Laptop with black backgroundScreenshot of the extensive search feature in the OTRS Help Desk software and the OTRS IT Service Management softwareScreenshot of the Customer Management in the OTRS Help Desk SoftwareScreenshot shows the knowledge database of the OTRS Helpdesk software and the OTRS IT Service Management softwareScreenshot shows how surveys about customer satisfaction can be made with the OTRS Help Desk software and the OTRS IT Service Management software Genaues Incident
Management
Umfassende Ticket Search Engine Einfaches Kunden-Management Übersichtliche Wissensdatenbank Kundenzufriedenheitsumfrage
Präzises Change
Management
Vollständiger Überblick über alle
anstehenden Change Requests
Einfache und schnelle Erfassung
von Change Requests
Übersichtliche Darstellung der
Dauer von Changes
Zuweisung von involvierten Personen
Übersichtliches
Service Asset &
Configuration
Management
Alle Configuration Items auf einen Blick Übersichtliche Detailansicht
zu jedem Configuration Item

OTRS IT Service Management Software Features

OTRS::ITSM verbindet als skalierbare und performante IT Service Management (ITSM) software die Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL v3) mit der bewährten Leistungsfähigkeit von OTRS. OTRS::ITSM bietet eine Vielzahl intelligenter Funktionalitäten zum Management komplexer IT Service Prozesse und der zu ihrer Bereitstellung nötigen Infrastruktur. Sie erreichen eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu geringen Kosten und senken gleichzeitig die Risiken für den laufenden Geschäftsbetrieb.

Incident Management

Mit der effizienten Verwaltung von Incidents über den gesamten Lebenszyklus, unterstützt die OTRS IT-Service Management Software das primäre Ziel, der schnellstmöglichen Wiederherstellung gestörter IT-Services.

  • Flexible Abbildung von Incident-Management Workflows, Serviceprozessen und -strukturen
  • Rollen- und gruppenbasierte Strukturierung des Incident Managements in Bearbeitergruppen, z.B. 1st -, 2nd - oder 3rd Level Support
  • Verwaltung ITIL V3 kompatibler Kategorisierungs- und Priorisierungsregeln
  • Incident-Erfassung über Ticket-Masken, eingehende E-Mails und über das Self-Service Kundenportal
  • Prozessübergreifender Zugriff auf die jeweils aktuelle Konfiguration der Configuration Items (CI) in der Configuration Management Data Base (CMDB)
  • Verknüpfung von Incidents mit CIs, Services, FAQ-Artikeln oder anderen Incident- und Problem-Tickets
  • Splitting von Incidents zur parallelen Bearbeitung von Aufgaben

Problem Management

OTRS::ITSM unterstützt Sie bei der Ursachen-Wirkungsanalyse und Entwicklung von Strategien zur präventiven Vermeidung von Incidents und Reduzierung wiederkehrender Störungsursachen.

  • Schnelle und intuitive Aufzeichnung und Priorisierung von Problem Records
  • Prozessübergreifende Integration der Wissensdatenbank
  • Automatische, event-basierte Benachrichtigung der im Lösungsprozess involvierten Empfänger(Gruppen)
  • Tracking von Problem-Records über die persönliche Watchlist
  • Aussagekräftiges Reporting zu aktuellen Problem Records und der Gesamtperformance

Request Fulfilment

Die OTRS IT-Service Management Software stellt das Werkzeug für eine effiziente Bearbeitung von Service Requests gemäß SLA bereit und unterstützt die Schnittstellen zum Incident- und Change Management.

  • Automatisches und manuelles Routing von Service Requests durch die Serviceorganisation, z.B. zur Einbindung des Incident Managements, Change Managements oder externer Service Provider
  • Antwort-Templates zur effizienten Bearbeitung häufig wiederkehrender Standardanfragen
  • Erstellung von Incident-Tickets oder Change Requests mit Link zum initialen Service Request
  • Automatischer Follow-Up Mechanismus für bestehende Service Request
  • WYSIWYG Editor zur Formatierung und Einbindung von Bildern

Change Management

OTRS::ITSM unterstützt Sie dabei, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Notwenigkeit und den unerwünschten Folgen von Changes für die Qualität Ihrer IT-Services und Geschäftprozesse sicherzustellen.

  • Bereitstellung von Change Templates und Leitlinien zu deren Durchführung
  • Management von Status, Kondtionen und logischen Beziehungen zwischen Changes, Work Orders, Tickets, Services, Configuration Items und Wissensdatenbank-Einträgen
  • Tracking laufender und Review abgeschlossener Changes und Work Orders
  • Unterstützung des Change Advisory Boards (CAB)
  • Grafische Übersicht des Changes und seiner zugeordneten Work Orders
  • Unterstützung paralleler Work Orders

Service Asset & Configuration Management

Die OTRS IT-Service Management Software stellt Ihnen prozessübergreifend und jederzeit aktuelle Informationen zum Status der für die Erbringung von IT-Services benötigten Configuration Items und ihrer Beziehungen zur Verfügung.

  • Erstellung beliebiger CI Klassen: z.B. Computer, Hardware, Software, Netzwerke etc.
  • Erstellung von Relationen zwischen CI’s und weiteren CI’s, Services und SLA’s, Benutzern usw.
  • Abbildung hierarchischer Strukturen zwischen CI’s
  • Vollständiges Lifecycle Management, von der Beschaffung bis zur Ausmusterung von CIs
  • Real-time CI-Monitoring zur Statusbeurteilung bei Changes und Request for Changes

Knowledge Management

OTRS::ITSM unterstützt Sie prozessübergreifend bei der Erfassung, Analyse, Speicherung und effizienten Bereitstellung von Wissen innerhalb der Serviceorganisation.

  • Integrierte Wissensdatenbank mit hierarchisch strukturierter Lösungs- und Rubrikenkategorien
  • Bearbeitung bestehender Einträge zur Optimierung
  • Rating von Artikeln zur Qualitätsoptimierung
  • Effiziente Suche durch indexierte Volltextsuche und übersichtlichen Knowledge Base Explorer
  • Direktzugriff auf die Knoweldge Base aus dem Dashboard, Menü oder der Ticketübersichten
  • Einbindung bereits dokumentierter Lösungen direkt bei der Ticketerfassung
  • Integration der Wissensdatenbank mit dem Self Service Kundenportal

Der Einsatz von OTRS::ITSM erfordert zunächst die Installation von OTRS Help Desk, damit stehen Ihnen alle leistungsfähigen Features, die Sie von der OTRS Help Desk Software kennen, auch in der OTRS IT-Service Management Software zur Verfügung -  zuzüglich der ITIL-kompatiblen Erweiterungen. Als webbasierte Lösung läßt sich OTRS Help Desk mit den ITSM-Modulen flexibel auf unterschiedlichen Plattformen betreiben. Die am häufigsten gewählte basiert dabei auf Linux als Server-Betriebssystem. Sie können Ihre OTRS IT-Service Management Software jedoch ebenso unter Microsoft Windows betreiben. Der Webserver und Perl müssen dabei auf der selben Maschine installiert werden, wohingegen das Datenbank Back-End lokal oder auf einem alternativen Host installiert sein kann.

Client: Webbrowser, z.B. IE9 und höher, Firefox 3 und höher, Safari etc.

Server Hardware:

  • Empfohlen: 2 GHz Xeon oder vergleichbare CPU, 2 GB RAM sowie 160 GB Festplatte
  • Ein gesondertes System Sizing ist Teil der typischen Implementierungs-Services.

Server-Betriebssystem:

  • Red Hat Enterprise Linux (RHEL)
  • SUSE Linux Enterprise Server (SLES)
  • UNIX Derivate, z.B. OpenBSD oder FreeBSD
  • Microsoft Windows
  • Mac OSX

Applikations-Datenbank:

  • MySQL 4.1 oder höher (empfohlen)
  • Oracle 10g oder höher
  • MS SQL Server 2005 oder höher
  • PostgreSQL 8.0 oder höher
  • DB2 8 oder höher

Webserver:

  • Apache2 + mod_perl2 oder höher (empfohlen)
  • Webserver mit CGI support
  • Microsoft Internet Information Server (IIS) 6 oder höher

Perl:

  • Perl 5.8.8 oder höher
  • Die Installation weiterer Module ist nötig. Sie können mit der Perl Shell und CPAN oder über den Package Manager ihres Betriebssystems (rpm, yast, apt-get) installiert werden.

Directory Service: Active Directory, eDirectory, OpenLDAP, Oracle Internet Directory, DirX Directory Server, Sun ONE Directory Server etc.

Mailserver: Microsoft Exchange, Qmail, Lotus Notes, Postfix, Sendmail, Exim