientemente de dónde se encuentren. Para ello, el software de mesa de ayuda de OTRS ofrece numerosas posibilidades, así como la ventaja imbatible de que todas las solicitudes se acumulan y almacenan en el sistema de tickets independientemente de su forma. OTRS ayuda con las solicitudes entrantes de los clientes de las siguientes maneras:

    • Creación de tickets por web, correo electrónico, teléfono, fax, PDA, SMS, así como SOAP/XML o HTTPS REST
    • Definición de las direcciones de receptores y emisores basada en colas
    • Compatibilidad con la integración de la telefonía por ordenador (CTI, por sus siglas en inglés)

    El salto de calidad para su negocio

    Con OTRS Business Solution™ y la siguiente función de negocio, ofrecerá una asistencia interactiva a los clientes

     


     

    Feedback directo de los clientes al cerrar los tickets – Con la función de encuestas de OTRS

    Dé a sus clientes la posibilidad de evaluar sus servicios prestados – Con la función libre de OTRS “Encuesta”, una vez se cierre el ticket se enviará automáticamente un correo electrónico pidiendo al cliente una breve evaluación, y el resultado le presentará a usted una evaluación clara. Con estas funciones, el software de mesa de ayuda de OTRS le acerca más el feedback de los clientes:

     

    • Asignación de colas para las encuestas.
    • Creación de preguntas como casillas de selección, casillas de verificación o textos libres para un feedback abierto de los clientes.
    • Envío automático por correo electrónico al cerrar un ticket.
    • Evaluación de los resultados actuales de la encuesta en el gráfico de resultados de la misma.
    • Control del acceso al módulo de encuestas mediante autorizaciones basadas en los roles.

     

    Managers

    Los gestores y responsables necesitan cada hora una visión general precisa de las llegadas de tickets o los tiempos de procesamiento de las solicitudes, con el fin de planear mejor o poder reaccionar de forma temprana a los avances. Además de una función de estadísticas bien pensada, OTRS le ofrece también la posibilidad de llevar a cabo una gestión compleja de las autorizaciones, así como un almacenamiento de la información de los tickets seguro para las revisiones. Gracias al concepto de colas adaptable, OTRS también puede emplearse en departamentos con otros sistemas informáticos, y esto mejora en general la comunicación y los procesos empresariales de su empresa.

     

    Estadísticas informativas horarias de un vistazo – El panel de noticias de gestión de OTRS

     

    OTRS_Business_Solution_w-Statistics
    OTRS Business Solution™ – Estadísticas

     

     

    Proporcione a sus gestores y responsables la visión general perfecta – Con el panel de noticias de gestión del software de mesa de ayuda de OTRS, se pueden añadir estadísticas preconfiguradas como widgets en los paneles de noticias de los agentes, y estas proporcionan información sobre la llegada de tickets a colas o servicios con una frecuencia horaria. El panel de noticias de gestión de OTRS le ofrece las siguientes funciones:

     

    • Creación de estadísticas de configuración flexible
    • Los más diversos tipos de diagramas (circulares, de columnas, de líneas)
    • Estadísticas preconfiguradas del número de tickets en colas y sistemas
    • Estadísticas preconfiguradas para los tickets temporales más intensivos o en función del tiempo de solución o respuesta
    • Informes extensos sobre servicios y ANS
    • Autorizaciones especiales para el uso del panel de noticias

    El salto de calidad para su negocio

    Con OTRS Business Solution™ y la siguiente función de selección libre de OTRS Business Solution, sus estadísticas serán aún más expresivas:

     

     


     

    Un sistema de comunicación para todos los departamentos – Con el concepto de colas de OTRS

    Revolucione toda la comunicación de su empresa con tan solo un sistema – El software de mesa de ayuda de OTRS, gracias a su concepto de colas adaptable, ofrece la posibilidad de utilizar el sistema también en otras áreas de la empresa así como en filiales en todo el mundo para la comunicación. Las colas representan aquí las entradas en el correo de los distintos departamentos o sedes, las cuales se pueden organizar con una dirección de correo electrónico propia y diversas subcolas. El concepto de colas de OTRS le ofrece las siguientes ventajas:

    • Uso de un sistema en todos los departamentos
    • Ahorro de costes
    • Creación de todas las subcolas que se deseen
    • Gestión detallada de las autorizaciones
    • Representación de sedes
    • Realización de servicios compartidos

     


     

    Gestión de autorizaciones diferenciada y flexible – Con el concepto de grupos y roles en OTRSS

     

     

     

     

     

    La transparencia está bien, pero una gestión de autorizaciones bien pensada y flexible es mejor aún: pues el exceso de información y de posibilidades de información no solo desvía la atención, sino que en algunas áreas debe limitarse, por ejemplo por razones de protección de datos. Con su concepto de grupos y roles integrados, el software de mesa de ayuda de OTRS ofrece la posibilidad de establecer de forma detallada el acceso a la información. Pudiendo añadir colas y agentes a grupos y, dentro de los grupos, establecer derechos individuales de lectura y escritura para cada agente, se puede hacer realidad una administración sencilla de los accesos.

    Para escenarios más complejos, OTRS ofrece la posibilidad de asignar al agente un rol también fuera de su grupo, así como de añadir grupos a roles. Esto conlleva la ventaja de que los agentes pueden tener derechos de acceso a una cola independientemente de su departamento o su sede. Con las siguientes funciones, OTRS le ayuda en la gestión de autorizaciones

    • Superficies web separadas para agentes de asistencia, clientes, administradores y usuarios públicoss
    • Administración de accesos para todas las superficies web basada en roles y grupos
    • Autenticación de agentes y clientes frente a directorios LDAP y servidores RADIUS
    • Listas de control de acceso
    • Registros individuales

    El salto de calidad para su negocio

    Con OTRS Business Solution™ y la siguiente función de selección libre de OTRS Business Solution, podrá ampliar su administración de accesos:


     

    Documentación y almacenamiento de información con seguridad para las revisiones – No se pueden eliminar los tickets de OTRS

    Un sistema de comunicación con seguridad para las revisiones – Con el software de mesa de ayuda de OTRS puede tener la seguridad de que nunca se perderán ni eliminarán tickets. Pues, al contrario que los sistemas de correo electrónico sin seguridad, con OTRS no es posible eliminar tickets. Una búsqueda de los archivos adjuntos integrada le facilita además la búsqueda de documentos guardados. Aquí, OTRS le ofrece las siguientes ventajas:

    • Almacenamiento seguro de documentos importantes como archivos adjuntos a los tickets para las revisiones.
    • No se pueden eliminar los tickets.
    • Búsqueda de archivos adjuntos integrada.

     

    El salto de calidad para su negocio

     

     

     

     

     

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